Основная особенность делового общения, как мы уже не раз отмечали, его регламентированность, что проявляется в необходимости соблюдения его участниками делового этикета. Предсказуемый и эффективный процесс общения должен подчиняться определенным правилам внешнего поведения, совокупность которых обозначается понятием «этикет».

Этикет - система норм и правил, регулирующих внешние формы пове­дения людей и их взаимоотношения в процессе общения. Этимология этого слова восходит к французскому слову l"etiguette - ярлык, надпись, этикетка (хотя, конечно же, совокупность правил хорошего тона существовала задолго до обозначения их специальным термином) и вошло в обиход в начале XVIII века.

Начиная с глубокой древности, стали складываться неписаные правила, регулирующие внешние проявления взаимоотношений людей. Они были вы­званы к жизни потребностью приглушить природные инстинкты и противо­поставить им правила социальной жизни, основанные на взаимном уважении интересов. Эти правила воспитывали привычку согласовывать свое по­ведение и отношение к людям с представлениями об уважительности, доб­рожелательности, приветливости в общении. Глубокая связь между внутрен­ним нравственным содержанием и его проявлением во внешних формах была прочувствована еще древними греками, которые обозначили совпадение

«красивого» поведения с его нравственным смыслом понятием «калокага-тия» (греч. kalos - прекрасный, agathos - добрый).

Единство этического и эстетического, внутреннего благородства и внеш­него его проявления в манерах людей формировалось на протяжении веков. Внешние формы поведения людей, демонстрирующие вежливость, учти­вость, предупредительность, умение вести себя в разных обстоятельствах, наполнялись нравственным содержанием в силу объективной необходимости упорядочить и облагородить отношения между людьми.

Нормы и виды этикета

Этикетные нормы общения призваны удовлетворить социальную потреб­ность во взаимодействии, привязанности и поддержке, уважении и призна­нии людьми друг друга. Совокупность этикетных норм и правил, регули­рующих допустимые (приличные) формы поведения, носит исторический ха­рактер и определяется культурой общества. В любом обществе существуют нормы этикета, благодаря которым поддерживается определенный порядок во взаимоотношениях и достигается согласованность действий и поведения людей.

В литературе по современному деловому этикету обращается внимание на то, что этикет - это всегда некая социальная игра по определенным прави­лам. Игра предполагает набор строго определенных правил, которым должны следовать игроки и за нарушения которых следуют санкции, вплоть до ис­ключения игрока из числа играющих. То же самое мы видим и в этикетных ситуациях - строго регламентированные и формализованные действия людей представляют собой модель типичного и ожидаемого поведения. При нару­шении этикетных норм следуют соответствующие санкции, начиная от формирования негативного общественного мнения и заканчивая прекраще­нием общения с человеком, грубо нарушающим нормы этикета. Сама приро­да этикета такова, что ориентирует поведение человека на соответствие оп­ределенным культурным образцам.

Этикет реализует стремление человека к определенности, порядку. Именно за счет обращения к стереотипным, устоявшимся, отточенным исто­рией и опытом других поколении формам поведения и правилам, регламен­тирующим их, человек обретает устойчивость, обоснованность выбора вари­антов поведения. Наличие готовых стереотипов приличного поведения из­бавляет нас от необходимости конструировать каждый раз заново схемы об­щения.

Традиционно различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

\)придворный этикет - строго регламентируемый порядок и формы обхо-

7 См.: Лихачева Л.С. Этикет деловой женщины, или Практика непринужденного общения. Екатерин­
бург, 2003. С. 12-13.

8 См.: Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол. М.: Ось-89. С. 6.

ждения, установленные при дворах монархов;

2) дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатиче­ских переговорах, визитах, приемах;

3) воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм манер по­ведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

4) общегражданский, или светский, этикет - совокупность правил и тра­диций, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Современный этикет выступает в многообразии форм, определяемой особенностями некоторых сфер жизнедеятельности общества и профессио­нальной деятельности социальных групп. Наряду с традиционными видами этикета в настоящее время выделяют деловой этикет, имеющий свою спе­цифику в различных сферах профессиональной деятельности.

Деловой этикет можно определять как совокупность специфических пра­вил, регламентирующих внешние проявления взаимоотношений между людьми в процессе делового общения. Деловой этикет выступает внешним выражением внутренней моральности и культуры.

Больные, слабые, инвалиды перед здоровыми.

Так, например, по отношению мужчины, молодого человека, юно­ши к женщине судят об уровне его культуры и воспитанности. Если мужчина сопровождает или провожает женщину, он должен всячески заботиться о ней. В театре, ресторане, гостях - помочь снять одежду, сдать ее в гардероб, подать пальто. Идя по лестнице вверх, мужчина отстает от женщины на 1-2 ступеньки, спускаясь вниз, он идет впере­ди. В дверях пропускает ее вперед (кроме залов ресторана, куда мужчи­ны входят первыми). В транспорте, лифте мужчина должен помочь жен­щине войти и выйти (первым выходит мужчина, подавая даме руку); взять у нее тяжелую сумку или хотя бы предложить помощь. Всегда и всем женщинам, независимо от их возраста, мужчина (молодой чело­век, юноша, подросток) должен уступать место в транспорте. Этим про­стым правилам поведения мы должны учить своих воспитанников с детства.

Таким образом, мы переходим от рассмотрения общих прин­ципов этикета к частным вопросам поведения.

