Что такое открытый вопрос. Техника постановки открытых и закрытых вопросов

Эффективное слушание со стороны консультанта помогает подростку (клиенту) лучше высказать свою проблему, изучить свои чувства и мысли, лучше понять себя и в дальнейшем принять собственное решение. Вопросы являются самой распространённой формой активного слушания. Получение информации о клиенте требует от консультанта умения задавать вопросы.

Вопросы разделяются на закрытые и открытые. Различаются они степенью свободы при выборе ответа. Важно уметь задавать вопросы таким образом, чтобы вы могли вызвать клиента на откровение с вами и, тем самым, получить необходимую информацию.

Закрытые вопросы используются для получения конкретной информации и обычно предполагают ответ "Да" или "Нет".

Пример. "Сколько вам лет?", "Можем ли мы встретиться через неделю?" и т.п.

Закрытые вопросы обычно требуют односложного ответа, за которым следует молчание. Во время молчания клиент будет ждать следующего вопроса. Закрытые вопросы часто начинаются с таких слов: "Вы были?", "Вы делали?", "Вы ходили?", "Сколько?". Закрытые вопросы обычно используются в медицинской практике, когда медицинский работник пытается получить информацию, чтобы помочь пациенту принять решение о лечении, которое необходимо. Они совершенно уместны в таком контексте. Однако при консультировании главное - самоисследование. Это означает, что в конечном итоге решение о каких-то действиях находится в руках клиента, а не консультанта. Закрытые вопросы способствуют также более авторитарной атмосфере, типа той, к которой подросток привык, когда ему задавали вопросы учитель, врач, медсестра, родители и т. д. Власть и ответственность остаются у задающего вопросы, а не у того, кто отвечает. И типично, что подросток готов скорее к закрытым вопросам, чем к открытым. Закрытые вопросы опасны также тем, что они могут увести клиента в ненужном направлении на основании ошибочных предположений со стороны консультанта.

Открытые вопросы обычно самые полезные. Чтобы ответить на них, клиент должен сообщить вам некоторую информацию.

Открытые вопросы часто начинаются с таких слов: Как? Что? Когда? Где? Почему? Не могли бы вы? Не хотите ли?

Открытые вопросы дают возможность для широкого диапазона ответов. Они позволяют обсуждать чувства клиентов.

Например, «Что вы сейчас чувствуете?» «Что вас опечалило?» и т.п. Открытый вопрос позволяет консультанту осуществлять некоторый контроль за направлением беседы, тогда как закрытый вопрос сужает его до выбора клиента.

Существует третий вид вопроса, начинающийся с "почему?". Он, хотя и несомненно открытый, часто является замаскированным закрытым вопросом или не вопросом, а косвенным обвинением. Не всегда приемлем.

Открытый вопрос может выявить много важного о подростке, и консультанту будет легче ему помочь. Открытые вопросы побуждают клиента исследовать свои установки, мысли, чувства, ценности, поведение, т.е. свой внутренний мир. Важно помнить, что открытый вопрос должен соответствовать правилам "вербального следования", т.е. вопрос должен предлагаться по тому предмету, который в данный момент обсуждается, и вопрос должен быть понят клиентом.

Когда же лучше использовать открытые вопросы при консультировании?

1. Начало консультации. ("С чего хотели бы начать?", "Что произошло за то время, пока мы не виделись?" )

2. Побуждение клиента продолжать или дополнять сказанное. ("Что вы почувствовали, когда это случилось?", "Что еще вы хотели бы сказать об этом?" )

3. Побуждение клиента проиллюстрировать свои проблемы примерами, чтобы лучше его понять. ("Не сможете ли рассказать о какой-либо конкретной ситуации?" )

4. Сосредоточение внимания клиента на чувствах. ("Что чувствовали, когда это произошло с вами?", "Что вы чувствуете, когда рассказываете мне об этом? ")

В консультации используются как открытые, так и закрытые вопросы. Однако важно помнить, что любой вопрос должен быть обоснован - задавая его, надо знать, с какой целью он задастся. Это очень сложно для начинающего консультанта, который слишком беспокоится, о чем же еще спросить клиента, и забывает, что прежде всего клиента надо слушать . Если опрос превратится в основную технику консультирования, то и консультация превратится в допрос. Поэтому начинающему консультанту вообще не рекомендуется задавать клиенту вопросы, исключая самое начало консультирования.

Правила, которые следует иметь в виду, задавая вопросы клиентам:

¨ Вопросы "Кто? и Что?" ориентированы на факты, а не на чувства.

¨ Вопросы "Как?" ориентированы на внутренний мир человека, на его поведение.

¨ Вопросы "Почему?" нередко провоцируют защитные реакции клиента, поэтому их следует избегать в консультировании.

¨ Надо избегать постановки нескольких вопросов одновременно. Например: "Почему ты не ходишь в школу и грубишь родителям?", "Как вы понимаете свою проблему, и не думали ли раньше об этом?". Клиенту неясно, на какой из вопросов отвечать, т.к. ответы на каждую часть двойного вопроса возможны совершенно разные.

¨ Нельзя вопросом опережать ответ клиента. Например, вопрос "Все ли хорошо ладится?" , чаще всего побуждает клиента дать утвердительный ответ. Лучше спросить: "Как дела дома?". Если клиент отвечает неопределенно, например: "Неплохо", стоит уточнить: "Что для вас значит «неплохо» ?" . Это очень важно, т.к. в одни и те же понятия мы вкладываем совершенно разное содержание.

Диалог А. «Закрытые вопросы, на которые клиент будет отвечать словами «да» или «нет».

К: Добрый день.! Я (имя) - педиатр.

П: Добрый день!

К: Вы хотите поговорить?

К: С вами всё в порядке?

К: У вас есть какие-либо трудности?

П: В общем, да.

К: Вы сами решили прийти на консультацию?

К: Вы обращались раньше за консультацией?

На этом этапе вопросы — это основной инструмент продавца. Все вопросы можно разделить на 2 категории: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы используются, чтобы направлять и контролировать ход беседы

Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами «Да» или «Нет». Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. То, что это именно вопрос, а не утверждение, порой можно понять только по вопросительной интонации. Пример: «У Вас есть машина?»

Закрытые вопросы — это частично косвенная проверка наших гипотез относительно клиента. Когда вы задаете закрытые вопросы, вы контролируете ситуацию. Закрытые вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента. Закрытые вопросы — это вопросы повышенного риска. Так в розничных продажах широко распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?»

И в подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: «Нет», даже если помощь ему и нужна. Причин для этого много. Одна из основных состоит в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства. На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательное для себя «нет».

«Хвостатый» вопрос — вопрос, гарантирующий «Да»

ОСОБАЯ РАЗНОВИДНОСТЬ ЗАКРЫТОГО ВОПРОСА

Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ — «Да». Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом. «Хвостатые» вопросы состоят их двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится. Вторая часть — это различные виды вопросительной связки, например: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда?», «Правильно?», «Вам не кажется, что…?». Например, вы говорите клиенту: — Никто не хочет переплачивать, правда ведь?

Клиент наверняка ответит: «да». Получив первое «да», необходимо получить следующее «да». Опытный продавец в этой ситуации продолжает:

— Поэтому при покупке мобильного телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты. Вы согласны?

Ответы, которые мы хотим получить, часто содержатся в вопросах, которые мы задаем

И на такой вопрос нормальный клиент скорее всего ответит утвердительно. А это уже дает возможность рассказать о тарифах оплаты, имея перед собой позитивно расположенного клиента. Задавая такого рода вопросы, продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента.

Задавайте вопросы, ответы на которые вы можете предвидеть.

Далее →

Многие, наверное, догадываются о том, что дажедоверительно беседуя с малознакомыми людьми, нужно избегать вопросов, которые носят:

сугубо персональный характер и
вопросы, которые затрагивают глубоко личные проблемы.

Хотя многие люди не знают и этого. А может быть, им всё равно?