3. 9.4. Правила этикета

ДЛЯ КОНКРЕТНЫХ СИТУАЦИЙ

В этикете нет «мелочей», точнее, он весь состоит из «мело­чей», нанизанных на единый стержень вежливости, внимания к людям. Начинается же этикет с определенного порядка и пра­вил приветствий, обращений, представлений и знакомств, ко­торым педагог должен научить своих учащихся.

4. Приветствия, обращения, знакомства

   Приветствия обусловлены «неравенством» в этикете, поэто­му следует помнить, что первыми обязаны приветствовать: мо­лодые - старших, входящие - присутствующих, запаздываю­щие - ожидающих и т.д. В гостях в первую очередь приветствуют хозяйку и хозяина, после них - женщин (сначала пожилых, затем молодых), потом - более пожилых и старших по положе­нию мужчин и остальных гостей.

   Большое значение при приветствиях имеет манера держаться. На человека, с которым здороваешься, следует смотреть пря­мо, с улыбкой. Крайне неприятное впечатление производит че­ловек, который, протягивая правую руку для приветствия, ле­вую держит в кармане, смотрит в сторону, вниз или продолжает разговаривать с другим человеком.

   Сидящий молодой человек, приветствуя женщину или старшего по возрасту и положению человека, должен обязательно встать. Если он приветствует лиц, проходящих мимо, не вступая с ними в разговор, он может не вставать, а лишь приподняться.

   На улице идущий мужчина первым кланяется стоящему. Женщина, идущая рядом с мужчиной, первой здоровается с женщиной, идущей или стоящей в одиночестве. Женщина первой приветствует мужчину, если она его обгоняет.

   Приветствуя знакомую женщину на улице, мужчина должен при­поднять шляпу или кепку (но не берет, шапочку или зимнюю шапку). В лифте в присутствии дамы мужчины снимают головной убор.

   Формы приветствия могут быть разными: от «Здравствуйте» или «Доброе утро» до простого кивка головой. Одной из наиболее рас­пространенных у нас форм приветствий является рукопожатие.

   Рукопожатие не должно быть слишком сильным или, наоборот, слишком слабым. Трясти руку или пожимать ее двумя руками неприлично. Подавать руку следует непосредственно перед рукопожатием, идти с про­тянутой рукой или обмениваться рукопожатием через стол не принято.

   Первыми для рукопожатия подают руку женщины, старшие по воз­расту или положению. Женщина как бы сама решает, подавать руку или нет. Это ее право. Если женщина или старший по положению, возрасту, не предлагают руки, им следует слегка поклониться. Если приветствие сопровождается рукопожатием, мужчина должен снять перчатку, а жен­щина может ее не снимать, поскольку перчатки являются частью дам­ского туалета. Однако варежку или теплую перчатку рекомендуется сни­мать и женщине.

   Требования этикета необходимо соблюдать независимо от желания, настроения, психологического состояния в данный момент. Так, если вы встретили знакомого, на которого обиже­ны, с ним все равно следует поздороваться. Слова, с которыми люди при встрече обращаются друг к другу в знак приветствия, всегда должны быть дружелюбными и доброжелательными.

   Формы обращения к другому человеку в современном русском и белорусском языках, к сожалению, недостаточно корректны; та­ких форм обращения, как, например, в английском, француз­ском и других языках, у нас нет или они малоупотребительны.

   Советское «товарищ» из обихода ушло, «гражданин» звучит слиш­ком официально, «господин», «госпожа», «спадар», «спадарыня» при­живаются с большим трудом. И обращаемся мы друг к другу по «поло­вому признаку» - «мужчина» и «женщина», что крайне вульгарно и неправильно. Грубо звучит привычка обращаться к посторонним со сло­вами «папаша», «мамаша», «тетенька», «дяденька», «бабуся». Не следу­ет называть так знакомых и за глаза. Не следует также обращаться к женщинам со словами: киса, зайка, рыбка и т.д. Такие слова можно употреблять только интимно, да и то лишь в том случае, если они приятны тому, к кому обращены.

   При обращении к незнакомому, малознакомому человеку или официальному лицу всегда следует говорить «Вы». Форма обра­щения «ты» выражает более близкие отношения с человеком.

   Принято, что члены семьи и родственники обращаются друг к дру­гу на «ты» (обращение на «Вы» считается устаревшим). Часто форма «ты» употребляется между сотрудниками и коллегами. «Ты» указывает в данном случае на сплоченность и теплые товарищеские отношения. Взрослые говорят чужим детям «ты», пока они не становятся подрост­ками; с 16 лет к ним обычно начинают обращаться на «Вы».

   Преподаватели говорят студентам и старшеклассникам офи­циальное «Вы». Если же у педагога складываются с учащимися неформальные отношения, то «ты» может быть свидетельством не пренебрежения и высокомерия, а, напротив, близости и до­верия. И конечно же, многое здесь зависит от тона: теплое «ты» может оказаться куда предпочтительнее холодного «Вы».

   Правила хорошего тона предусматривают, как следует пере­ходить с «Вы» на «ты». Переход на «ты» может предложить толь­ко старший младшему и начальник подчиненному. Между муж­чиной и женщиной это правило условно. Разрешить говорить «ты» - право женщины, мужчина может только попросить о такой форме обращения. Молодой человек может попросить близ­ких старших говорить ему «ты». При этом сам он продолжает говорить им «Вы». Если же старший разрешит обращаться к нему на «ты», то молодой человек должен принять это как знак дове­рия и соответственно вести себя.

   Те же, кто переходит с «Вы» на «ты» в пылу ссоры, стараясь тем самым унизить противника, ни в коей мере не показывают этим своего превосходства, наоборот, демонстрируют только несдержанность и не­воспитанность.

   Этикетные правила знакомства являются не менее сложными. Первый шаг к установлению знакомства - представление. Пред­ставляясь или представляя кого-то, обычно называют фамилию, имя, отчество, иногда - должность или звание. Существует ряд общепринятых правил, которые необходимо соблюдать при пред­ставлении и знакомстве.

   Мужчина, независимо от возраста и положения, всегда представля­ется женщине первым. Младших по возрасту или положению мужчин и женщин следует представлять более старшим. При равном положении более молодой представляется более пожилому, мужчина - женщине, подчиненный - начальнику; один человек представляется паре, группе (даже женщина представляется супружеской паре первой). Если мужчи­на в момент представления сидит, он обязан встать. Женщина может не вставать, за исключением тех случаев, когда ее представляют даме, которая старше ее по возрасту или положению. Когда в обществе одно­го человека представляют сразу нескольким, обычно громко называют его фамилию, имя. Представляемый слегка кланяется всем.

   Для представления лучше прибегать к помощи посредника. Однако можно представиться и самому. Если кто-нибудь представляется вам, в ответ следует назвать свою фамилию. Если кто-то знакомит двух людей, он должен сам назвать представляемых. Нельзя подвести их друг к другу и сказать: «Знакомьтесь». Это невежливо, так не принято делать. Если представляющий знакомит людей одного возраста и пола, он должен представить менее знакомого человека более знакомому. Членов семьи представляют, как правило, не называя их фамилий, например: «Лес нид Петрович, позвольте представить Вам моего брата Евгения».

   Человек, которому представляют нового знакомого, называет свою фамилию и добавляет: «Очень приятно», «Рад с Вами познакомиться» Тот, кого представляют, говорить этого не должен. После представления новые знакомые обмениваются приветствиями и в большинстве случаев рукопожатиями и могут вступить в непродолжительную беседу, инициатором которой является человек, старший по рангу и возрасту, или женщина. Люди, которые были вовлечены в разговор, не будучи представленными друг другу, прощаясь, обмениваться рукопожатиями не обязаны.

5. Жесты, мимика, позы

   В процессе приветствий, знакомств и представлений человек демонстрирует определенные манеры поведения, характеризующие этикетную культуру человека. Манеры - это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция, мимика. Манера дер­ жаться - это такой же способ проявлять уважение к окружаю­щим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.

   Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично обращаться с людьми. Хорошие манеры предполагают уме­ние правильно держать свое тело, управлять своими движения­ми. Хорошие манеры диктуют нам, что не следует быть угрю­мым или погруженным в собственные заботы. Следует быть об­ходительным, приветливым, не показывать людям свое дурное настроение и плохие манеры.

   Плохими манерами принято считать привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, откровенную недоброжелательность к окружающим, пренебрежение к чужим интересам, беззастенчивое навязывание другим людям своей воли и желаний, неумение сдержи­вать свое раздражение, намеренное оскорбление достоинства окружаю­щих людей, проявляющееся в бестактности, сквернословии, употреб­лении унизительных кличек и прозвищ.

   Одно из главных требований к поведению человека - его ес­тественность . Когда человек ведет себя неестественно, это все­гда заметно со стороны, и он многое теряет. Истинное лицо человека - имидж личности - проявляется в его жестах , мими­ке , движениях , позах . Это так называемые невербальные средства общения (в отличие от вербальных - словесных), с помощью которых можно сказать гораздо больше, чем словами, даже ко­гда сам человек этого не хочет,

   Специалисты утверждают, что если с помощью слов передается 7% информации, с помощью звуковых средств (тон голоса, громкость речи и т.п.) - 38, то с помощью мимики, жестов, позы - 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это говорится и что при этом делается . Наверное, каждый может вспомнить, как он сам прибегал к красноречивым взглядам и жестам или «читал» ответ на лице собеседника. И если говорит человек одно, а на лице у него напи­сано другое, то большего доверия заслуживает выражение его лица. Не случайно еще Цицерон говорил своим ученикам: «Все движения души должны сопровождаться жестами: кисти рук, пальцев, всей руки, про­тянутой вперед; ноги, ударяющей о землю; особенно богата мимика глаз. Жесты подобны языку тела, который понимают даже дикари и варвары».

   Учитывая это, в процессе общения необходимо, с одной сто­роны, контролировать свои движения и мимику, с другой - уметь «читать» реакцию партнера. Для этого полезно знать язык жестов и мимики. Их смысл не всегда бывает одинаковым: необ­ходимо учитывать общую атмосферу беседы, ее содержание.

   Наиболее информативны жесты . Они могут быть сигналом к окончанию встречи (например, готовность одного из партнеров встать из-за стола - корпус чуть наклонен вперед, при этом руки опираются на что-либо) или иметь противоположное зна­чение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе (рука находится под щекой, но не подпирает ее). Выделяется четыре типа жестов в зависимости от их предназначения. Первый тип - жесты-символы.

   К ним относится, например, довольно распространенный сегодня американский символ «О"К», передающийся с помощью большого и указательного пальцев, сложенных буквой «О», и означающий: «все хорошо», «все в порядке». Или известный всем знак победы, «викто­рии» - указательный и средний пальцы в виде латинской буквы V.

   Следует помнить, что жесты-символы неоднозначны: они могут определяться различиями в культурах, традициях, иметь разные смыслы.