Почему-то считается, что ведение доверительной беседы сразу предполагает выворачивание души наизнанку. Для этого в России даже используется специальный катализатор — водка. И действительно, выпив водки, мы уже не смущаемся, когда незнакомые люди задают нам вышеперечисленные типы вопросов и сами охотно на них отвечаем — даже больше, чем спрашивают.

Однако. Длительные доверительные отношения таким образом не установишь. Атмосфера такого «доверия» быстро улетучивается, оставляя после себя наутро дурной осадок у обоих участников беседы.

Как же строить доверительные и долгосрочные отношения, используя этот важнейший инструмент общения — доверительную беседу?

Для того, чтобы это понять, мы должны познакомиться с

ОТКРЫТЫМИ и ЗАКРЫТЫМИ вопросами. Для того, чтобы знать: чего избегать и к чему стремиться.

А стремиться мы будем к спонтанному (потому что отработанному) умению задавать только открытые вопросы, всячески избегая вредной привычки ставить закрытые вопросы... Итак, чем же они отличаются?

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые человек вынужден дать только альтернативный ответ: «НЕТ» или «ДА».

Любите ли Вы Брамса?
Вы слыхали, как поют дрозды?
Вы курите кальян?
Вы смотрите телевизор?
У Вас есть собака?

Казалось бы — невинные вопросы, да ещё и демонстрируют неподдельный интерес к собеседнику. Но это только «казалось». На деле такие вопросы демонстрируют интерес вовсе не к собеседнику. А к чему же? А к тому, что крутится в Вашей собственной голове! Вас интересует вопрос кальяна, вопрос Брамса, вопрос современного телевидения, «собачий вопрос». Вас не интересует — какие вопросы интересуют самого Вашего собеседника!

Именно так — исподволь, но жёстко мы навязываем человеку свой формат беседы. И тогда она уже перестаёт быть доверительной!

Этому учат журналистов и психологов, но это нужно знать каждому.

Если у Вас есть неосознанная привычка спрашивать человека только о том, что интересует Вас самих (ставить закрытые вопросы0, то не удивляйтесь, когда человек будет отвечать односложно и вскоре потеряет интерес к общению с Вами.

Оговариваюсь...

Конечно же, без закрытых вопросов нам не обойтись, и они имеют право на существование. Но, запомните два правила:

Они никогда не должны преобладать;
Они никогда не должны быть первыми, а только вторыми.

Поясню насчёт второго пункта.

Скажем, Вас действительно интересует вопрос: любит ли человек Брамса? Тогда серия вопросов должна выглядеть примерно так:

Какая тебе нравится музыка? (открытый вопрос — предполагающий возможность развёрнутого ответа)
А как ты относишься к классической музыке? (возможность дать развёрнутый ответ сохраняется)
А кто из композиторов тебе нравится? (и опять человек в состоянии дать развёрнутый ответ) И наконец...
А как ты относишься к Брамсу?

Видите: из четырёх вопросов только последний, четвёртый был закрытым.

Мы очень нетерпеливы. Почему мы не любим задавать открытые вопросы? Потому что знаем по опыту: если наш собеседник разговорится вдруг о своём, то до интересующего Вас лично Брамса Вы можете и не дойти. Например, на вопросе «Как ты относишься к классической музыке» наш собеседник может увлечься длинным рассказом о том, как в дестве его заставляли играть на фортепьяно, как студентом он заснул на концерте в филармонии, куда потащила его знакомая девушка и т.д., и т.п.

Вам это всё слушать неинтересно. Вам «горит Брамс».

Вот с таким подходом к философии общения мы никогда и не научимся вести доверительные беседы, завязывать дружбу — то есть строить долгосрочные доверительные отношения.

Но если Вы всё-таки хотите этому научиться, запомните: Ваш Брамс может и подождать! Возмоно, что ни при первой, ни при второй беседе Вы так и не узнаете, любит ли человек Брамса! Ну и чёрт с ним. Дался Вам этот Брамс. Потом узнаете.

Бывает и так, что на самом первом вопросе «Какая тебе нравится музыка?» надежда поговорить о Брамсе «улетучивается навсегда».

Потому что любой человек имеет полное право на открытый вопрос, который предполагает развёрнутый ответ, ответить что-то типа: «Никакая. Я не люблю музыку, у меня от неё голова болит».

Заметьте, человек только имеет возможность давать развёрнутые ответы на поставленные перед ним открытые вопросы, но не всегда ею пользуется. Он вполне имеет право буркнуть что-нибудь краткое и тем закрыть тему.

А через какой-нибудь месяц... А через какой-нибудь месяц Ваш человек (у которого «от музыки болит голова»), вдруг услышит у Вас дома негромкую мелодию из динамиков — это Вы поставите ему своего любимого Брамса. И этот человек вдруг прислушается и скажет: «Что за приятная музыка! Оставь-ка».

Вот так (естественно и ненасильственно) Вы и узнаете ответ на долго мучивший Вас вопрос: «Любит ли он Брамса?»

Давайте взглянем на ряд типичных открытых вопросов:

1) Какой у тебя любимый напиток? (Вместо: «Ты любишь пиво? )
2) Как ты проводишь свои выходные? (Вместо: «Ты в субботу дома или по друзьям ?»)
3) А как часто ты ходишь в кино? (Вместо: «Ты ходишь в кино? »)

Некоторые читатели мне возразят: как можно учить этому журналистов? Ведь они приходят на интервью с целью выяснить вполне конкретный ряд вопросов, и им некогда! Нет, это не так.

Да, действительно, бывает, что некоему СМИ действительно нужно получить от некоего человека перечень чётких ответов на вполне конкретные вопросы. Но тогда обычно такие вопросы высылаются человеку по факсу... Нужда в живом журналисте и в беседе — отпадает.

Но как только предполагается, что на интервью встретятся две Личности: Журналист-Личность и Интервьюируемая Персона (тоже Личность), беседа сразу приобретает другой характер.

Допустив, мы заготовили дома ряд животрепещущих вопросов. А беседа пошла так, что эти Ваши вопросы остались без внимания, зато всплыли совсем другие, куда более интересные темы.

Беседа — это живой организм, нельзя вгонять качественное интервью в жесткие рамки своих заготовок! Нельзя портить человеку настроение своим низким профессиональным уровнем! Своими закрытми вопросами Вы можете испортить интервью, которое обещало быть бестселлером!

Этому учат журналистов. Ну а что же мы, люди, ведущие беседы в обычной жизни? Куда МЫ торопимся? Рамками КАКОГО жанра мы пытаемся себя ограничить? Какие ещё такие «домашние заготовки» мы приносим с собой на беседу, подобно неспособному к импровизации незрелому журналисту?

Задавать закрытые вопросы имеет право только оперуполномоченный в ходе составления протокола.

Если Вы не хотите, чтобы Ваш собеседник (ведя с Вами «задушевный» диалог) чувствовал себя как в милиции, постарайтесь выпустить из своих рук вожжи разговора и наберитесь терпения — услышать долгий пространный ответ, уводящий вас далеко в сторону от вожделенного Брамса...

Различие между открытыми и закрытыми вопросами состоит в следующем. Открытый вопрос обычно позволяет получить довольно большой объем информации . На закрытый вопрос можно ответить одним словом.

Открытые вопросы подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Подобные вопросы нуждаются в объяснениях, развитии. Задавая такой вопрос, вы показываете собеседнику, что вы заинтересованы в его словах и стремитесь узнать больше.

Закрытые вопросы строятся по принципу "истина-ложь" и требуют односложного ответа. Они полезны, чтобы определить позицию собеседника по интересующему вас вопросу, но когда они выполнили свою роль, закрытые вопросы делают беседу унылой и скучной. После каждого из них воцаряется тягостное молчание. Люди, которым задают подряд несколько закрытых вопросов, начинают ощущать себя, как на допросе в полиции.

В нашем багаже есть шесть замечательных слов: почему, кто, как, что, где, когда , при помощи которых мы всегда можем задать такой вопрос, на который нельзя отделаться односложным ответом.

Например :

"Почему ты считаешь, что для человечества важно продолжать исследования космоса?" Это открытый вопрос. Ответ на него может занять не менее получаса.

"Поскольку население нашей планеты с каждым днем увеличивается, неплохо бы продолжить исследования космоса, правда?" Это закрытый вопрос, и отвечающий, скорее всего, ограничится коротким "да".

"Сколько человек работает в вашей компании?" Закрытый вопрос, на него последует краткое: "350".

"Почему в вашей компании работает 350 человек?" В ответ на такой открытый вопрос вы можете получить немало полезной информации.

Таким образом, закрытые вопросы - щелочка , через которую просачивается минимум информации; благодаря открытым вопросам вы получаете доступ к массиву интересных фактов и результатам их анализа.

Существует три типа ответов на закрытые вопросы:

Согласие,
Несогласие,
Небольшой объем информации.

Открытые вопросы предоставляют собеседнику свободу. Закрытые - ограничивают . Рекомендуется чередовать закрытые вопросы с открытыми, чтобы разговор был интересным и глубоким.

Продолжая аналогию с рыбалкой, рассмотрим пример. В ходе собеседования по устройству на работу грамотный администратор "ловит рыбу".

"Если я буду больше знать о том, чем вы занимались на предыдущем, месте работы, мне будет проще принять решение. Расскажите мне, что вы делали и как" (наживка) . "Скажите, пожалуйста, оказывала ли ваша прежняя работа существенное влияние на деятельность вашей организации?" (задает открытый вопрос и предоставляет свободу) .

Если, отвечая на открытый вопрос, человек "уплывает" слишком далеко, уходя от интересующего администратора предмета, или говорит чересчур долго, надо "укоротить леску" при помощи закрытого вопроса. В тот самый момент, когда говорящий делает паузу, чтобы перевести дыхание, администратор задает закрытый вопрос.

"Как долго вы этим занимались?" (подтягивает ).

Задавая вопросы, он является ведущим в беседе, поэтому ее направление целиком зависит от его воли. На закрытые вопросы отвечать легко. Поэтому, после вопроса: "Как долго вы этим занимались?", контроль за ходом беседы снова в его руках и он снова можете задать открытый или закрытый вопрос, по своему усмотрению.

Открывающий вопрос играет роль наживки, открытый вопрос равносилен отпусканию лески, а закрытый вопрос - ее подтягиванию.

Закрывающий вопрос, аналогичен подсечке рыбы.

При проведении важных собеседований или совещаний необходимо заранее подготовить вопросы , которые вы собираетесь задать. Нужно определить , закрытые они или открытые, продумать возможные ответы на них и свои последующие действия. Когда вы задаете открытые вопросы, собеседник расслабляется, чувствуя к себе искренний интерес и стремясь раскрыться наиболее полно.

Конец работы -

Эта тема принадлежит разделу:

Техника делового общения

На сайте сайт читайте: "Техника делового общения"...

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ:

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Мораль и этика делового общения
Среди основных факторов, образующих межличностное общение людей, особое место принадлежит морали. От того, насколько человек способен уважать в себе самом и в своих партнерах лично

Основы поведения людей
Давайте подумаем, что представляют собой люди, которые нас окружают. Не стоит удивляться тому, что когда вы больше узнаете о них, о том, чем продиктованы их поступки, каковы особенности их восприят

Восприятие
Притча: Однажды человек, принимая ванну, наступил на мокрую веревку, и ему показалось, что это змея. Он мгновенно представил себе все мучения, которые последуют за ее укусом и его

Мотивация
Это глубинные причины, которые побуждают нас действовать определенным образом. В самом понятии мотивации можно выделить две стороны. Первичные мотивы, как правило, бывают продиктованы всем тем, что

Опыт, полученный в процессе обучения
Мы приобретаем опыт с самого раннего детства. В течение всей жизни он записывается в наш банк памяти и служит основой для создания системы ценностей, возникновения убеждений, формирования поведения

Сфера III. Люди, которые могут иметь влияние на сферу I и II
Короче говоря, я хочу обратить внимание на то, что для вас важно узнать как можно больше о каждом человеке, с кем вы будете иметь дело. Чем важнее этот человек для вас, тем больше вы должны о нем з

Психологические типы людей
А теперь давайте познакомимся с психологическими типами, к одному из которых человек может относиться. Психологи говорят, что существует четыре основных типа личности: это лидер, аналитик, сора

Признаки уверенности в себе
Можно считать, что человек уверен в себе, если: он высказывает свое мнение гораздо чаще, чем задает вопросы; наклоняется вперед, когда говорит; подчеркивае

Метод Майерс-Бриггс
Этот метод построен на основе теории Карла Юнга, который предположил, что случайные на первый взгляд различия в поведении на самом деле имеют более глубокий смысл, если рассматрива

Метод Берна
Вы наверняка обращали внимание на различное поведение одних и тех же людей в разных ситуациях, в контакте с разными людьми. Корректный, вежливый, суховатый менеджер постоянно деловит и рационален н

Состояние родители - я
Мы попадаем в состояние родители - я, если: думаем, говорим, действуем, реагируем, чувствуем так, как это делали наши родители или другие люди, пользовавшиеся у нас авторитетом в детстве. Однако эт

Состояние взрослые - я
В состоянии взрослые - я в память заложены наш опыт и познания, т.е. то, что мы пережили. Это своеобразный банк данных, активное состояние, в котором мы трезво и по-деловому взвешиваем фак

Состояние ребенок - я
Вам знакомы ситуации, когда вы связываете поведение собеседника с тем, что "в нем сидит ребенок". Люди, пребывающие в состоянии ребенок - я, действуют, думают и чувствуют так, как это дел

Распознание эго-состояний
Для распознания эго-состояний большое значение имеет знание интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения тела. Достижением Э. Берна было то, что в своей модели анализа эго-сост

Межличностные отношения-трансакты
Общение людей является предметом трансактного анализа. Берн дает такое определение трансакта: Трансакт состоит из раздражения, называемого стимулом (С), и реакции (Р) между двумя определен

Параллельные трансакты
Параллельные трансакты называют также простыми, тождественными или дополнительными. Признак

Перекрестные трансакты
Перекрестные трансакты препятствуюттечению беседы и вводят разговаривающихв заблуждение. А: Ты не знаешь, куда я положил свой ключ? Б: Больше сле

Скрытые трансакты
Вам наверняка знакомы ситуации, когда кажется, что идет нормальная, разумная беседа. Но одновременно вы чувствуете, чточто-то не договаривается.Выражается это в интонации, в положе

Мотивация поведения человека
Каждый человек хочет получить одобрение того, что он делает. Поощрение имеет огромное значение для людей. Но не всегда. Часто мы делаем что-то только потому, что сознаем, наско

Стимулы
Редко случается так, что у человека возникает один-единственный стимул, который побуждает его к каким-то действиям. Как правило, на каждого из нас "давит" множество стимулов

Психологические игры
Известно, что некоторые ситуации регулярно повторяются и заранее известно, чем они завершатся. В 1964 г. Эрик Берн исследовал такие ситуации в своей книге "Игры взрослых", назвал их

Шестой шаг: полезный эффект
Как видите, полезный эффект является важной частью игры. И если вы знаете тот полезный эффект, который стараетесь достичь сами или ваш партнер, то это дает множество различных возможностей, которые

Драматический треугольник
Анализ игр можно провести, используя драматический треугольник, созданный Карпманом, который изучал, за счет чего создается напряженность в театральных драмах. При этом он установи

Негативная необусловленная обращенность.
Например: "Вы ничего не смыслите в этом!" В данном случае личность в целом оценивается крайне низко, причем не приводятся причины этого. Обращенность можно считать позитивной в т

Функции лжи
Все мы знаем, что такое ложь - сами часто ею пользуемся и нас обманывают. Ложь существует, и будет существовать, как механизм воздействия людей друг на друга с целью удовл

Элементарная ложь - это сознательный ввод другого человека в заблуждение, используя для этого всевозможные способы общения и взаимодействия с ним.
Если один человек, желая обмануть вас, передает какую-то значимую информацию или предмет через третье лицо с той целью, чтобы оно, общаясь с вами, неосознанно или ненароком передало ее вам - вас ко

Если не можешь обмануть сам, вложи в уста и руки другого человека свой обман, и пусть он за тебя сделает эту грязную, но плодотворную работу.
Из двух сторон, принимающих участие во лжи, всегда можно выделить: того, кто врет (субъект лжи); и того, кого обманывают (объект лжи).