   Во-первых, жесты в значительной степени ограничены рамками той или иной культуры: жест-символ, значимый в одной культуре, в дру­гой может отсутствовать вовсе. Так, в ряде провинций Китая традици­онный для россиян поцелуй расценивается не иначе как отвратитель­ное" поведение и даже преследуется по закону.

   Во-вторых, в различных странах и культурах для обозначения одних и тех же понятий используются разные жесты-символы. В Индонезии, например, чтобы продемонстрировать свои чувства любимой девушке, любимый должен... перегрызть ей брови зубами. Жители острова Бали взаимные симпатии проявляют долгим стоянием друг против друга. Считается, что таким способом объекты обожания как бы растворяют­ся друг в друге. У австралийских же аборигенов мужчине достаточно запустить руку подмышку возлюбленной, затем поднести пальцы к соб­ственному носу: «Принимаю тебя вместе с твоим запахом» - означает сей странный для нас жест.

   В разных странах люди приветствуют друг друга по-разному. Египтя­нин отдаст вам честь, прикладывая ладонь ко лбу, эскимос ударит по голове и плечам, лапландец потрется своим носом о ваш, самоанец обнюхает вас, а полинезиец, обняв вас, потрет вам спину. Все это - обычаи приветствия. В былые времена китайцы, встречая друг друга, пожимали руки... самим себе. В наши дни этим жестом политические и государственные деятели приветствуют народные массы.

   Не во всех странах жесты «да» и «нет» совпадают с нашими. В араб­ских странах, что-то отрицая, отклоняют головуназад и прищелкива­ют языком, в Японии покачивают кистью руки, в Болгарии кивают головой, как у нас для обозначения согласия.

   В-третьих , один и тот же жест может иметь разные смыслы. Так, в некоторых арабских странах проведение по зубам ногтем большого пальца символизирует ограниченные финансовые возможности. В других же подобный жест выражает категорическое несогласие. Случайно прикос­нувшись к мочке уха, вы можете нанести оскорбление испанцу. Поми­мо испанцев вы заденете честь грека, мальтийца и итальянца. Лишь португальцы прикосновением к уху хотят показать, что не расслышали сказанного. Если вы захотите обидеть голландца, приложив указатель­ный палец к виску, как это делается у нас, то встретите обратную реакцию, так как отметите этим жестом большой ум собеседника. Если вы приложите указательный палец к веку, для итальянца это будет означать проявление доброжелательности, для испанца - недоверие, француз посчитает, что его принимают за лжеца, саудовец поймет, что кого-то вы принимаете за дурака, а сеньорита из Южной Америки по­думает, что вы имеете на нее виды.

   Второй тип - жесты-иллюстраторы. Используются для по­яснения сказанного, усиливают и подчеркивают ключевые мо­менты сообщения, в результате чего они лучше запоминаются. Наиболее типичный пример - указание направления рукой. Но жестикуляция не должна быть слишком интенсивной, иначе собеседники могут почувствовать себя неловко, хотя и не будут понимать причину своего неудобства и раздражения.

   Третью группу составляют жесты-регуляторы, играющие важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов - рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветст­вия. Она говорит о многом, в частности, о дружелюбии и готов­ности к контакту. Важны интенсивность и длительность рукопо­жатия. Так, короткое вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки говорят о сильном волнении. Долгое рукопожатие, сопровождаемое улыбкой, при-. ветливым взглядом, демонстрирует дружелюбие. Но не стоит слиш­ком долго задерживать руку собеседника - это вызывает смущение.

   К жестам-регуляторам относится также дистанция между партнера­ми. Американцы, например, как и англичане, при разговоре предпочи­тают находиться на расстоянии вытянутой руки, немцу такое расстоя­ние покажется явно недостаточным и он отступит на полшага назад. Напротив, итальянец и саудовец постараются сделать полшага вперед.

   Четвертый тип - жесты-адапторы. Сопровождают обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, переживания. Так, если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одеж­ду, а в затруднительных ситуациях почесывать затылок.

   Огромную роль в общении играет мимика - выражение лица человека. Пожалуй, наиболее универсальное из мимических средств общения - улыбка. Она выражает радость встречи, гово­рит о дружелюбии и расположении, сопровождает слова при­ветствия. Некоторые психологи считают, что мы улыбаемся не только потому, что рады чему-либо, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя лучше и увереннее. Поэтому, как говорит герой фильма «Тот самый Мюнхаузен», - «Улыбайтесь, господа».

   Другое сильнейшее «оружие» общения - взгляд. Он может быть жестким, колючим, добрым, радостным, враждебным и т.д.

   Небольшая задержка взгляда на собеседнике, особенно в конце встре­чи или в наиболее острые моменты, может означать: «Я доверяю вам» (при этом взгляд сопровождается небольшим кивком) или «Я не боюсь вас». Слишком частый отвод взгляда в сторону может свидетельствовать о том, что человек нервничает или разговор его мало интересует, и он старается его закончить.

   Итак, жесты, мимика, улыбка, взгляд являются важными компонентами общения. Овладение ими помогает лучше разби­раться в людях и их отношении к нам, а также поддерживать и устанавливать дружеские контакты. Но не менее значимы позы участников беседы . Они прежде всего отражают их положение: реальное или психологическое равенство или зависимость. Ино­гда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство или, напротив, готов­ность подчиняться, что может и не совпадать с их статусом.

   Допустим, один из собеседников присел на краешек стула, поло­жив руки на колени, другой - развалился, положив ногу на ногу. Взаи­моотношения этих людей легко «прочитываются», даже если не слыш­но, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, пер­вый - подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение за­нимаемых ими позиций).