Первая функция лжи - защита своих материальных интересов.
Это, прежде всего, защита человека, группы близких ему людей, материальных или духовных ценностей от изменений, которые рассматриваются этим человеком как нежелательные. Однако, если ложь

Еще одной функций лжи является агрессия.
С помощью лжи один человек стремится подчинить другого человека, заставляя его выполнять свои цели, которые по-другому его никак не заставить выполнить. Ну, что поделать, если по-хорошему не хочет!

Суждения и реальность
Многие люди становятся жертвами заблуждений, опираясь на свои представления о реальности, а не на саму реальность. Почти все люди ежедневно используют слова и фразы, представляющие собой

Объективное отношение к реальности
Присмотритесь к окружающему миру и людям. Обратите внимание на ту совокупность элементов, которую мы называем реальностью. Жизнь на нашей планете течет вполне предсказуемым образом, то же самое мож

Некоторые распространенные заблуждения о реальности
Ваши представления приносят вред, если они мешают эффективно действовать в текущий момент. Хотя большинство из ваших представлений о реальности достаточно точны и полезны для повседневной деятельно

Внутренний покой
Разум, так же как тело, для поддержания нормального функционирования нуждается в разумном чередовании деятельности и покоя. Умение добиваться спокойствия ума, полностью освобождаться от размышлений

Жить или думать о том, как жить
Правильно жить очень просто. Для этого надо просто-напросто дать себе возможность принимать участие в какой-либо деятельности и предпринимать то, что для вас естественно, не углубляясь в ан

Рекомендации по исключению деструктивных суждений
Реальность останется такой же, какой и была, независимо от ваших представлений о ней. Поэтому, вместо того чтобы бесполезно растрачивать жизнь, вынося различные суждения и расстраиваясь по их повод

Принципы и способы обмана
Принципы обмана - это основные условия обмана, которые имеют одну отправную точку: наличие "золотого теленка". Есть "золотой теленок&

К вам прикасаются, чтобы вызвать доверие
Прикосновение исключительно важно для душевного благополучия человека. Иначе, зачем бы люди обнимались при встречах, разлуках, то есть в моменты наивысшего напряжения эмоций? Психологи счи

Управление
Иногда для обманщика удобнее получать от вас прибыль за счет приобретения власти над вами и вашим окружением. Руководить вашими действиями, контролировать ваши дела - значит не только дикт

Отдайте ваши деньги и смиритесь с потерей
Вся жизнь наша состоит из приобретений и потерь. Утрата - это любые эмоционально-значимые события в нашей жизни с отрицательным знаком: неразделенная любовь; смерть близког

Узы преданности и доверия
Человеку хорошо тогда, когда и ему доверяют, и он может не опасаться довериться другим. Это важная потребность души. Обманщик учитывает эту особенность. В основу взаимоотношений обманщика

Достижения или выигрыш
Одним из условий, делающих людей удобными жертвами обманщиков, может быть чувство ненужности. Человек чувствует себя ненужным другим. Сопутствуют образованию этого чувства постоянные неудачи. Здесь

Лишение или предоставление свободы
Иметь свободу делать то, что сам человек считает необходимым, является потребностью. Вместе с такой свободой приходит ответственность. Чем больше ограничений и организованней система давле

Модели поведения для нейтрализации попыток манипуляций
Ложь используется для достижения конкретных целей. В результате попытки обмана возникает конфликт, который может вылиться в агрессивное столкновение. Бывают ситуации, когда лгун провоцирует скандал

Методика выхода из конфликтной ситуации
Основной принцип - отказ от ссоры. Войну любого масштаба можно предотвратить, только отказавшись от нее. Ничего не надо доказывать. Замолчи первым. Одностороннего конфликт

Особенности разговора с клеветником
Чем больше клеветник переполнен эмоциями, тем спокойнее, хладнокровнее должен быть ты. Избегай жаргона, говори просто, используй примеры для иллюстрации. Чем "круче&q

Доверие - основа общения.
Общение бывает как словесное, так и бессловесное, невербальное. Психологи подсчитали, что словесная информация в общении составляет 20%, а несловесная - около 80. Сознательное доверие в первую очер

Вербальная и невербальная информация
Анализ показывает, что вербальная часть обычно занимает от 5% до 20% сообщения, остальное относится к невербальной коммуникации. При этом, 40% информации несет язык тела (позы, дви

Начало разговора
Встретив знакомого, мы обычно в первую очередь интересуемся: "Как дела?" Чаще всего нам отвечают: "Порядок, нормально". И вопрос, и ответ произносятся автоматически

Установление контакта
Бывает, что необходимо познакомиться с новым человеком, а того, кто мог бы нас представить, рядом нет. Прежде, чем обращаться к человеку, подумайте, захочет ли он с вами поговорить

Разговор о ситуации
Начать беседу о ситуации, в которой вы с собеседником находитесь, - лучший и наиболее простой способ вступить в разговор. Такая тема не провоцирует беспокойство, как, например, раз

Разговор о собеседнике
Большинству людей нравится говорить о себе, поэтому они, как правило, с удовольствием отвечают на вопросы, касающиеся их самих.Прежде чем вступить в подобную беседу, понабл

Разговор о себе
Если вы заговорили о себе, особенно с замкнутыми людьми, то разговор имеет мало шансов на продолжение. Людям гораздо более нравится говорить о себе, чем о вас. Никогда не р

Техника поддержания разговора
Разговор легко поддерживать, если вы научитесь извлекать свободную информацию. При этом у вас откроется масса возможностей направить беседу в интересное для вас русло. Рас

Техника кивка
Кивок - это движение, в большинстве стран используемое для подтверждения. Его происхождение лежит в преклонении головы. Тем самым вы как бы говорите собеседнику: "Я склоняюсь

Умение слушать - путь к успеху
В беседе молчание - это золото, потому что любой собеседник гораздо больше заинтересован в себе, чем в вас. Он предпочитает слушать то, что говорит сам, а от вас о

Некоторые ошибки, допускаемые в процессе активного слушания
На начальном этапе освоения техники активного слушания, некоторые слушатели воспринимают ее, как простой пересказ слов собеседника. Но это создает лишь иллюзию понимания, тогда как

Умение задавать вопросы
Следующий важный фактор искусства эффективного общения - умение спрашивать. Вопрос никогда не остается без ответа, поэтому при помощи вопросов мы всегда можем создать нужную нам си

Информационные вопросы
Такой вопрос дает возможность и передать, и получить нужную информацию. Предположим, вы работаете в отделе сбыта компании, которая поставляет цемент строительным организац

Фокусирующие вопросы
Такие вопросы заставляют вашего собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений. Допустим, на совещании высказано несколько различных мнений и собравшиеся

Вопросы, выражающие внимание
Вопросы могут показать человеку, что мы активно и внимательно слушаем его. Например: "Алексей, недавно вы говорили, что... Как это согласуется с вашей позицией по воп

Успокаивающие вопросы
В трудных ситуациях вопросы могут оказывать заметное успокаивающее воздействие. Вы, наверняка, знаете, как легко бывает отвлечь маленького ребенка, если он чем-то расстроен. Достаточно задать неско

Вопросы, направленные на установление контакта
Вопросы позволяют наладить контакт с другими людьми и сделать отношения с ними взаимополезными. Контакт можно наладить при помощи любого вопроса, который покажет собеседнику, что в

Практическое применение вопросов
Вопросы задаются в самых разнообразных ситуациях на работе, в общественной жизни, дома. В зависимости от ситуации они служат достижению определенной цели. Наиболее распространены направляющ

Формулировка вопроса
Очень большое значение имеет то, как вопрос сформулирован. Прекрасной иллюстрацией этого является притча. В церкви человек спрашивает священника: - Батюш

Самораскрытие
Основная задача общения - улучшение отношения к вам окружающих для того, чтобы они впустили вас в свой мир. Это произойдет только в том случае, если собеседник проникнется к вам

Чувства
Чувства отличаются от фактов и мнений тем, что они не описывают того, что случилось, не передают ваше отношение к случившемуся, а являются вашей эмоциональной реакцией на происходя

Проблемы самораскрытия. Формирование искаженного образа
Если вы преувеличиваете ваши добродетели, скрываете свои недостатки или пытаетесь отобразить то, что, по вашему мнению, хочет в вас увидеть собеседник, то снижаете собственные шанс

Недоверие
Самораскрытие способствует установлению близких и теплых отношений, только если люди верят в вашу искренность. Чтобы быть более заслуживающим доверия: Буд

Пассивность
В современном обществе почти каждый испытывает дискомфорт из-за недостатка личного общения. У большинства есть немного близких друзей, а у многих нет никого. Множество людей ощущают себя так, словн

Я сам ничего для этого не сделал".
Большинство людей, которым удалось установить успешные взаимоотношения с окружающими, активно вовлекали других в свою жизнь. Два самых эффективных способа для этого - загов

Дуальная перспектива
У разных людей разные интересы. Ваше приглашение будет принято с большей вероятностью и общение будет гораздо более приятным, если, приглашая собеседника, вы подумаете не только о себе, но и о том,

Откровенность
Расскажите собеседнику о том, чем вы предполагаете заняться, назначьте день, время и место. Можете, используя технику дуальной перспективы, объяснить собеседнику, почему вы думаете, что он хорошо п

Принцип минимума
Вы гораздо легче одолжите кому-либо 10 рублей, чем тысячу. То же самое справедливо и по отношению к другим. Чем меньше вы просите, тем вероятнее это получите. Поэтому, если вы хоти

Внешнее проявление
Вы влияете на реакцию окружающих гораздо сильнее, чем вам кажется. Если ваше приглашение звучит, как вопрос жизни и смерти, то именно так оно и воспринимается. Вероятность принятия

Ситуация отказа
Если собеседник отклонил ваше приглашение, вполне возможно, что он не собирался отвергать вас как личность. Ему могло просто не понравиться предложенное вами занятие, а может быть,

Восприятие критики
Не важно, насколько хорошие отношения у вас с окружающими, все равно часто вы подвергаетесь критике. "Ты постоянно опаздываешь!" "Мог бы получше относиться к моим друзья

Конструктивная альтернатива
Эта модель состоит из нескольких шагов, первым из которых является уточнение деталей. Критика зачастую выражается общими фразами: "Мне не нравится твое отношение", "Ты совсем не

Похвала
Большинству приятно, когда окружающие поступают так, как нам бы хотелось. Некоторые родители хвалят детей за то, что они хорошо едят или спокойно играют. Некоторые руководители благодарят подчиненн

Искусство комплимента
Известно, что мы все чувствительны к комплиментам. Эта чувствительность проявляется в том, что человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом

Нейтрализация попыток манипуляций
Родственники, друзья, коллеги и даже просто посторонние люди постоянно пытаются заставить вас делать то, чего вам не хочется, прося вас об этом, приводя массу убедительных доводов и критикуя вас за

Простота и доступность
Эффективность общения во многом определяется способностью говорить на простом (но не на простецком!) языке. Различают научный оборот речи и наукообразный

Слова сами по себе не несут в себе эмоционального содержания. Подобно тексту, появляющемуся на экране компьютера, они являются лишь констатацией фактов и передачей информации. Они

Скорость
Если мы говорим слишком быстро, слушатели не успевают следить за содержанием нашей речи. Если мы говорим слишком медленно, собеседник либо старает

Вразумительность
У этой характеристики речи есть несколько граней. Избегайте говорить, когда у вас во рту находится что-либо, кроме языка и зубов. Жевательная резинка, сигарета, трубка, пища или на

Избегание категоричности в высказываниях.
Категоричность высказываний типа "всегда" или "никогда", как показывает практика, не способна создавать доверительные взаимоотношения, поскольку провоцируе

Метаязык
Метаязык - основывается на понимании того, что произносимые слова и мысли собеседника - совсем не одно и то же. Понятие "метаязык" можно определить, как

Метаязык одного слова
Некоторые метаслова служат сигналом, что собеседник стремится скрыть правду или направитьбеседу в неправильное русло. Слова "честно говоря

Кстати Но Однако В данном случае Между прочим Ну и...
За ними обычно следует важная информация. "Мне понятна ваша точка зрения, но я думаю, что мы должны действовать так, как я сказал". Слово

Определенно честно говоря абсолютно необходимо на самом деле откровенно говоря буквально
Но к использованию таких слов нужно подходить очень осторожно. Бывают случаи, когда их употребление наводит на мысль о недостоверностипоследующей информации. Напри

Метаязык двух слов
"Да, но" - это попытка избежать страха, вызванного имитацией согласия. "Но", как правило, является отрицательным союзом, то есть

Популярный метаязык
Приведем примеры некоторых популярных метафраз и метаутверждений, которые вы слышите каждый день. Слова "Я не слишком много говорю?" наверняка значат &

Деловой метаязык
Когда бизнесмены проводят переговоры или деловые встречи, метаязык используется ими в полной мере. "Я не считаю, что вы должны это сделать, но..." означает "Сделай

Политический метаязык
Если бы метаязыка не существовало, не было бы и политиков, а если бы они и были, то сказать бы они ничего не смогли. Целью политического метаязыка является создание непробиваемой стены из с

Особенности использования местоимений
Существуют два противоположных по форме и по содержанию приема утверждений: "Вы-утверждение" и "Я-утверждение". Первое действует на собеседника вызывающе

Использование приема "Я-утверждение".
Структурно "Я-утверждение" можно представить в следующем виде: Событие, т.е. описание нежелательной ситуации, которая произошла или может произойти.

Использование "Вы-подхода".
"Вы-подход" способен создать в общении особое состояние психологического комфорта, доверия, теплоты и таким образом расположить собеседника к более плодотворному сотрудни

Публичные выступления
Выступая на собрании или совещании, говорить нужно уверенно и выразительно. Только так вы сможете убедить его участников принять ваши предложения. Ни в коем случае нельзя предварят

Плохо сформулированный вопрос
Представьте себе такую ситуацию. Мы с вами отправились на встречу, цель которой - склонить клиента к нашей точке зрения. Причем человек, с которым мы собираемся встретиться, говорит только по-италь

Потребность в дополнительной информации
Для кого-то видимое возражение может быть просто способом получения дополнительной информации. Если человеку неинтересно, то с какой стати он будет вступать с вами в пререкания? Ему, возможно, нужн

Подлинные опасения
Бывает, что человек испытывает подлинные опасения, когда ваши предложения не внушают ему доверия. Такая ситуация может являться следствием того, что ваши объяснения несовместимы с его образ

Поиск реальных возражений
Один из способов обнаружения истинных возражений - это прием, заставляющий человека сказать больше, чем он собирался. Представьте себе ситуацию, когда вы обращаетесь к кому-либо с просьбой

Проблема перемен
Люди обычно говорят: - Я не вижу, ради чего мы должны что-то менять... - Незачем чинить то, что пока не сломалось. - Мы делали так много лет. - Но он всегда работал вместе со м

Стоимость
Здесь, как правило, звучат такие высказывания: - Дороговато! - Это же целое состояние! - Сколько стоит? Но на самом деле вас спрашивают: "Что

Никогда
Может показаться, что такая рекомендация выглядит странной. Однако бывают ситуации, когда лучше всего - игнорировать какие бы то ни было возражения. Если, например, вы изл

Спустя некоторое время после того, как возражение было высказано
Вы можете возразить оппоненту следующим образом, заметив: "Это, хорошее замечание, Алексей, я вернусь к нему через несколько минут". Или: "Я собирался указать на э