   О стремлении быть главным, ведущим в беседе могут свидетельст­вовать такие позы: одна рука на бедре, другая опирается на косяк двери или стенку; или голова чуть приподнята, руки сложены у талии. При желании же подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать свое­образное копирование его жестов. Так, если при дружеской беседе один из партнеров сидит, подперев голову рукой, то другой почти автомати­чески делает то же самое, как бы сообщая: «Я такой же, как и ты».

   Особенно значимы поза, взгляд, улыбка человека в первые минуты знакомства. Еще не произнесено ни единого слова, апервая оценка собеседнику уже дана. Изменить ее впоследствии бывает очень трудно. Что же наиболее существенно в начальный момент общения? Прежде всего, необходимо показать заинте­ресованность в предстоящей беседе, открытость и готовность кобщению. Поведение, как уже говорилось, должно быть естест­венным, но от некоторых привычек все же следует отказаться.

   Не следует принимать позу, характеризующую закрытость и агрес­сивность: насупленные брови, наклоненная вперед голова, широко расставленные на краю стола локти, сжатые в кулак или сцепленные пальцы. Не надевайте очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказыва­ется ему недоступной, и тогда доверительная атмосфера в общении может не возникнуть.

   Присаживаясь и поднимаясь со стула, не производите шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку. Не садитесь на край стула, не раскачивайтесь на нем. Привычки машинально качать ногой, «ерзать» на стуле, постукивать по ножке, каблуком могут быть восприняты как невнимание или нежелание продолжать разговор. Во время беседы сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидыва­ясь назад, не облокачиваясь на стол. Для сидящей женщины наиболее приемлемая поза - колени вместе, ступни одна возле другой, голени повернуты слегка наискосок.

   Скрещивание рук на груди допустимо, но этот жест может быть воспринят собеседником как недовольство или желание прекратить разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напряженность, производят впечатление замкнутости. Подпирать голову рукой при раз­говоре некрасиво: это может означать скуку или усталость. Для распо­ложения собеседника лучше всего склонить голову набок: это создает впечатление, что человек внимательно слушает. В то же время, не стоит делать того, что может быть расценено, как затягивание времени, по­пытка уйти от ответа (закуривать сигарету, протирать стекла очков).

   Интерпретация мимики, жестов, поз и других компонентов невербального общения не всегда бывает одинаковой: необхо­димо учитывать общую атмосферу беседы, ее содержание.

   В целом же хорошие манеры предполагают личный выбор каж­дого человека: в одних обстоятельствах им следуют очень стро­го, в других - менее строго. Следует найти меру, чтобы не вы­глядеть неестественной куклой или истуканом. Для этого не надо запоминать сотни правил, достаточно одного - уважительно относиться к другим. Наши учащиеся должны помнить, что в основе всех хороших манер лежит забота о том, чтобы человек не мешал другому человеку - за столом, на улице, в общест­венных местах, чтобы все чувствовали себя хорошо. Воспиты­вать нужно не столько манеры, сколько то, что выражается в манерах: бережное отношение к миру, к людям, к природе, к вещам. Тем более что знание правил этикета не является гаран­тией правильного поведения. Безукоризненное поведение сможет выработать лишь тот, кто следует принятым в обществе прави­лам хорошего тона не только в исключительных обстоятельст­вах, «на людях», но и в обыденной жизни.

   Правила хорошего тона предусматривают определенные тре­бования не только к формальной стороне общения - приветст­виям, представлениям, манерам, но и к содержанию общения - выбору темы, места, к самому процессу ведения беседы. Поэто­му особое внимание следует уделить этикету в речевой деятель­ности, которая для педагога является к тому же основным спо­собом его профессиональной деятельности.

8. 9.5. Этикет в речевой деятельности

Жизнь любого человека невозможна вне речи. Речь позволяет нам общаться с другими людьми, дает возможность так или иначе воздействовать на них. В то же время речь отражает наш внутрен­ний мир, выявляет наши мысли и чувства, служит нашей само­характеристикой. Нередко уже сама манера речи создает устойчи­вое впечатление о человеке. «Скажи мне что-нибудь, и я скажу, кто ты», - можно заявить, перефразируя известную пословицу.

Способность говорить, как и способность мыслить, является родовым свойством человека. Так что человек не только «homo sapiens* (существо думающее), но и «homo loquens» (существо говорящее). Однако дар речи, данный природой как возмож­ность коммуникации, общения, необходимо еще осуществить на практике: важно уметь толково и со смыслом воспользовать­ся этим даром. Чтобы овладеть словом, научиться формировать мысли, выражать чувства, общаться с людьми, необходимы высокая культура речи, соблюдение правил речевого поведения и овладение речевым этикетом.

9. Культура речи

   Общаясь с помощью языка, мы не просто произносим ка­кие-то слова - мы осуществляем речевую деятельность. Речевая деятельность - это совокупность психофизиологических и со­циокультурных функций индивида по осуществлению речевого общения. Продуктивность речевой деятельности в каждой кон­кретной речевой ситуации определяется четким осознанием индивидом того, кто - кому - о чем - где - когда - почему и зачем говорит. Особенно важны последние два аспекта - почему и зачем я говорю, т.е. причина и цель речи. Речевая деятельность предполагает:

умение членораздельно говорить, внятно произносить сло­ва и фразы;

умение находить слова, адекватно передающие мысли и чув­ства;

Умелое пользование грамматикой (правилами языка). Соблюдение этих требований входит в понятие «культура речи».