Немедленно
Иногда лучше всего ответить на возражения сразу после того, как они были высказаны, даже если это в какой-то степени нарушит продуманный ход изложения. Можно, например, сказать: "Хороший во

До того как возражение было высказано
Игра на опережение, пожалуй, самое мощное средство против потенциальных возражений, к тому же у нее множество полезных побочных эффектов. Во-первых, вы показываете, насколько тщате

Изоляция высказанного возражения
Блокада возражения осуществляется при помощи фразы: "Только это мешает вам принять предложение?" Если вам ответили: "Да", - вы продолжаете:

Согласие с выдвинутым возражением
Иногда бывает выгодно просто согласиться с высказанным возражением, поскольку, с точки зрения другого человека, оно, несомненно, весьма существенно. Ведь при принятии решений люди обычно основывают

Преодоление трудностей и решение проблем
Если вы столкнулись с какими-то, обусловленными поведением людей, сложностями дома или на работе, вы должны помнить, что они легко преодолимы с помощью не сложной технологии, состоящей из нескольки

Принцип уподобления
Один из самых важных принципов установления контакта с собеседником - это быть таким, как он. Подобный подход в значительной мере способствует повышению эффективности общения. Если

Подстройка
Наглядный признак хорошего контакта между собеседниками - это сходство их манер общения и принимаемых ими поз.Силуэты собеседников отражают друг друга, разговарива

Калибровка" контакта
В процессе общения можно сознательно и активно повторять телодвижения и позы вашего собеседника с целью улучшения вашего контакта. При этом вы можете понаблюдать з

Подстройка в группе
Подстройку можно с успехом использовать и при групповом общении. Достаточно одному члену какой-либо группы скрестить ноги, как через несколько минут все остальные сделают то же самое. Если кто-то н

Частичная подстройка
Идея, о которой пойдет речь, столь проста, что многие могут недооценить ее значение. Для того чтобы почувствовать эффективность описанного ниже приема, понаблюдайте сначала за другими людьми, а пот

Подстройка при помощи голоса и речи
Не стоит сводить подстройку к собеседнику только к подражанию его мимике и позам. Не менее важно сходство манеры общения, включающей в себя темп речи, высоту тона и тембр голоса. Т

Подстройка и ведение за собой
У людей наблюдается тенденция непроизвольно подражать всем изменениям позы и общего состояния собеседника. Если кто-то откидывается назад, сцепив пальцы на затылке, интересно понаблюдать, как через

Не явное влияние на собеседника
Изменения, касающиеся физической стороны общения, должны быть постепенными и ни в коем случае не явными. Прежде всего, надо самому расцепить руки, а затем, когда с

Конгруэнтность
Вряд ли вы сможете передать свой энтузиазм другим людям, если сами находитесь в скверном настроении. Сформулируем важнейшее правило: при любом общении необходимо соответствие между произнос

Манипуляции, применяемые в общении
Уловки-манипуляции присутствуют практически во всех сферах взаимоотношений между людьми. Особенно они проявляются в спорах, полемике, дискуссиях, переговорах и т.д. Уловки-манипуляции условно можно

Психологические уловки
Как мало можно взять логикой, когда человек не хочет убедиться! А. Герцен Под психологическими уловками понимаются недопустимые с точки зрения нравственности п

Механизм нейтрализации манипуляций в общении
Недостаточно овладеть мудростью, нужно уметь пользоваться ею. Цицерон Знание механизма функционирования различных уловок поможет человеку при необходимости нейтрализовать их, не

Искусство слушания
Специалистами установлено, что примерно 45% рабочего времени человек проводит в процессе слушания. Из этого следует, что умение слушать является одним из важнейших аспектов акта коммуникации. Искус

Умение слушать - важнейший критерий коммуникабельности.
Один из самых действенных способов заставить людей думать о вас хорошо - выслушать их! В деловом общении мы пользуемся многими умениями, важнейшим из которых является умение слушать. На пе

Научившись слушать, можно извлечь пользу даже из плохой речи. - Стимулирует говорящего своим вниманием и выражением искреннего интереса.Путем вставок типа "Да-да"

Маленькие хитрости повседневной жизни
Иногда руководитель просит нас выполнить определенную работу, утверждая, что необходимо сейчас же приступить к ее выполнению. Однако, такой приказ может привести к срыву других работ и заданий. Как

Заведомое несогласие
Когда кто-то высказывает мнение, с которым вы не согласны и хотите изложить свою точку зрения, приводите свои доводы лишь после того, как расспросите собеседника, почему он думает именно так, но ни

Особенности работы руководителя
Руководитель в общении с подчиненными должен тщательно обдумывать каждую фразу. Нередко в противоположность распространенному "вы и я" наилучший эффект дает "мы-язык".

Похвала и порицание
Если вы хотите высказать человеку порицание, всегда критикуйте только сам поступок, а не человека, его совершившего. То же относится и к похвале: хвалить нужно действия, а

Техника успешного завершения делового общения
Мы поговорим об одном из наиболее важных аспектов общения и умения убеждать людей - умении добиться от любого человека согласия, сделать так, чтобы он принял ваши предложения или идеи. В коммерческ

Альтернативный вопрос
Задавая альтернативный вопрос, мы как бы исходим из предположения, что согласие будет обязательно получено, осталось только уточнить мелкие подробности. Мы создаем у собеседника

Температурный" вопрос
"Температурный" вопрос - особый технический прием, которым не следует злоупотреблять. Он действует следующим образом. - "У нас есть темпера

Чувствуете, ощущал, обнаружил
Если кто-то высказывает сомнения насчет вашего предложения, вы можете ответить на них следующим образом. Имея дело с человеком-кинестетиком, скажите: "Я понимаю, что вы ЧУВСТВ

Язык жестов
Общение состоит из трех главных элементов: что мы говорим, как мы говорим и как мы используем язык жестов - причем последний из элементов играет важнейшую роль. Несомненно

Влияние языка тела на восприятие
Степень воздействия языка тела на человека наглядно показал эксперимент. Два известных политика вступили в дискуссию в ходе одной из телевизионных передач. Анализ показал, что большинство

Совокупности жестов
Наиболее распространенный вопрос, задаваемый о языке тела, это: "Что значит, когда человек потирает нос? Он лжет?" Может быть. А может, у него просто насморк, аллергия, возможно, он плохо

Жесты в контексте
Вам следует также следить за ситуацией, в которой были сделаны жесты, на которые вы обратили внимание. Например, мы знаем, что когда люди занимают оборонительную позицию, которая изначально негатив

Причина и следствие
Давайте предположим, что ваш собеседник настроен негативно, оборонительно, не хочет принимать участия в разговоре, а возможно, даже враждебен. Скорее всего, он выберет позу со скрещенными на груди

Культурные различия
Точно так же, как разные слова могут иметь в разных языках совершенно разные значения, значение жестов в различных культурах различно. Те, кто часто путешествует, хорошо об этом знают, но иногда та

Открытые жесты
Открытые жесты - свидетельство психологической открытости, желания общения и продуктивных контактов. Проявляются в нескрещенных и незамкнутых позициях рук и ног. Руки:

Закрытые жесты
Закрытые жесты говорят о психологической закрытости, желании изолироваться, уйти от ситуации. Проявляются в виде скрещенных рук и ног. Руки: 1. Руки, перекрещенны

Оценка критическая
Если человек отгородился от собеседника барьером рук, его ноги скрещены (оборона), голова наклонена (неодобрение), тело отклонено назад

Превосходство
Сядьте на стул,спокойно откинувшись назад, закинув ногу за ногу и заложив руки за голову. Эту позу часто называют "адвокатской". Она является отличительной чертой адвокат

Открытость
Значение открытых рук восходит еще к каменному веку - человек показывает собеседнику, что у него нет оружия и злого умысла. Сегодня этот жест используется, чтобы продемонстрировать открыто