Культура речи - это степень соответствия речи нормам современ­ного литературного языка, совокупность знаний и навыков, обеспе­чивающих целесообразное и незатрудненное пользование языком.

Следует четко обозначить основные признаки культурной речи.

1. Правильность речи выступает исходным признаком, без соблюдения которого культурная речь в принципе немыслима. Правильность речи - это соответствие ее структуры действующим общепринятым нормам языка. Норма - это исторически обусловленная совокупность языковых средств, а также правила их отбора и использования, признаваемые обществом наиболее предпочтительными.

Существуют различные языковые нормы: произношения, ударения, словообразования, грамматики (морфологические и синтаксические), лексические, стилистические. Не все мы лингвисты по образованию, но знание и соблюдение этих норм необходимо всем, ибо это обеспе­чивает правильность, грамотность речи.

С течением времени нормы меняются под воздействием тех или иных условий, причем их изменение - не всегда контроли­руемый процесс. Некоторые из этих изменений кодируются лин­гвистами как закономерные, другие подчас «врываются» в язы­ковую практику и закрепляются в ней вопреки мнению специа­листов, например, выражения типа «ужасно весело», «страшно интересно». Некоторые языковые нормы переживают настоящие исторические «приключения».

Так, во времена Гоголя и Белинского было принято говорить «скрып», «брычка», вместо современных «скрип», «бричка». Или став­шие архаичными формы «снеги», «учители» (а не «снега», «учителя») в наши дни могут использоваться вновь для создания особого эмоцио­нально окрашенного стиля, как, например, в стихотворении Е. Евту­шенко: «идут белые снеги».

2. Точность - не менее важный признак культуры речи. Точность - это не просто умение выбирать и использовать самые нужные и подходящие слова. Чтобы точно говорить, надо четко мыслить. Известен старый афоризм: «Кто ясно мыслит, тот ясно излагает». Иначе говоря, точность как качество речи связана с самим мыслительным актом, со знанием предмета речи, с компетентностью и интеллектуальными способностями говорящего. Весьма важны и собственно языковые условия в обеспечении точности речи, например, использование разных типов точности.

Выделяются два типа точности. Первый - предметная точность - поиск слова, наиболее точно отражающего обозначаемый предмет или явление; это точность «для себя». Второй - понятийная точность - пе­ревод данного понятия в сообщение, информацию «для других».

Точность в речевой деятельности предполагает выбор вари­антов из числа тех, которыми располагает язык и которые сво­бодно может использовать говорящий. Это может быть выбор одного из синонимов, одной из синтаксических конструкций, нужного варианта расположения слов, предпочтение того или иного термина и др.

Найти самые нужные слова, чеканные формы выражения, не гово­рить лишних слов - задача не из простых. Особенно остро ее пережива­ют поэты: «Мысль изреченная есть ложь» (Тютчев); «О, если бы без слов сказаться мыслью было можно!» (А. Фет). Н. А. Некрасов отмечал: «...Всегда досадно, когда встречаю фразу «нет слов выразить» и т.п. Вздор! Слово всегда есть, да ум наш ленив».

К наиболее типичным нарушениям точности речи относятся:

многословие и краснобайство;

неумение различать паронимы - близкие по значению и сфере употребления однокоренные слова, но разные по струк­туре и смыслу (нетерпимый-нестерпимый, одеть-надеть, осно­вать-обосновать, факт-фактор);

смешение омонимов - слов одинакового звучания, но раз­личного значения, что порождает каламбуры и двусмысленность («запустить производство», «упражнения на мате», «донести до вашего сведения»);

неточность в понимании смысла терминов;

отсутствие четкости при полисемии - многозначности сло­ва («рядовой» - военнослужащий и - обычный, заурядный, обыкно­венный);

путаница в применении иноязычных и архаичных слов.

Логичность как признак культурной речи близка и предпо­лагает точность, но не исчерпывается ею. Это способ не столько словоупотребления, сколько словосоединения, построения речи. Логичность требует от нас смысловой непротиворечивости час­тей одного высказывания и нескольких высказываний в одном тексте. Здесь важны два условия: логичность мышления и логич­ность изложения. Платон остроумно заметил: «Всякая речь долж­на быть составлена, словно живое существо, - у нее должно быть тело с головой и ногами, причем, туловище и конечности должны подходить».

Чистота речи - признак культурной речи, проявляющийся в двух аспектах: в соотношении речи с литературным языком и в ее соотношении с нравственными критериями общения. В чис­той речи нет места элементам, чуждым литературному языку, или отвергаемым моральными нормами. Нарушение первого тре­бования порождает так называемую «засоренную речь», нару­шение второго - «грязную речь».

Речевая культура предполагает искоренение из речи различных ви­дов языковых «сорняков». Это могут быть:

диалектизмы - слова, свойственные местным говорам (диалектам);

варваризмы - немотивированное включение в речь иноязычных слов;

жаргонизмы - слова и обороты, применяемые в жаргонах - от­ветвлениях языка, обслуживающих замкнутые группы и сообщества;

вульгаризмы - слова и выражения, грубо, примитивно обозна­чающие предметы или события, унизительные и оскорбительные для человека (бранные слова, нецензурная лексика);

канцеляризмы - языковые штампы, слова и обороты, типичные для делового стиля, но неуместные в других языковых стилях («заост­рить вопрос», «имеет место», «во главу угла», «подхватить начинание», «поставить вопрос ребром», «играет большую роль», «на сегодняшний день» и т.д.). Наглядным примером канцеляризмов (наряду с другими рече­выми ошибками) является текст из стенгазеты Жилкомслужбы г. Мин­ска по поводу 8марта, где благодарят «женщин, которые отдают свою энергию, тепло сердец и улыбок на пользу тех, кто производит обмен жилых помещений, кто материально обогащает свою духовную жизнь (!)».