Оборона
Руки, скрещенные на груди, - это универсальный жест закрытости. Вероятнее всего он происходит из стремления прикрыть сердце и легкие от удара. Люди, привыкшие скрещивать руки, обычно не со

Неуверенность
Почесывание или потирание шеи пониже и сзади уха - это надежный сигнал, что собеседник не понимает смысла сказанного. Когда человек говорит вам, что не понимает, что вы имеете в виду, подобный жест

Симпатия
Когда между людьми существуют определенные взаимоотношения, мы говорим о ментальном контакте, связи между ними. Эта ментальная связь бессознательно проявляется и через язык тела. Мы непроизвольно к

Доминирование
Среди мужчин, стремящихся доминировать в обществе, весьма популярен обычай сидеть на стуле верхом, опираясь руками на спинку. Они обычно постепенно пытаются занять такое положение, и, как только та

Утаивание
Исследования, проведенные над людьми, которые по роду занятий являются профессиональными лжецами, - медсестрами, актерами, политиками и адвокатами, - показали интересные результаты. В одно

Готовность
Большинство птиц, рыб и животных распушаются или надуваются, чтобы сделаться больше и напугать или, наоборот, привлечь внимание, в зависимости от ситуации. Люди недалеко ушли от животных в этой обл

Раздражение
Когда человек говорит вам неправду и чувствует, что вы понимаете это, он часто непроизвольно начинает ослаблять воротничок. Создается впечатление, что ему жарко и он хочет, чтобы в

Неодобрение
Вы когда-нибудь замечали, что ваш собеседник в процессе разговора вдруг начинает стряхивать с рукава соринки и пушинки в то время, когда вы излагаете ему свою точку зрения? То, что

Недоверие
Когда ребенок не хочет слушать замечания родителей, он затыкает уши руками, чтобы не слышать упрека. Взрослая версия такого поступка - это потирание уха, почесывание, загибание мочки

Необходимость чтения языка тела
Понимание языка тела - это собирание сложной мозаики: у нас есть множество отдельных кусочков, но очень трудно собрать их воедино и увидеть цельную картину. Чтобы научиться понимать язык тела, очен

Внешний вид человека
Одежда, которую вы носите, говорит о многом. Выбор, который вы при этом делаете, формирует определенное мнение о том, что вы сами о себе думаете. Люди формируют свое мнени

Ваша одежда
В частной жизни вы можете отдавать преимущество своим пристрастиям и носить то, что вам хочется. Однако человек, который занимается бизнесом или общественной деятельностью, обязан изменить систему

Визуальная вибрация
Некоторые цвета и рисунки тканей, блестящий металл в украшениях и оправах очков, грим ярких тонов вызываютмерцательный эффект, называемой визуальной вибрацией. Эту особенность необ

Цветовой спектр
Когда луч света проходит через призму, он преломляется, расщепляясь на цветовой спектр. В соответствии с длиной волны они располагаются в строго определенном порядке. Вы видите эти цвета в радуге.

Одежда для женщин
Хотя время от времени каждая из женщин, чувствует, что ей приходится работать в "мире мужчин", это вовсе не означает, что и одеваться они должны так же, как мужчины. К счастью, с помощью

Одежда для мужчин
Так как уже при кратковременном первом знакомстве у людей складывается устойчивое суждение о вас, ваш костюм должен быть подобран, так, чтобы вы выглядели благополучным, уверенным и авторитетным.

История эволюции
Эволюция мужчин и женщин протекала по-разному. Мужчина охотился, женщина собирала. Мужчина защищал, женщина нянчила. В результате эволюция тела и мышления шла разными путями. По мере того

Природа и воспитание
До сих пор в обществе превалирует мнение, что наше поведение и предпочтения связаны главным образом с воздействием социума и окру-жающей среды. Однако, ученые оспаривают это мнение, настаивая, что

Исторические причины
Давным-давно мужчины и женщины жили и работали в полной гармонии друг с другом. Каждый день мужчина отважно выбирался в опасный, враждебный мир, рисковал своей жизнью, охотясь, приносил еду женщина

Особенности женского восприятия
Женщина мгновенно понимает, что другая женщина встревожена или обижена; мужчине для осознания этого требуются солидные физические доказательства: поток слез, битье посуды или пощечина. Без них ему

Уши и слух
В ходе эволюции уши человека претерпели значительные изменения и человек стал слышать значительно хуже. Так, исследования показывают, что если уши собаки, воспринимают звук в ультразвуковой области

Прикосновения
Прикосновением можно вдохнуть жизнь. Исследования, проведенные на обезьянах, показали, что малое количество прикосновений к только что родившимся обезьянкам ведет к депрессии, болезням и преждеврем

Болевые ощущения
У мужчин кожа толще, чем у женщин, что объясняет большее количество морщинок у женщин по сравнению с мужчинами. На спине кожа у мужчины в четыре раза толще, чем на животе - наследие тех вр

Вкус и обоняние
Чувства запаха и вкуса у женщин превосходят мужские. У нас имеется около 10 000 рецепторов вкуса, позволяющие определить, по меньшей мере, четыре базовых вкуса: сладкое и соленое - рецепторы на кон

Особенности мозга мужчини женщин
Мозг мужчины и мозг женщины эволюционировали с разной скоростью, в направлении разных талантов и способностей. Мужчины, ответственные за охоту, развивали мозговые области, отвечающие за на

Нервные связи
Правая и левая сторона мозга соединена пучком нервов, который называют мозолистое тело. Этот кабель позволяет одной стороне мозга сообщаться с другой и дает возможность двум полушариям обмениваться

Почему мы есть такие, какие мы есть
Пока люди воспитывают мальчиков и девочек так, как будто они совершенно одинаковые. Между тем, они разительно отличаются друг от друга характером свое-го мышления. Неврологи и ученые, занимающиеся

Особенности пространственной ориентации
Взглянув на множество машин, поставленных параллельно к тротуару на улице, можно безошибочно определить, где машину ставила женщина, а где мужчина. Исследования, показали, что поставить ма

Равные или одинаковые?
Мы живем в современном мире, в котором многие, руководствуясь самыми лучшими намерениями, пришли к убеждению, что, сбросив с себя цепи предубежденности мужчин, женщины быстро достигнут высот в любы

Женщины не потерпели поражения: они просто не смогли уподобиться мужчинам.
Могут ли они улучшить свои способности к пространственному мышлению? Если ответить одним словом, то да. Например, поможет повысить способность к пространственному мышлению курс тестостерон

Некоторые практические рекомендации
Женщина, воспитывающая сына, или общающаяся с мужчинами, долж-на помнить, что, имея отличные способности к пространственному мышлению, мужчина может в одно время выполнять только одну задачу.

Определение результата
Сложите количество ответов по рубрикам "а", "б" и "в" и воспользуйтесь следующей таблицей для подсчета набранных очков. Для мужчин: Колич

Анализ результатов
Большинство мужчин имеют от 0 до 180 пунктов, а большинство женщин - от 150 до 300. Преимущественно мужской склад ума обычно зарабатывает себе меньше 150 пунктов. Чем ближе к 0, тем более мужской у

Переходная область
Количество пунктов в диапазоне от 150 до 180 свидетельствует о близком складе ума для обоих полов, образно выражаясь, когда одна нога в одном лагере, а другая в противоположном. Такие люди не имеют

Особенности разговора
Известно, что мужчины не очень разговорчивы, в сравнении с женщинами. Девочки не только начинают говорить раньше, чем мальчики, но у трехлетней девочки словарь вдвое больше, чем у трехлетнего мальч

Для мужчины разговаривать означает передавать факты.
Мужчины считают телефон средством коммуникации, обеспечивающим передачу фактов и информации, для женщины же он выступает в роли связующего звена между людьми. Женщина, вернувшись из отпуска, в кото

Стратегия разговора с мужчиной
Мужчины прерывают друг друга только тогда, когда настроены агрессивно или чувствуют конкуренцию. Если вы хотите нормального общения с мужчиной, стратегия проста: не прерывайте, когда он говорит.