Конечно, употребление слов некоторых перечисленных групп воз­можно в соответствующих их происхождению и стилистической окра­ске ситуациях: при общении жителей одной местности (диалектизмы), при профессиональном общении (жаргонизмы), в деловом общении и переписке (канцеляризмы). Любое языковое явление правомерно, если оно мотивировано определенными жизненными обстоятельствами, но не любая речь может быть при этом признана культурной. Поэтому важ­но не создавать барьер в общении с окружающими, насыщая свою речь непонятными, неприятными или даже оскорбительными для них сло­вами и выражениями и демонстрируя тем самым неуважение к собе­седникам или случайным слушателям.

5. Выразительность как свойство речи обеспечивает и поддерживает внимание и интерес слушателя. Выразительна и нетривиальна речь, которая на общем фоне типовой ситуации общения выделяется лексикой, интонацией, структурой. Избитое не может быть интересно. Выразительно всегда необычное, неожиданное.

Важен правильно выбранный тон речи, который в разговоре значит не меньше, чем жесты, позы и манера общаться. Одно и то же слово или фраза способны передать массу оттенков мысли и чувства в зависимости от тона, которым они произнесены. Существует множество тонов речи: патетически-возвышенный, обыденный, ритуальный и др. Б. Шоу замечал, что существует пятьдесят способов сказать «да» и пятьсот способов - «нет», и все они будут нести разный смысл.

Необходимо учитывать, что на нас воздействует не только инфор­мация, содержащаяся в речи, но и способ ее подачи. Так, например, чрезмерная громкость голоса приводит к тому, что слушатель уже через 10 минут перестает воспринимать речь, похожую на крик. Аналогична ситуация с чрезмерно тихим голосом, заставляющим слушающего на­прягаться, отчего человек быстро устает и перестает слушать.

6. Богатство речи - свойство, близкое к выразительности. Оно предполагает разнообразие речи, вариативность лексики, синтаксиса и интонаций. Бедная речь однотонна, однообразна, скучна. Богатство речи вырастает из запаса слов и знания их значений, запаса моделей словосочетаний и предложений, совокупности навыков речевой деятельности (умения объяснять, спорить, убеждать, выделять смысловые нюансы). Богатству речи способствует употребление пословиц, поговорок, крылатых вы­ражений.

7. Уместность речи - особый признак речевой культуры, свя­занный с понятием о языковых и речевых стилях. Смешение стилей или их несоблюдение - признак речевого бескультурья. Сказать «здравствуйте», «привет», «разрешите вас поприветство­вать», выразить благодарность словами «спасибо», «я тебе благода­рен» или «разрешите поблагодарить вас» - не одно и то же.

Уместность речи, ее соответствие характеру общения зависит от многих факторов:

от характера коммуникаций (частное или деловое общение);

от положения коммуникантов во времени и пространстве (кон­тактное или дистанционное общение);

от наличия или отсутствия опосредующих средств общения (ра­дио, интернет, факс, пейджер, телефон);

от количества участников.

Итак, культура речи - важнейшее условие качества общения. Знание основ речевой культуры для каждого педагога - естест­венная необходимость, а обучение им своих учеников - его про­фессиональная обязанность.

1. Правила речевого поведения

   Правила речевого поведения (для говорящего, для слушающего и для присутствующих при общении) выражают нормативно-этическую функцию и обеспечивают определенное морально-пси­хологическое качество общения. Вот некоторые их этих правил, которые необходимо знать и соблюдать педагогу и которые он должен привить своим воспитанникам.

   Для говорящего:

доброжелательно относитесь к собеседнику; избегайте негатив­ных оценок его личности, особенно в вульгарной форме;

узнавайте, запоминайте и называйте имена тех, с кем общаетесь; *- правильно выбирайте тему разговора: она должен быть интересна и понятна партнерам;

не выпячивайте свое «Я»,приглушайте самомнение; старайтесь поставить в центр внимания не себя и свои оценки событий, а лич­ность слушающего, его осведомленность и интерес к теме разговора;

не начинайте разговор с вопросов, по которым расходитесь с партнером, а подчеркните вначале те аспекты, по которым вы сходи­тесь;

умейте внушить партнеру по общению сознание его значительно­сти: искусство признания достоинств (а не унижения или разоблаче­ния) тех, кто нас окружает, должно быть усвоено и доведено до авто­матизма.

Для слушающего:

Внимательно выслушивайте говорящего; отдавайте предпочтение слушанию перед всеми другими видами деятельности;

слушайте доброжелательно и терпеливо, как бы авансируя дове­рие собеседнику; окончательный вывод сделаете позже;

не перебивайте собеседника, как бы вам этого ни хотелось, и тем более не стремитесь перевести слушание в собственное говорение; пом­ните - важнее получить информацию, чем передать ее.

Для присутствующего:

если собеседники, ведущие диалог, не включают вас в общение, то вы - по этикету - должны «изобразить пустое место», т.е. выражени­ем лица, позой продемонстрировать отсутствие интереса к чужому раз­говору;

если общение двух сторон намеренно рассчитано на присутствие третьего и содержит намек на его подключение к общению, восполь­зуйтесь этим: это позиция косвенного адресата;

если присутствующий, являясь невольным слушателем, обладает информацией, интересующей всех, или может устранить неточность или заблуждение в разговоре, то по его инициативе допускается его включение в круг общения. В этом случае следует деликатно «вклинить­ся» в речевое пространство словами: «Простите, что вмешиваюсь». Глав­ное здесь - не допустить бестактности.

В современном мире не знать правил этикета — значит плевать против ветра, выставив себя при этом в неудобном положении. К сожалению, многие воспринимают соблюдение определенных норм и правил общения как нечто зазорное, считая это признаком высоколобых эстетов, которые совсем далеки от реальной жизни. Однако эти люди забывают о том, что грубое и бестактное поведение может вызвать такую же реакцию в ответ.

На самом деле основы этикета достаточно просты. Это культура речи, элементарная вежливость, опрятный внешний вид и умение управлять своими эмоциями. И то и другое касается как мужчин, так и женщин.
Представляю вам подборку актуальных на сегодняшний день правил, которые должен знать каждый уважающий себя и других человек.

1) Если вы произносите фразу: «Я вас приглашаю», — это значит, вы платите. Другая формулировка: «А давайте сходим в ресторан», — в этом случае каждый платит за себя, и только если мужчина сам предлагает заплатить за женщину, она может согласиться.

2) Никогда не приходите в гости без звонка. Если вас навестили без предупреждения, можете позволить себе быть в халате и бигуди. Одна британская леди говорила, что при появлении незваных гостей она всегда надевает туфли, шляпку и берет зонтик. Если человек ей приятен, она воскликнет: «Ах, как удачно, я только что пришла!». Если неприятен: «Ах, какая жалость, я должна уходить».

3) Не кладите смартфон на стол в общественных местах. Поступая таким образом, вы показываете, насколько важную роль в вашей жизни играет устройство связи и насколько сильно вам неинтересна происходящая рядом надоедливая болтовня. В любую минуту вы готовы оставить бесполезные разговоры и лишний раз проверить ленту в Instagram, ответить на важный звонок или отвлечься, чтобы узнать, какие пятнадцать новых уровней вышли к Angry Birds.

4) Не стоит приглашать девушку на свидание и общаться с ней через смс-сообщения.

5) Мужчина никогда не носит женскую сумку. И женское пальто он берет только для того, чтобы донести до раздевалки.

6) Если вы идете с кем-нибудь, и ваш спутник поздоровался с незнакомым вам человеком, следует поздороваться и вам.

7) Многие считают, что суши можно есть только палочками. Однако это не совсем правильно. Мужчинам, в отличие от женщин, суши можно есть и руками.

8) Обувь всегда должна быть чистой.

9) Не ведите по телефону пустой болтовни. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.

10) Если вас оскорбили, не следует отвечать аналогичной грубостью, и, тем более, повышать голос на оскорбившего вас человека. Не опускайтесь до его уровня. Улыбнитесь и вежливо удалитесь от невоспитанного собеседника.

11) По улице мужчина, должен идти слева от дамы. Справа могут идти только военнослужащие, которые должны быть готовы отдать честь.

12) Водители должны помнить о том, что хладнокровно обрызгивать прохожих грязью — вопиющее бескультурье.

13) Женщина может не снимать в помещении шляпу и перчатки, но не шапку и варежки.

14) Девять вещей следует держать в тайне: возраст, богатство, щель в доме, молитву, состав лекарства, любовную связь, подарок, почет и бесчестье.

15) Придя в кино, театр, на концерт идти к своим местам следует только лицом к сидящим. Первым проходит мужчина.

16) Мужчина входит в ресторан всегда первым, главная причина — по данному признаку метрдотель вправе сделать выводы о том, кто является инициатором прихода в заведение, и кто будет платить. В случае прихода большой компании — входит первым и платит тот, от кого исходило приглашение в ресторан. Но если у входа посетителей встречает швейцар, то мужчина обязан пропустить первой женщину. После чего кавалер находит свободные места.

17) Никогда не следует прикасаться к женщине без ее желания, брать ее за руку, притрагиваться к ней во время разговора, толкать ее или брать за руку выше локтя, кроме случаев, когда вы помогаете ей войти в транспорт или выйти из него, а также перейти улицу.

18) Если вас кто-нибудь невежливо окликает (например: «Эй, ты!»), не стоит отзываться на этот оклик. Однако не нужно читать нотаций, воспитывать других во время короткой встречи. Лучше преподать урок этикета собственным примером.

19) Золотое правило при использовании духов — умеренность. Если к вечеру вы ощущаете запах своих духов, знайте, что все остальные уже задохнулись.

20) Воспитанный мужчина никогда не позволит себе не проявить должного уважения к женщине.

21) В присутствие женщины мужчина курят только с её позволения.

22) Кто бы вы ни были — директор, академик, пожилая женщина или школьник, — входя в помещение, здоровайтесь первым.

23) Соблюдайте тайну переписки. Родители не должны читать писем, предназначенных их детям. Супругам следует так же поступать и по отношению друг к другу. Тот, кто шарит по карманам близких в поисках записок или писем, поступает крайне некрасиво.

24) Не стремитесь угнаться за модой. Лучше выглядеть не модно, но хорошо, чем модно и плохо.

25) Если после извинения вы прощены — не стоит еще раз возвращаться к обидному вопросу и просить прощение повторно, просто не повторяйте подобных ошибок.

26) Слишком громко смеяться, шумно общаться, пристально разглядывать людей — оскорбительно.

27) Не забывайте благодарить близких людей, родственников и друзей. Их добрые поступки и готовность предложить свою помощь не обязанность, а выражение чувств, достойное благодарности.