Особенности слуха мужчины и женщины
В типичном случае женщина может использовать в среднем шесть выражений лица за десять секунд, чтобы, как зеркало, отразить и вернуть эмоции собеседнику. Ее лицо отражает все проявленные эмоции. Сто

Особенности использования голоса
Большинству женщин не надо проходить курса биологии, чтобы оценить значение высокого, почти поющего тона голоса. Высокий голос связан с высоким уровнем эстрогена в крови, и его детскость взывает к

Особенности восприятия действительности
Коля и Оля отправились на вечеринку в незнакомый район на машине. Как им объяснили, добраться до него они должны были за двадцать минут. Прошло уже пятьдесят, а никаких признаков пункта назначения

Отражение особенностей восприятия реальности в речи
Послушайте разговор в любой группе мужчин или женщин. Вы услышите, как программа, заложенная в мозгу представителей разного пола, заставляет их по-разному трактовать одни и те же вещи. Дев

Особенности эмоциональных переживаний мужчин и женщин
Важное место в жизни человека занимают эмоции. Исследования показывают, что у мужчин область эмоций обычно располагается в правом полушарии, что означает возможность ее функционирования в отрыве от

Особенности поведения мужчин
Чтобы понять, почему мужчины так не любят ошибаться, надо понять историю возникновения такого отношения. Представьте себе, что семья в пещере собралась у огня. Мужчина сидит у входа в пещеру, глядя

Особенности общения в стрессовой ситуации
В стрессовом состоянии женщина говорит, не думая, а мужчина действует, не думая. Вот почему 90% заключенных - мужчины, а 90% пациентов у психоаналитиков - женщины. Когда стрессовое состоян

Особенности общения в повседневных ситуациях
Женщина любое действие, например, обед в ресторане, рассматривает как возможность завязать или углубить отношения, обсудить проблемы и оказать поддержку подруге. Мужчинам в этом отношении свойствен

План-конспект лекции № 10 Основы ведения деловой переписки
Введение Настройка на адресата Ключевой принцип №1 Вступления Трансляторы Ключевой принцип №2 Ключевой принцип №3

Настройка на адресата
В следующий раз, когда вы сядете писать письмо, подумайте об адресате, как о пришельце с далекой планеты. У него нет глаз и ушей, есть только антенны. Эти антенны настроены на очень узкую

Ключевой принцип №1
Всегда объясняйте адресату в конкретных выражениях, что именно он получит, обнаружит, откроет или чего он сможет достичь, если сделает то, о чем вы его просите. Иными словами, когда вы пиш

Ключевой принцип №2
Первая строка вашего письма должна быть самой "ударной". Необходимо сразу же завладеть вниманием читателя, иначе ваше письмо отправится прямиком в мусорную корзину. Все предельно

Ключевой принцип №3
Посвящайте как минимум 80% времени составлению вступительных фраз и обязательно формулируйте их так, чтобы они "зацепили" читателя. Иными словами, если человек прочел первые 50 с

Избежать потерь.
Иными словами, люди совершают поступки (например, покупают вещи) с целью получить что-то, чего у них еще нет, или чтобы избежать потери того, что у них уже есть. Поэтому вступительная стро

Разрешите объяснить.
Видите ли, вам нужно сменить темп, задать новый тон подачи ключевой информации, в которой нуждается ваш адресат, чтобы привести его к благоприятному решению. Вы только что видели эту связь

Основной текст
Представьте себе такую сцену. Вы приходите в свой любимый ресторан. Метрдотель приветствует вас, проводит к любимому столику и говорит: "Шеф-повар приготовил для вас нечто совершенно

ТАК ЧТО ВЫ ДЛЯ ВАС ЭТО ЗНАЧИТ, ЧТО
Вот как работают эти связки: Факт Связь ЧТИ-ДМ В этой лекции много примеров так что вы сможете ув

Ключевой принцип №5
Чем больше вы сможете заинтересовать читателя, тем выше вероятность, что он поступит так, как вы хотите. Но нужно быть осторожным. Этот новый принцип имеет одно исключение

Тактика удержания внимания
До сих пор мы рассматривали ключевые идеи и слова, помогающие вам и вашему читателю. Теперь рассмотрим приемы оформления, облегчающие чтение ваших писем. Это очень важно. Потому что вы соб

Окончание писем
Очень часто в конце деловых писем можно увидеть такую фразу: "Заверяем вас в нашем искреннем расположении" Она ни о чем не говорит. Во всяком случае, читатель воспринима

Первое впечатление и заключительное впечатление.
Поэтому концовка ваших писем почти так же важна, как начальные фразы. Основные принципы концовки: резюмируйте ключевые идеи вашего письма; если это возможно, проко

Формирование отношений с помощью писем
Какое самое распространенное обращение к посетителю можно услышать в торговом зале (при условии, что на вас вообще обращают внимание)? "Вы что-то ищете?" или "Могу ли я помо

Алгоритм написания писем
Итак, подведем итоги, и составим небольшой алгоритм написания писем. Прежде, чем начать писать, подумайте о том - кому вы пишите письмо? Что вы знаете об этом человеке? Как вы считаете, кт

Правила оформления делового письма
1. Если письмо подписывает женщина, она должна поставить имя и фамилию, например, "Ирина Иванова" или может сделать подпись "Госпожа Иванова". Если письмо подпи

План-конспект лекции № 11 Особенности делового телефонного разговора
Телефонный разговор в деловой коммуникации Основные требования к ведению делового телефонного разговора Особенности разговора по телефону как диалога через технического по

Телефонный разговор в деловой коммуникации
Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в

Основные требования к ведению делового телефонного разговора
"Ораторское искусство немыслимо, если оратор не овладел в совершенстве предметом, о котором хочет говорить". Марк Туллий Цицерон Компетентность, тактичность, доброже

Особенности разговора по телефону как диалога через технического посредника
"Какое слово скажешь ты, такое в ответ и услышишь". Гомер Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое растяг

Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора
"Кто ясно мыслит, тот ясно и излагает." Н. Буало Следует учитывать, что информация деловых телефонных разговоров, как правило, получает отражение в документа

Побуждение
- Ускорьте, пожалуйста, предоставление рабочих листов для ввода в ЭВМ. Практически любой деловой телефонный разговор состоит из многих реплик. И в одном и том же телефонном разговор

Подготовка к деловому телефонному разговору
Одно дело - говорить много, другое - говорить дело. Софокл Телефонное время - наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать длительных

Установление связи и взаимное представление.
Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу. Желательно, чтобы лицо, снимающее трубку, отрекомендовывалось сразу: - Иванов у телефона. - Петров слушает

Обсуждение ситуации. Комментарий.
Как в маленьком драматическом произведении, в телефонном разговоре есть завязка, кульминация и развязка. Обсуждение ситуации должно стать кульминацией. Обсуждение ситуации начинается с отв

Заключительные слова.
Этикет требует, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора, тем самым показывая, что он получил ответы на все интересующие его вопросы. Лицо, которому позвонили,

Речевые особенности делового телефонного разговора
"Истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать все, что нужно, но не более того." Франсуа де Ларошфуко Деловой телефонный диалог протекает как бы между юридическ

Образцы деловых телефонных разговоров
Управление - это, прежде всего, разговор. В.Эрхард По поводу приобретения программного обеспечения: - Фирма "Автокомп". Здравствуйте! - Здра

Телефонограмма
Для передачи оперативной информации используются телефонограммы - официальные сообщения, переданные по телефону. Слово "телеграмма" состоит из трех греческих корней - "теле" - д

Я тоже сначала подумала про СЕО Майкрософт:) Но это другой Билл Гейтс - эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя тоже помогает ему привлекать клиентов - согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс ». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.

Польза открытых и ценностных вопросов

…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью ».

В общем и целом вопрос с ценностью - это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим. Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.

Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос - это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ. Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.

Как задавать открытые вопросы клиенту

Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным? », - это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.

С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения? »

Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше. Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.

Примеры открытых вопросов клиенту

Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.

Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?

Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?

Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?

Как превратить любой вопрос в открытый

Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.

Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.

Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания. Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным? », - можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно ».