Tajski cesar Tai Zong se je odločil za kampanjo proti državi Ko-gure na Korejskem polotoku. Ko se je s svojo tristotisočo vojsko približal morski obali in zagledal razbesnelo morje, je zgrešil srce in dvomil, ali je vredno narediti tako tvegan korak.
Tai Zong se je za mnenje obrnil na svoje svetovalce. Poveljniki so se v strahu, da si bo cesar premislil, da nadaljuje pohod, prosili za pomoč zvitega generala Xueja Renguija. Rekel je, da cesar ne bi smel cel dan gledati morja. Dan kasneje so cesarju povedali, da ga bogati kmet vabi k sebi, da se pokloni. Cesar je bil navdušen in je s spremstvom odšel k kmetu. Več deset tisoč platen iz šotorov je preprečilo pogled na morje. Cesar ga ni videl. Kmet ga je povabil v hišo, prekrito s preprogami in zavesami s tilom. Obrok se je začel. Per prijeten pogovor in kozarci vina so neopazno minili več ur. Kar naenkrat se je cesarju zdelo, da veter zašume, sam pa se je rahlo zibal. Cesar je odmaknil zaveso in se znašel na ogromnem splavu, obdan z ladjami njegove flote. "Kaj se dogaja?" - je vprašal. "Celotna vojska gre proti Koguri," je odgovoril eden od svetovalcev. Preden se je fait zgodila, se je volja cesarja okrepila in že brez strahu je sledil sovražnim obalam.
Iskreno, dragi bralec, svojega načrta nisem mogel v celoti izvesti. Napisala bom ločeno knjigo o strategijah! Tu pa boste našli začetek, sredino in konec te knjige. To poglavje ne bo vsem jasno, žal. Toda tisti, ki jih strategije resnično zanimajo, bodo močno spremenili svojo sliko sveta, jo razširili.
Ali pogosto razmišljate o strategiji lastno vedenje? Ali ste dovolj daljnovidni, da lahko napovedujete vedenje stranke kot odgovor na vaše besede? Kako razvit je vaš socialna inteligenca? Si predstavljate pogajanja, ki jih morate opraviti jutri, od začetka do konca? Ali lahko v svoji domišljiji ustvarite več scenarijev odziva stranke in na podlagi modela, ki ste ga zgradili, mentalno (mentalno predelate) več strategij lastnega vedenja? In kaj lahko storite? Lahko obrnete svet, ste lahko predsednik? Ali lahko zagovarjate doktorsko disertacijo ali vsaj kandidatno nalogo?
Vedno bolj sem prepričan, da ko se človek z nekom pogovarja, se do neke mere pogovarja sam s seboj. In bolj ko je človek nepopoln, bolj so njegove besede v obliki naslovljene na sogovornika, vsebinsko pa na samega sebe. (Tako sem se pogovarjal sam s seboj.)
Stanislav Jerzy Lec pravi: "Odgovor na vprašanje je vedno odvisen od anketiranca in nikoli od vprašanja." Predlagam drugačno vizijo: "Vprašanje je vedno odvisno od spraševalca in nikoli ni odvisno od tega, koga vprašati." Kakšni so odgovori, če se še nismo popolnoma naučili postavljati vprašanj!
Strategija pogajanj in prodaje
Torej, pogajalske strategije. Pogled od zgoraj, pogled od strani, pogled od znotraj celotnega pogajalskega procesa. Tu je avtorjeva klasifikacija strategij. Če se kdo ne strinja s to razlago, bi vas rad slišal. Poskusite ustvariti svojega.
Oglejte si sliko 6.
Predlagano je, da strategije obravnavamo s štirimi merili:
pritisk;
naknadno zaporedje;
Napetost.
Z vidika pritisk Ločimo lahko 4 strategije:
postavljanje vprašanj - minimalen pritisk;
neposredni tlak - največji tlak;
plus ali minus - najprej koncesije, nato pritisk;
minus-plus - najprej pritisk, nato koncesije.
Z vidika zaporedja izpostavljamo tudi 4 strategije:
crescendo - krepitev moči argumentov med pogovorom;
diminuendo - začnete z najmočnejšim argumentom, nato se moč argumentov zmanjša;
razgradnja - postopna rešitev problema, ki razdeli problem na vsoto majhnih problemov;
izrezovanje - poudarjanje glavnega in stranskega, dobrega in slabega.
Z vidika čustva izkazalo se je 3 strategije (eno mesto je prazno, kot v periodnem sistemu, ki čaka na svojega odkritelja):
čustveno zaupanje - pogajanja potekajo naprej pozitivna čustva, nenehna uporaba lastnih čustev in stranke;
neposreden pozitiven stavek - na začetku, na sredini, na koncu in še veliko več kje; tako ali drugače se je treba vrniti k glavnim ciljem, svojemu in svojemu partnerju, in te cilje združiti;
spletka - začeti pogajanja z nenavadna dejstva, novice, da stranko osvojite z nepričakovanimi ali mamljivimi sporočili.
In s stališča poudarja dobimo tudi 3 strategije (tudi eno mesto je prazno, medtem ko je prazno):
kontrastna dejanja - "slabi in dobri policaji", če se pogajate skupaj, ali uporaba začasnih kontrastov;
izčrpavajoče - izčrpavanje nasprotnika z informacijami, časom in tako naprej, da uspava budnost, utrudi in nato doseže Njegove pogoje;
strategija proti konfrontaciji - delo v konfliktne situacije, v primeru močnega pritiska stranke.
Iskreno vam povem, da nisem srečal nobenega široka klasifikacija strategije pogajanj in prodaje, zato je ustvaril svojo lastno.
Zdaj pa pojdimo čez strategije. Ne znam opisati vseh strategij, ker nisem popoln.
Strategije spraševanja
Bistvo teh strategij spraševanja je načrtovanje in izvedba sestanka z nasprotnikom, tako da ga vodite v pogovor z vprašanji. Vprašanja delujejo kot mejniki za vožnjo voznika in kot znaki cestni promet s čimer se strinja dober državljan, skoraj dober državljan upošteva, cestni zlobnež pa krši. Vprašanja so zastave, ki jih postavite na spust z gore, imenovano "Dogovor".
Obstajata dve umetnosti: umetnost postavljanja vprašanj in umetnost postavljanja drugih vprašanj. V tem poglavju govorimo o drugem.
Strategija s 13 vprašanji
Prej, v prejšnji različici te knjige, ki je izšla pred štirimi leti, sem to strategijo predstavil v poglavju o usmerjanju na stranke. Čas teče, pogledi se spreminjajo, koncepti so izboljšani. Posledično je pogled na zaporedje vprašanj postal veliko širši in obsežnejši. Zdaj na ta diagram gledamo drugače. Ne samo glede na usmerjenost k kupcem, ampak tudi glede prodajne strategije.
Ponujam univerzalno, da, da, univerzalna shema postavljanje vprašanj, saj ste obvladali, katera boste kot oseba, ki se ukvarja s stalnimi komunikacijami, deležna pomembne prednosti. Ta matrika vprašanj se lahko uporablja ne samo za prodajo, temveč tudi za kateri koli namen, ki vključuje pridobitev nečesa od stranke: soglasje za nadaljevanje interakcije, dodatne informacije itd.
Torej, 13 vprašanj, ki vodijo do dogovora.
Sem prodajalec informacijske tehnologije kot so BAAN, Skala, Platinum itd. Uspelo mi je, da se je stranka po telefonu zanimala, da se je sestal z mano, da sem ga lahko seznanil z možnostmi, ki jih daje sistem kaš. Vstopil sem v pisarno stranke in ...
Vodja: Pozdravljeni, Victor, moje ime je Innokenty Reshaev, dogovorili smo se ob 15.00. Stranka: Da, da, spomnim se, dober dan, posedite.
M.: Na priročnem mestu ste, skladišče in pisarna sta na enem mestu, to vam omogoča hitrejše reševanje nastajajočih težav, mimogrede, vhod je dober za stranke.
К.: Da, preden je zgradilo obrat, je naše podjetje dolgo izbiralo kraj. Katero vprašanje je najbolje vprašati stranko?
1. Vprašanje za stik
Namen tega vprašanja je spodbuditi osebo, da govori. Lahko je na temo in zunaj teme, vendar v obliki trenutnih tonov.
Upravitelj: Ali so vaše stranke pozorne ali jim lokacija ni tako pomembna?
Naročnik: Več kot polovica temu resno posveča pozornost.
Mislite, da prodajalca to res zanima? Kjerkoli tam, se le pogovarja s stranko.
Vprašanja za stik se lahko razlikujejo. Tu so možnosti.
Slišal sem, da je vaše podjetje zelo uspešno sodelovalo na razstavi Max-2005. To je resnica?
Koliko časa imamo za pogovor?
Toda po vprašanju za stik se obrnemo na vprašanje-mnenje. To je tako rekoč vprašanje "razkritja", ki ne pomeni odločitve. Vsak od nas (z izjemo manjšine, ki ne šteje) rad izrazi mnenje o katerem koli vprašanju in ga včasih preprosto obožuje. Včasih pogledate nekatere ljudi in pomislite: dajte jim svobodo, vse življenje bi govorili drugim, kaj si mislijo o tej ali oni zadevi.
Seveda tudi stranka rada izrazi svoje mnenje. Izražanje svojega odnosa vas ne zavezuje k ničemer - to je eno in ne razkriva nobenih informacij - to sta dve. Govorjenje o svojem mnenju človeka ne obremenjuje toliko, kot na primer pripovedovanje o nekaterih konkretnih dejstvih. V izražanju lastnega mnenja je nekaj zelo varnega, še posebej, ker je mnenje vedno mogoče spremeniti do določenih meja. »Lahko sklepamo, da je treba pogovor s stranko začeti z vprašanjem, ki prispeva k izražanju njegovega osebnega mnenja o kateri koli temi.
2. Vprašanje-mnenje
Vodja: Victor, povej mi, kako se počutiš sodobni sistemi avtomatizacija proizvodnje?
Naročnik: Lep odnos, vendar sem finančnik. Kako je vaše vprašanje povezano z mano?
M: Katera je po vašem mnenju najučinkovitejša metoda finančnega načrtovanja?
К.: Imamo ogromno proizvodnje, upoštevati moramo veliko dejavnikov. Osebno uporabljam Excelove preglednice.
Pri vprašanjih mnenja je treba zares vprašati strankino mnenje in ga ne zamenjevati s čim drugim. En prodajni zastopnik je nekoč pogovor začel z vprašanjem: »Kako se počutite pri uporabi našega izdelka v vašem podjetju?« To ni vprašanje mnenja, to je vprašanje odločanja. Začeti pogovor s takšnimi besednimi zvezami je zelo nestrokovno. Dejansko vprašamo stranko, preden se spoznamo. "No, vzemi?" - "Seveda ne." Ne bodite formalisti, kot se zavzemam zase.
No, stranka je izrazila določeno mnenje, odprl se je, začel malo govoriti. Ugotovili ste lahko nekatera njegova pričakovanja in želje. In to je zelo pomembno !!! Zdaj lahko vprašate o dejanskem stanju stvari. Vprašanja o dejstvih, ki sledijo po vprašanju o mnenju, so povsem organsko vtkana v platno pogovora in ne povzročajo negativne reakcije stranke, kot je »Kaj vas to zanima?«. Čas je, da našega sogovornika vprašamo, kaj ima.
3. Vprašanje dejstev
Upravitelj: Excel - dober program Microsoft ga je zagotovo veliko promoviral in ustvarjal določen položaj na trgu. Mimogrede, koliko pojasnjevalnih spremenljivk morate analizirati v procesu finančnega načrtovanja?
Naročnik: Kar veliko, ampak kaj?
Vprašanja o dejstvih - močno orožje v rokah osebe, ki jo zna uporabljati. Ali lahko takšna vprašanja postavljate sebi v prid? Če se osredotočite na določena dejstva in spregledate druga, lahko stranko dolgo vodite do misli, ki jo želite povedati že v prvem trenutku: "To, kar ponuja naše podjetje, je za vas resnično potrebno in vredno tega, kar je vredno".
Dogodki, številke, dejstva o življenju stranke, njegovega poslovanja močna energija... Bodi previden. Dejstva so kot ogenj: lahko se ogrejejo ali pa zažgejo. In če stranko postavite predse v neugodni luči, oziroma v neugodnih dejstvih, potem bodisi pan ali izgini. Osebno imam raje prvo, kajne?
Splošno pravilo prodajo lahko oblikujemo na naslednji način: naj stranka sama pride do ideje, da mora sodelovati z vami. Ne dokažite mu, da nič ni, naj to sam razume. Samo govoriti je težko, pravite. Da, resnično. V nasprotnem primeru te knjige in mnogih drugih ne bi bilo.
Mimogrede je treba reči, da se lahko vprašanje-mnenje in vprašanje dejstev zamenjata. To se naredi v primerih, ko dejstva niso napeta in je mnenje bolj zapleteno. Upam da me razumeš (.
Toda včasih moramo postavljati vprašanja, zaradi katerih se stranka lahko počuti psihološko nelagodje... No, na primer dobro znano vprašanje »Kdaj boste lahko plačali?« Je včasih izredno težko (in včasih zelo preprosto, vendar to ni tisto, o čemer zdaj govorimo), ne da bi stranka vzbujala različna nepotrebna čustva tako za nas kot zanj.
Takšna vprašanja, ki so subjektivna za vas ali za stranko, je težko zastaviti, nisem tako malo. Če ste zdaj za nekaj sekund moteni, se boste zagotovo spomnili ... (seveda, če imate kaj zapomniti, ha ha ha, Mapet show ... no, razumete me, če ste resni čas, boste padli v takšno stanje depresivnega realizma, da bog ne daj, da bi se iz njega izvlekel, ampak nekaj kar odstopam. Tema naše knjige je aktivna prodaja).
Obstajajo veljavna vprašanja. Vprašanja, v katerih preden vprašate, razložite, zakaj jih sprašujete, torej jih utemeljite. Eh, mogočna moč razlage. Takoj, ko človeku razložijo, zakaj počnete to ali ono, postane veliko veliko lažje in mirnejše. Navedite stranki razlog za vaše vprašanje in ... stranka si bo zaslužila odgovor. Zdaj razume pomen dogajanja. Temeljna človekova potreba je razumeti pomen dogajanja okoli ali misliti, da razumete, kar je v bistvu ista stvar. Ne bojte se razložiti razlogov za svoja dejanja in vedno vam bodo odpuščeni in razumljeni. Torej, zastavimo veljavno vprašanje.
Razumna vprašanja vključujejo pojasnitev vseh podrobnosti, ki niso zapisane v sporočilu za javnost stranke.
4. Razumno vprašanje (sekundarno vprašanje dejstev)
Upravitelj: Da bi vas bolje razumel, mi prosim povejte, s kakšnimi sistemi ste se seznanili?
Naročnik: Gledal sem 5ca1a.
Poudaril bi rad, da lahko med pogovorom spremenite vrstni red vprašanj, to je, da najprej postavite razumno in nato še vodilno vprašanje. Natančen vrstni red teh dveh vprašanj je odvisen od situacije in vaših ciljev.
Zakaj mislite, da se pogovarjamo s stranko? Odgovori, odgovori.
Da bi razumel, kaj hoče on, ta stranka. Torej vprašamo naslednje vprašanje- vprašanje rezultata.
5. Vprašanje o rezultatu
Vodja: Povejte mi, kaj je za vas najpomembnejše pri razmišljanju o sistemu?
Naročnik: Zmogljivost, preprostost, združljivost, upoštevanje številnih spremenljivk.
Zdaj razumete, kakšno je rezultatsko vprašanje? Stranko spodbujajte, naj se osredotoči na končni rezultat, na to, kaj v resnici želi. In če bo odgovoril na to vprašanje, boste prijetno presenečeni. Mimogrede, lahko je tudi stranka presenečena, ko niti sam sebi ne more odgovoriti, kaj hoče. Primeri vprašanj o rezultatu.
Kateri so kriteriji za izbiro dobaviteljev?
Kaj zate popoln izdelek?
Kaj vam je bilo všeč pri tem, kar ste uporabljali prej?
Komu je namenjen vaš izdelek?
Zdaj pa pojdimo na naslednjo fazo našega pogovora. Stranko smo postavili na pravo pot.
6. Vodeča vprašanja
Vodja: Če prav razumem, obstaja finančna analiza, ki bi jo lahko izvedli pravilne odločitve to lahko stane več deset in upogne dolarje. Morda morate situacijo videti kot celoto?
Naročnik: Hm ...
M .: Ali ste prepričani, da vam Excel tabele omogočajo, da na najbolj učinkovit način strnete vse rezultate v obliki, ki vam bo omogočila najbolj popolno razumevanje situacije?
K .: No, nekaj bi rad spremenil ... ampak v resnici nečesa ne razumem ...
M.: Kaj pa, če pogledamo vprašanje finančnega načrtovanja z vidika zagotavljanja tega načrtovanja učinkovitih programskih orodij?
CL Razmišljal sem o tem, vendar se mi zdi predrago.
Z vodilnim vprašanjem stranko potisnemo k razmišljanju v določeno smer. To vprašanje mora stranki dati idejo, ki je osrednjega pomena za vašo prihodnjo predstavitev. Ponovil bom še enkrat. Glavno vprašanje naj stranko pripelje do ideje, ki je osrednjega pomena za vašo prihodnjo predstavitev.
Zdaj pa se obrnimo na vprašanje predstavitve. Ko stranko vprašamo, ali se strinja s predstavitvijo ali zgodbo, in dobimo pozitiven odgovor, ga bolj vključimo v proces zaznavanja. Navsezadnje se je stranka strinjala ne samo in ne toliko z vami kot s sabo, zdaj pa mora le izpolniti obveznost, ki si jo naloži. Če se vaš sogovornik strinja, da mu nekaj poveste, bo dvakrat pozorneje poslušal.
Od stranke bi se naučili vsega potrebnega, mu omogočili, da izrazi svoje mnenje, določili smer obravnave obravnavanega problema. Kaj je naslednje? Čas je, da vam na podlagi dejstev, o katerih ste pravkar razpravljali, poveste, kaj imate na voljo izključno za to stranko. Toda kako najbolje začeti pripovedovati, predstavljati? Pomembna faza, ki jo mnogi prodajalci pogosto spregledajo, je pridobitev soglasja stranke za zgodbo, predstavitev. Zakaj je to tako pomembno? Tu je primerno opozoriti na en zakon psihologije človeškega vpliva. Določene notranje obveznosti vplivajo na našo komunikacijo z drugimi ljudmi in prizadevamo jim slediti zavestno ali nezavedno, pogosteje slednje.
V enem ameriškem mestu (naj bo narobe) so izvedli naslednji poskus.
Mesto je bilo pogojno razdeljeno na dve polovici. Predstavnik se je obrnil na ameriške enodružinske hiše javna organizacija... Potrkal je na vrata in prosil, da na trato postavi majhen plakat (velikosti lista A4) z napisom "Prebivalci mesta 14, bodite previdni: otroci". Približno 30% tistih, ki so tega predstavnika, so dali soglasje k takšni civilni tožbi. Dva tedna kasneje so predstavniki druge javne organizacije prišli k istim ljudem s podobno vsebino, vendar bolj "obsežno" zahtevo.
Vprašali so dovoljenje za namestitev velikega velik plakat podobne vsebine. Poleg tega so v času pogovora predstavniki javne organizacije pokazali fotografijo takega plakata in kraj, kjer je bil že nameščen. Fotografija je pokazala, da plakat kvari pogled, zakriva sonce in na splošno izgleda precej grdo. Ampak ... Približno 30% tistih, ki so se prvič strinjali, se je srečalo na pol poti in tokrat! Predstavniki druge organizacije so takoj prišli v drugo polovico ameriškega mesta s plakatom. In koliko prebivalcev se po vašem mnenju strinja, da jo bo postavilo? Nihče, seveda.
Kakšen je psihološki pomen tega vedenja ljudi? Ljudje, ki delujejo na določen način, si prizadevajo biti dosledni s seboj in z drugimi. Naredil sem korak - naredil drugi ... Če drugič zavrnem, potem zanikam smotrnost prvega koraka. Veliko težje je zavrniti. Možno je, a težje. Če bi na koncu knjige želel, da izpolniš vprašalnik, ki v povprečju traja eno uro, kaj bi moral narediti na začetku knjige? Prosite vas, da odgovorite na vprašanja v petih minutah in nato povejte, da je vprašalnik na koncu povezan z vprašalnikom na začetku. Ne zagotavljam uspeha, vendar je verjetnost večja, veliko večja.
7. Vprašanje o predstavitvi (vprašanje o soglasju za poslušanje)
Vodja: Povejte mi, ali bi radi vedeli, katere značilnosti našega sistema prinašajo prednosti dela z njim? Naročnik: Daj no ... M. predstavlja predstavitev (bla bla bla).
Čas je, da se pokažete kot predstavitveni genij, o tem pa več kasneje.
Ko ste rekli dovolj, da se stranka lahko odloči, je čas, da postavite vprašanje o soglasju. Soglasje je lahko drugačno, privolitev za nakup je največji cilj, privolitev za razpravo to vprašanje s generalni direktor- vmesni rezultat itd. V vsakem primeru zastavite vprašanje za odločitev in počakajte na odgovor. Brez tega ne boste ostali. Če je vaš sogovornik rekel "da", je treba razčistiti nekatere podrobnosti in preiti na naslednjo stopnjo, a kaj storiti v primeru zavrnitve? Borite se, borite se za stranko do zadnjega sestanka, uporabite ves arzenal tehnologij, ki jih imate (Bog vas blagoslovil).
Torej, vprašanje privolitve. Dogovor o tem, kaj je bil namen vaše predstavitve. Kakšen je bil namen vaše predstavitve? (No, vi se to vprašajte.) V našem primeru je bil namen predstavitve povečati zanimanje do te mere, da bi finančnik imel željo predstaviti prodajnega predstavnika generalnemu direktorju.
8. Vprašanje privolitve
Upravitelj: Predvidevam, da se boste o tem pogovorili s predsednikom uprave. Lahko sodelujem v tej razpravi? Naročnik: Ne, mislim, da se ne splača.
Če stranka reče ne, je lahko za tak odziv na tisoče razlogov. In vaša naloga ni, da se odnehate, da ne sprejmete "ne" stranke za njegovo zadnja beseda vendar poskusite ugotoviti razlog. Kako? Še vedno sprašujem. Vprašajte v obrazložitvi. Verjamem, da ste v tem času že vzpostavili določen stik s stranko, ki vam omogoča nadaljevanje pogovora. Zaradi vašega stika je vaša zaroka več kot le ponudba nakupa. Kontakt s stranko je vedno širši od prodaje. Če temu ni tako, potem nimate nobenega stika. Torej vprašajte stranko, kaj mu preprečuje, da bi sprejel pozitivna odločitev.
9. Vprašanje-razlaga
Vodja: Naj vas vprašam, zakaj?
Možnosti za vprašanja:
Ja, zakaj?
Lahko kaj posegam?
Vam je kaj všeč?
In pod kakšnimi pogoji bi bilo to mogoče?
Naročnik: Hočem samo razmišljati o sebi.
Obstaja veliko oblik obrazložitvenih vprašanj. Najtežje se začne z besedo "zakaj." Včasih me na treningih vprašajo: »Ali je mogoče stranko vprašati» zakaj? «Navsezadnje je stranka lahko užaljena, recimo» to ni tvoja stvar. «Na to odgovorim: če res reagira na beseda "zakaj", potem je vaš stik z njim še vedno krhek in začeli ste prositi za privolitev prezgodaj. zgodnje faze prodajnega cikla in poskusite ugotoviti, kaj je bilo narobe.
V več preprosta različica lahko vprašate, s čim stranka ni zadovoljna, potem pa domnevate, da mu nekaj morda ne ustreza. Nevtralno vprašanje je "s čim je povezano?" Tu se stranka ne more izogniti. Ugotovite razloge za zavrnitev, saj boste na podlagi slišanega veliko zaslužili koristni zaključki... Naročnik zaradi subjektivnih razlogov zaradi tretjih dejavnikov zavrača objektivni razlogi... Poleg tega v trenutku, ko stranka razkrije razlog za svoje nestrinjanje, pogosto dokaže svoje resnične želje in potrebe. Ostaja le, da spremenite svoj predlog zanj. Upoštevajte, da pravim "prepiši predlog" in ne izdelka. Vse v tvojih rokah.
Potem ko je stranka razložila, je lahko v pomoč, če povzamete vprašanje o mnenju, v katerem ponovno poudarite prednosti, ki so med pogovorom dobro odmevale pri stranki. In po kratkem povzetku ponovno vprašajte njegovo mnenje v prosta oblika.
10. Povzetek vprašanja o mnenju
Vodja: Videli ste (prva prednost), uredili smo (druga prednost), opazili ste (tretja prednost) - in jaz sem govoril o (zadnja prednost). Kaj misliš o tem?
Naročnik: Načeloma je vse v redu, vendar je potreben čas, da premislite.
Povzetek vprašanja-mnenja koncentrira stranko. Ustvari pozitiven odnos - vprašanje postavi na nov način. Glede na stopnjo prodajnega cikla, na kateri postavite takšno vprašanje, lahko domnevamo (in pogosto tudi), da če stranka resnično dvomi, bo to rekla takoj zdaj.
A predpostavimo, da kljub vsemu znanju prodajalca čutimo nekaj dvoma v glasu stranke, v njegovem vedenju in odzivih, vendar o tem ne namerava govoriti. Potem vam svetujem, da uporabite vprašanje za iskanje orientacijskih točk. To vprašanje se postavi, ko vaš sogovornik svoj dvom obdrži zase, ga ceni in ga noče dati nikomur.
Z drugimi besedami, stranka ne želi deliti svojih dvomov. V tem primeru lahko sami domnevamo razloge za njegova nihanja.
Vprašanje, namenjeno iskanju mejnikov, se postavlja tako negativno kot pozitivno. Tu se odločite sami, s poudarkom na stopnji stika in stanju stranke.
11. Vprašanje za iskanje orientacijskih točk
Negativna oblika
Upravitelj: Ali so vaši dvomi povezani z ... (prednost, s katero se stranka, kot razumete, ne bo sporekla, saj ste iz pogovora izvedeli, da ji je všeč, na primer trajnost naših izdelkov)?
Naročnik: V redu je.
M.: Mogoče niste zadovoljni z ... (naslednjo prednost iste vrste)?
К.: Tu je tudi dobro.
Pozitivna oblika
Vodja: Vam je bilo všeč ...? Možnosti za vprašanja:
Rekli ste, kaj vam ustreza ...?
Kolikor razumem, je za vas najpomembnejše ...?
Mogoče je potem to povezano z ...?
In po vašem naslednjem predlogu se stranka končno odpre, postane iskrena.
Naročnik: Samo pri takšnih stroških izdelka lahko plačujemo samo po delih dolgoročno, sicer nam proračun ne bo dovolil.
Najpogosteje - dvomi o denarju, vendar ne vedno, ponavljam, ne vedno. Za nekatere začetnike prodajalce se zdi tako edini razlog ugovori kupcev - ego vrednost izdelka. To je narobe. Človek ne živi samo od kruha. V poglavju o obravnavanju ugovorov si bomo podrobneje ogledali različnih razlogov dvomi stranke, med katerimi je finančni le eden izmed mnogih.
Tako se zdaj zavedamo, kaj za našo stranko ostaja nerešeno. Če delovne razmere to dopuščajo, postavimo vprašanje-izjavo. Dodelitev dodelitvi. Če se gremo srečati s tabo, se boš šel srečati z nami? - pomen naslednje izjave o vprašanju,
V psihologiji vpliva obstaja zakon - zakon o izmenjavi koncesij. Če je nekdo v nečem slabši od vas, potem ne glede na to, kako se boste upirali, mu boste tudi vi želeli v nečem popustiti. Paradoks zakona o izmenjavi koncesij je v tem, da imajo koncesije lahko popolnoma različne specifična težnost... Naša psiha ne zaznava razlik, v tem primeru v teži potrebuje že samo dejstvo izmenjave. Lahko "mahate, ne da bi gledali", kot v otroštvu. Spretni pogajalci ta zakon uporabljajo zelo produktivno in ga privedejo do popolnosti manipulacije.
Postavite stranki izjavo.
12. Vprašanje-izjava
Upravitelj: Če se lahko strinjamo z vašimi pogoji, bi bilo to sprejemljivo za vas ... (vaše stanje)?
Naročnik: O tem se moram pogovoriti s predsednikom uprave.
M .: Mogoče bi moral biti prisoten med vašim pogovorom z njim, da bi popolneje odgovoril na vsa tehnična vprašanja?
К.: Mogoče ...
Naročnik se je strinjal z nečim, kar mu je po prošnji za soglasje povzročilo negativni odziv. Nismo delali zaman.
Se spomnite detektiva Columba? Televizijska serija o Colombu je na televiziji že tako dolgo, da le podvižniki, ki televizijo prezirajo kot pojav, ne vedo, kako se znani detektiv obnaša. Osumljenca vpraša o tem in onem, nato se poslovi in odide. Osumljenec se sprosti, zaščito, ki jo je oblekel, odstrani, masko, ki si jo je nadel, sleče, nato pa ... Columbo se obrne in reče: "Mimogrede ..." Columbo postavi še eno vprašanje, v katerem osumljenec najpogosteje, ne da bi vedel (navsezadnje te knjige ni prebral), razkrije pomembna podrobnost da je Columbo hotel slišati.
Na koncu stika, ko se zdi, da so vsa vprašanja rešena, ni na mestu zastaviti vprašanje o skriti razlogi... To vprašanje je namenjeno prepoznavanju ovir, ki ste jih morda zamudili, in ugotavljanju končnih premislekov stranke. Vprašajte noter različne oblike.
13. Vprašanje skritih vzrokov
Vodja: Smo pozabili kaj razpravljati? К.: Mislim, da ne.
M-: Kdaj vas bo prikladno spoznati? К.: Čez teden, hkrati ... Včasih se sliši nekako takole:
Nekaj drugega?
Smo že vse razpravljali?
Mislite, da nismo ničesar pogrešali?
Zdaj se vrnite na prvo vprašanje in preberite celoten pogovor. Upoštevajte, da prodajalec v bistvu postavlja vprašanja, od katerih vsako stranko približa vse bližje poslu.
Potegnimo vzporednico med prodajnim ciklom in strategijo s 13 vprašanji.
Izkaže se čudovito, tudi meni je všeč.
(Prejšnjo tabelo podvojim v grafični obliki - približno priročnik)
Toplo priporočam, da naredite naslednje. Sedi noter mirno vzdušje in predstavljajte si, da morate napisati scenarij, dialog učnega filma, ki odraža pogovor med prodajalcem in kupcem. Poleg tega prodajalec uporablja vseh trinajst vrst vprašanj. Opišite posebne možnosti za vprašanja prodajalcev v vašem podjetju in možnosti za odgovore strank. Svetujem vam, da prilagodite to shemo svojim razmeram. Rezultat tega samoizvajanje moral bi obstajati dialog "prodajalec - stranka", kjer prodajalec po algoritmu 13 vrst vprašanj vodi stranko do posla.
Vključujem še dva dialoga med prodajalci in kupci, s katerimi si ogledam matriko vprašanj različne strani... Mimogrede, možnost, ki ste jo izumili, bo videti približno enako.
V tem primeru pride direktor prodaje FMCG na pogovor z direktorjem majhne trgovine. Kaj izhaja iz tega pogovora, se prepričajte sami.
Manager: Pozdravljeni, lepo vas je videti. Topla jesen izstopati. Naročnik: Da, to je zagotovo.
1. Vprašanje za stik,
M .: Kako si
К.: Vse je v redu.
2. Vprašanje-mnenje.
M: Kako ocenjujete dejavnost dobaviteljev?
К.: Ves čas me obiskujejo, vsi nekaj ponudijo.
3. Vprašanje dejstev.
M.: In zanima me, kdo je najbolj aktiven?
К.: ABV ves čas prihaja z novimi izdelki.
4. Vprašanje-mnenje (2).
M.: Dober izdelek?
К.: Da, razmišljam, naj vzamem ali ne?
5. Vprašanje dejstev (2).
M.: In kako so cene v primerjavi z drugimi? К.: Nadpovprečno.
6. Razumno vprašanje.
M: Vem, da je ABB močno prisotna na trgu. Vedno si želite slediti. Povejte mi, pod kakšnimi pogoji delujejo?
К.: 4-tedensko prehodno obdobje, vendar ga želimo izvesti.
7. Vprašanje rezultata.
M.: Povejte mi, kakšna so merila za izbiro dobaviteljev?
8. Glavno vprašanje.
M.: Kako sami občutite nove dobavitelje? К.: Veste, zame je glavno, da gre denar.
9. Vprašanje o predstavitvi.
M .: Ali želite, da vam povem, kaj se govori v krogih trgovine na debelo?
К.: No, pa ...
M. pravi (bla bla bla).
10. Vprašanje privolitve.
M.: Ali boste razširili svoj asortiman?
К.: Ne, mislim, da se ne splača.
11. Vprašanje-razlaga. M.: Da, ampak zakaj?
К.: Izbiram samo najbolj priljubljene izdelke. Širitve še ni treba.
12. Povzetek vprašanja-mnenja.
M .: Ljudje so dobri do novih izdelkov, marsikdo rad izbira. Velik izbor lahko daje vtis trdnosti. Kaj misliš o tem?
К.: Ne, ne maram, če jih je preveč.
13. Vprašanje za iskanje orientacijskih točk.
M.: In s čim je povezano? S časom, ki ga morate porabiti za izbiro?
К.: S tem je vse v redu.
M .: Mogoče niste zadovoljni s tveganjem, da se bo kaj zataknilo v skladišču? К.: Delno.
M: Mogoče kaj drugega?
К.: Za asortiman je treba porabiti preveč denarja, izbrati morate, težko je izračunati.
14. Izjava o vprašanju,
M, Če bi vam nekdo ponudil program izbora in prodaje s postopnim plačilom, razvitim posebej za vas, ali bi upoštevali takšno možnost?
К.: Mogoče, a lahko kaj ponudiš?
M.: Zdaj ustvarjamo tak sistem.
К.: Razvij, pokaži. -
15. Vprašanje skritih razlogov.
M .: Ali obstajajo še kakšne druge ovire za razširitev ponudbe?
К.: No, zdi se mi, da še vedno ni dovolj prostora.
S čim vodja prodaje zapusti trgovino? S toliko! Upravitelj je pripeljal stranko do naravnost Talk... Upravitelj se je naučil resničnih ugovorov stranke: "težko je izračunati, kaj in kdaj kupiti blago", "premalo je prostora." Zdaj mora upravnik svoje predloge izraziti direktorju trgovine, posel je v njegovem žepu, blago pa na kupčevem pultu.
Mladenič v nočnem klubu želi spoznati lepo in nekako pametno dekle... Tu črka "P" pomeni "fant" -.
1. Vprašanje za stik.
Guy: Zdravo, kako si?
Dekle: V redu.
P, moje ime je Agathon, ti pa?
D: Matilda,
2. Vprašanje-mnenje.
P: Kako vam je všeč ta klub?
D: V redu je, le zelo glasno.
3. Vprašanje dejstev.
P: Ali pogosto prihajate sem?
D: Prvič.
4. Razumno vprašanje.
P .: Ampak nisem mogel spati in sem se odločil, da pridem sem, prav tako nisem bil nikoli. Ponavadi grem s prijatelji, zdaj pa sem sam. S kom si tukaj?
D: S prijateljico, tam zunaj, vidite, s kakšnim tipom ima popoln odmor? Pozabila je name.
5. Vprašanje rezultata.
P: Imate radi zanimive dogodivščine?
D: Ja, ampak kaj?
6. Glavno vprašanje.
P .: Slišal sem, da je danes zabava na prostem v Solnečnem?
7. Vprašanje o predstavitvi.
P: Vam povem, kaj se bo tam zgodilo?
D: Daj no.
P. pove.
8. Vprašanje privolitve.
P: Mogoče lahko greva zdaj?
D: No, ne vem, pojdimo na naslednjič.
9. Vprašanje-razlaga.
P: Zakaj je tako?
D: Sem spodobno dekle, s prvo osebo, ki jo srečam, ne vem, kam grem.
10. Povzetek vprašanja - mnenje
P.: Da, kraj je dobro znan in varen, varnost je dobra, kar zadeva mene, lahko povem o sebi. Če želite pokazati svoje spletno mesto, imam s seboj dlančnik. Kaj praviš?
D: Nuuuuuuuuuuuuu, ne vem.
11. Vprašanje za iskanje orientacijskih točk.
P .: Mogoče nočeš zapustiti svojega dekleta?
12. Vprašanje-izjava.
P .: Vzemimo jo torej s seboj. Tu smo?
D: Naj pomislim in se posvetujem s prijateljem.
13. Vprašanje skritih razlogov.
D: V redu, gremo ...
P: Mislim, da smo nekaj pozabili, kaj misliš?
D: V lekarno moraš.
Kakšna tehnika, kakšna strokovnost !!! Bravo.
Predvidevam, da imate dovolj primerov uporabe matrice s trinajstimi vprašanji. Zdaj poskusite sami uporabiti tovrstna vprašanja in na neki točki boste ugotovili, da je zelo enostavno govoriti s stranko: preprosto včasih morate vprašati pravo vprašanje... Če bi me vprašali, kako v nekaj besedah izraziti skrivnost uspešnega uspeha prodajalcev, bi rekel naslednje: SAMO VČASI, KI JIH TREBA VPRAŠATI NA PRAVA VPRAŠANJA !!!
Spomnim se enega treninga naprej aktivna prodaja... Izvajam dvodnevno, šestnajst urno prodajno izobraževanje za trgovino na debelo, prva polovica drugega dne, torej tretja četrtina usposabljanja. Udeleženci in jaz skušamo čim bolj prefinjeno analizirati prodajni postopek in se posvetiti izdelovanju različnih komunikacijskih veščin, element za elementom gremo skozi temo - "argumentacija in predstavitev", drug za drugim gremo skozi približno petnajst pravil , vsakemu nameni toliko časa, kolikor splošni format treninga dopušča, in nenadoma ... En udeleženec govori. "Ne razumem ene stvari." - "In kaj je to?" Rečem. - Poskusimo skupaj razumeti. " - "Kaj naj rečem, da stranke kupijo?" (Pavza). No, kakšen je odgovor na to vprašanje? Verjetno je ravno to odgovor:
"SAMO Včasih morate zastaviti prava vprašanja."
Sokratova strategija
Večina ljudi se Sokrata spominja iz dveh razlogov: prvič, zastrupil se je (ali se je zastrupil) s hemlockom, drugič pa je ljudi pripeljal do prave misli, preprosto tako, da jim je postavil prava vprašanja. Omejili se bomo le na risbo konoplje za splošni razvoj, glede metode Sokrata pa recimo eno - odlična strategija.
Tlačna strategija
Ta strategija je v tem, da vsak vaš argument pritiska na stranko. Eno, dve, tri, štiri in odneha.
Ta strategija mi ni všeč, vendar iz izkušenj vem, da jo veliko ljudi uporablja dokaj učinkovito.
Strategija plus-minus
Tukaj se v pogovoru s stranko najprej pogovorite o tem, kaj bo prejel in kako je zanj koristno. Namerno popuščate, kažete prednosti. In potem, ko ste osebo dovolj ogreli, predstavite svoje pogoje.
Strategija minus-plus
Tukaj, nasprotno, začnite s slabostmi. Slabe strani so lahko vaše zahteve ali sporočila o tem, zakaj tisto, kar stranka želi, ne bo delovalo. Nato pojdite na pluse. Na primer, popustite ali nam povejte, kaj ste pripravili, da bi rešili težavo stranke.
Poseben primer te strategije je strategija "dvoma in zaupanja", ki jo bomo podrobneje povedali.
Glavna ideja te strategije je naslednja: najprej izraziš dvom, da lahko izpolniš pogoje partnerja, navedeš argumente, zakaj je njegove želje težko ali celo nemogoče izpolniti. Pripeljite pogovor do kritične točke. In potem nenadoma recite, da ste prišli do določene rešitve, in če naredite nekaj drugače, potem so na splošno njeni pogoji lahko izpolnjeni.
Zakaj uporabljati to strategijo? Ali se ni lažje takoj dogovoriti? Poglejte si dva ilustrativna primera sami.
Prvi primer. Dogovarjate se s potencialno VIP stranko. Stanje je tako v obeh potencialna stranka je v situaciji izbire. Za svoj denar želi dobiti čim več. Pogodba ni bila podpisana. Te stranke zanima. Vendar vas podpis slabe pogodbe ne zanima. Potem lahko uporabite strategijo dvoma. Dvomite o možnosti podpisa pogodbe. Bo predstavil več argumentov.
Opozarjam vas, da morate natančno izraziti dvom in celo obžalovati glede tega. Ni treba izraziti nepripravljenosti. Izrazite obžalovalni dvom. Igrajte se na svojih občutkih, nato pa med pogovorom recite, da vam je prišla na misel rešitev ali več rešitev. Če želite to narediti, lahko v pogovoru ujamete kakšno malenkost in igrate igro asociacij. Pokažite, da je vaša odločitev prišla nenadoma. In izrazite svoje veselje, da je prišlo!
Crescendo strategija
Kaj je krešendo? Dobite. Vsak naslednji argument je močnejši od prejšnjega. Ko se pripravljate na pogajanja, na list papirja zapišite nekaj argumentov, recimo pet ali sedem. Zdaj pa jih poglejte z vidika nasprotnika. Najprej postavite najmanj močnega, nato več, nato še močnejšega in tako naprej do najmočnejšega. Med pogajalskim postopkom podajajte argumente po vrsti, dokler ne pridete do glavnega in ne dobite, kar želite.
Strategija Diminuendo
Pogajanja začnite z najmočnejšim argumentom. Tako takoj pritegnete pozornost in stranko usmerite v ponudbo. Nato sporočite argumente na lestvico soglasja stranke po padajočem pomenu, dokler se tehtnica ne nagne v vašo smer. In spet boste dobili, kar želite.
Strategija razgradnje (strategija po korakih)
Uporablja se, ko stranka začne ugovarjati in izraža nestrinjanje. Njegov problem razdelite na številna majhna vprašanja, na katera je enostavno odgovoriti. To je umetnost!
Če vadite poimenovanje, lahko temu pristopu rečemo progresivna strategija rezanja.
Obstaja izraz: "Rešujmo probleme, ko pridejo." Progresivna strategija rezanja je, da ste vi velik problem razdelite na veliko majhnih, ki logično sledijo druga drugi. In vsak problem rešite posebej. Starec je palice lomil po eno, toda ko je vse rešetke vzel skupaj, jih ni mogel zlomiti. In počnete ravno obratno. Če bi bil Kitajec, bi rekel, da se ta stratagem imenuje "Odveži metlo."
Strategija izrezovanja
Poglejte sliko 8. Ko stranka govori o težavah, ko se pritoži, postane slika njegovega zaznavanja. Vse ostalo gre v ozadje. Naša naloga je dodati nove oblike, tako da bo - najmanjša naloga - številka problema izgubljena med drugimi (pozitivnimi) številkami, največja naloga - številka problema postala ozadje nadaljnje slike učinkovito delo... Oglejte si sliko 9 in vse vam bo postalo jasno.
Strategija izrezovanja upošteva moč halo učinka nad osebo ali moč prevladujočega odnosa do nje ta trenutek... Takoj, ko storite eno ali dve prekrški, si drugi ljudje začnejo miselno govoriti: "Kljub temu, kako slabo mu je šlo! To ga zaznamuje! Še naprej bo vodil na enak način? Kaj lahko zdaj pričakujemo od njega?" Me razumeš? Če na velik bel list nataknete majhno črno piko, bodo na to pozorni. Blob bo postal slika, belo platno pa bo postalo ozadje. Naša naloga je narediti inverzijo, sliko spremeniti v ozadje, ozadje pa v sliko. Stres je treba prenesti s prvega zloga na zadnjega.
Bistvo strategije izrezovanja je pokazati človeku, koliko belega je na listu. To bo prvi korak. In drugi korak strategije bo omogočil osebi, da se odloči, kaj bo storila s črno točko.
Če v usmerjena strategijaČe velik problem razdelite na več majhnih in jih rešite po vrsti, potem v strategiji odrezavanja belo in črno ločite korak za korakom in pokažete, da je belega veliko več.
Dobavitelj: Niste prodali obsega izdelkov, o katerem je razpravljala naša pogodba. Zato želimo spremeniti klavzulo pogodbe glede ekskluzivni pogoji ki so vam na voljo. Pravico bomo prodali še dvema ključnima podjetjema. Ostali boste tudi ključni partner.
Vi: V prejšnjih treh obdobjih poročanja smo spoštovali dogovor.
V.P .: Da, je, zdaj pa so se razmere spremenile.
Vi: Zapomnimo si hitrost našega odziva na vaše spremembe. Petkrat smo se učinkovito prilagodili vašim spremembam.
P.: Drugače ne bi moglo biti.
Vi: Stalo nas je veliko, vendar smo se trudili, da bi se vedno držali partnerstva Visoka kvaliteta... P.: Spoštujemo vaše namene.
Vi: Ali naše osebje prodaja vaše izdelke v skladu z vsemi zahtevami?
B: Oglejmo si naš servisni center. Kakovost storitve v veliki meri ščiti vašo podobo blagovno znamko... Tako je?
P.: Mogoče. Čeprav so se o prisotnosti servisnega centra dogovarjali že na začetku našega odnosa.
Vi: Razvili smo se nov program krepitev odnosov s strankami. Omogočila vam bo preprečevanje upada prodaje v naslednjem obdobju.
P: Poglejmo.
Vi: Tu ste.
P.: Ok, strinjamo se, da nadaljujemo naprej prejšnji pogoji... Tu je bila uporabljena strategija izrezovanja.
Strategija čustvenega zaupanja
Izžarevajte optimizem in samozavest (ne dolgočasno, ampak smiselno). Spodbujajte stranko. Uporaba čustveni svet... Vprašajte stranko. "Kako mislite, da lahko skupaj rešimo vaš problem? Povejte stranki." Da, rešitve jasno vidimo "," Menim, da je rešitev nekje blizu !!
In veste, obstajajo takšni dolgočasni prodajalci! Sploh se ne znajo nasmehniti.
Strategija neposredne pozitivne ponudbe
Osredotočite se na splošne cilje in koristi stranke na začetku, na sredini in na koncu pogovora. In tudi na mestu, ki se nahaja med začetkom in sredino ter na mestu, ki se nahaja med sredino in koncem. Zgodnji zajtrk, malica, kosilo, kosilo, popoldanski čaj, zgodnja večerja, večerja, pozna večerja, kefir ponoči. Poln vseinkluzivno !!! In povsod obstajajo skupni cilji in koristi.
Strategija spletk
Prisluhnite svojemu partnerju in začnite svoj govor z besedami, da so se pokazale nove okoliščine. Zanimirajte ga z novim obratom dogodkov.
Uvedete lahko spletke različnih vsebin: primer ste pogledali na nov način, imate nova sredstva, nova dejstva, poznate potrebno in pomembni ljudje itd. Spletke bodo Izhodišče za nov obrat v pogajanjih.
Kontrastna akcijska strategija. Poseben primer- "dober in slab policaj".
V tem primeru je glavna stvar kontrast vaših dejanj, včasih celo protislovje. Številni, če ne vsi, poznajo klasično shemo vpliva slabega policaja in dobrega policaja. Shema je sestavljena iz nasprotnega vedenja dveh ljudi iz iste ekipe pri pogajanjih. Ena je bolj pereča, kaže agresijo (seveda v razumne meje ki jih določa pogajalska situacija). Poziva k skrajnim ukrepom, grožnjam, dvomom. Drugi, nasprotno, izkazuje svojo pozitivnost, ponuja, da vse reši sporazumno, nagovarja razum, celo ščiti pred prvim. Tako tisti, na katerega se vpliva, je pretresen, dobesedno "blabbed", postane nestabilen. Nadalje poznam dva načina za dosego rezultata.
Prva pot. Slab se obnaša vedno bolj agresivno, raste tudi raven zahtev prvih, vendar je kontrast s slabim tako močan, da povečanja pritiska s dobre strani ne opazimo v zadostni meri. Na koncu nasprotnik sprejme dobre pogoje. Kar je bilo potrebno.
Druga pot. Slabo se poslabša, dobro se izboljša. Zaupanje v dobro se poveča in v ozadju tega zaupanja nasprotnik prepozna, kaj je bilo potrebno. Kar je bilo potrebno.
Prijavil sem se dani pogled strategije v čista oblika Samo enkrat. Toda rezultat je bil natančen in pravilen. S partnerjem sva si povrnila vse, kar sva si želela. Bila so zelo težka pogajanja, a so se končala popoln uspeh.
Če to strategijo uporabljate sami, potem je treba vaše "slabo" in "dobro vedenje pravočasno ločiti. En klic stranki prihaja, drugi pomirja. In tako naprej ...
Strategija izpušnih plinov
Recimo, da se želite dogovoriti o svojih pogojih. Poleg tega pogoji za druge niso dovolj sprejemljivi. Potem morajo biti pogajanja strukturirana tako, da sovražnika resnično izčrpajo. Naredite mu, da se trzne, mu ugasne pozornost, ga utrudi. In glede na fiziološko in psihološko utrujenost se lahko strinja z vašimi pogoji.
Strategija proti konfrontaciji (psihološki boj)
Opis te strategije najdemo v zelo dobrem delu Elene Sidorenko "Vplivanje in upiranje vplivu". Tu sem nekaj spremenil, zamenjal mesta, preimenoval, dodal, čeprav mi avtorstvo te strategije seveda ne pripada.
Protikonfliktna strategija se uporablja, kadar čutite močan vpliv partnerja, morda manipulacijo, morda poskus močan vpliv morda preizkus napačne igre.
Vsak korak lahko ustavi napredovanje partnerja. Nima smisla uporabljati vsega orožja na pamet. Če se je kršitelj ustavil ob toči, ne streljajte v zrak. Če se vsiljivec ustavi pri opozorilnem strelu, ga ne ustrelite. Ne bi smeli uporabljati več sile, če ste to storili z manj.
Čustvena ocena stanja
Da bi razumeli, kako močno skušajo vplivati na nas, morate prisluhniti lastnim čustvom. Čustvena reakcija je v primerjavi z duševno vedno prva in pogosto zelo diagnostična, čeprav ne tako verbalizirana kot reakcija našega mišljenja.
Nenavadnost naših čustev, nenadnost, izjemna moč ali relativno ponavljanje v zvezi z določeni osebi- prvi znak, da želijo igrati nepošteno igro z nami. Ustavite se in prisluhnite svoji duši (ona si to zasluži).
Psihološki ščit (blok)
Ko začutite, da je nekaj narobe, ste videli psihološki udarec sovražnika, zato je vredno postaviti povračilni blok - zadrževalno obrambo.
1. Zadrževanje impulza - premor
Najprej ustavite. Sam premor lahko razoroži. Sovražnik od vas pričakuje impulzivno reakcijo. Ne nasedajte njegovi provokaciji, naj bo zavestna ali nezavedna.
2. Vzajemna poteza
Po premoru bi bilo smiselno narediti maščevalni ukrep - krepitev bloka.
Oglejmo si več možnosti za števec korakov.
Tehnika neskončnega izpopolnjevanja. Osredotočite se na razjasnitev in pojasnitev. Bi dobil več informacij- tokrat. Pravilno boste dobili nasprotnika - to je dva.
Nasprotnik: Vaši argumenti niso kos nadzoru.
Vi: Na katere argumente mislite?
Druge možnosti:
Kateri argumenti bodo za vas prepričljivi?
Meglenje, filozofiranje.
Odgovorite tako, da je bilo nemogoče najti napako. Na ravni "vse je narejeno iz atomov".
Nasprotnik: Zahtevam spremembo pogojev pogodbe. Vi: Morda boste pomislili, kako kaj popraviti.
Druge možnosti:
Morda imate prav glede nekaterih točk.
Treba je razmisliti.
Merila za pravilnost se lahko razlikujejo.
Pokvarjena plošča. Ponovite isto v različne možnosti... Vztrajajte, ne da bi vztrajali. Vrnite se na začetek. Nasprotnik: Kako lahko tako delaš ?!
Vi: Razumem vas, vendar se mi zdi, da je bilo delo opravljeno v skladu z navodili. Nasprotnik: Ampak to ni služba "
Vi: Razumem vaše besede. Upoštevali smo vsak korak navodil. Itd…
Psihološko izogibanje udarcu.Če ste trenirali karate, taikwang-do, hapki-do, jiu-jitsu, judo, sambo, sumo ali kaj podobnega, potem veste, da obstajata dve možnosti za odziv na nasprotnikov udarec: blokiranje ali izmikanje. Če ste že boksali, boste verjetno raje izmikali. Poglejmo torej, kako se lahko izognemo napadu.
1. Časovna omejitev.
V napetem trenutku si vzemite čas. Ponudite pet minut odmora. Prosite za dovoljenje za izvedbo pomembnega rednega klica. Pridi.
2. Vpliv skozi čas.
Za razpravo o tem imamo le deset minut časa.
Zberemo vse informacije in se vrnimo Za to vprašanje v enem tednu,
Čas se izteka.
Zdi se mi, da je za to vprašanje še kdaj.
3. Spremembe oblike stika.
Takšna vprašanja lahko predložimo v razpravo našim poslancem.
Naj na to odgovorim pisno.
Predlagam, da povabim še nekaj zainteresiranih.
Brez komentarjev še.
Moram ga mimo v tišini
Tu so vključene tretje sile.
To je objektivna potreba.
O tem zdaj nimam pravice razpravljati.
3. Psihološki zaseg pobude
Če niti blokada niti utaja ne delujeta, bomo poskusili prevzeti pobudo. Kako? Vprašanja in predlogi. Pojdi v ofenzivo.
Ciljno posredovanje
Kaj je vaš cilj?
Pogovorimo se o vašem stališču.
Zakaj menite, da je treba zdaj o tem razpravljati?
Prevzemanje odgovornosti
Mislim, da je moja odločitev pravilna.
Prepričan sem, da imam prav.
Objektivizacija
To je resničnost.
Drugega izhoda ni. Vrnitev na vsebino zadeve
pogovorimo se možne rešitve.
Predlagam, da se pogovorimo o najpomembnejši stvari.
Ponovno razjasnimo namen našega srečanja.
Kaj je zdaj glavna težava?
Omejitev
Poglejmo si eno vprašanje za drugim.
Za kaj imamo čas?
Se je zdaj vredno pogovoriti o tem?
Pred vrnitvijo na to vprašanje so potrebna pojasnila.
4. Psihološki met
Če vaša pobuda ni ustavila sovražnika, pojdite v odločno ofenzivo. Uporabite tehniko in nasprotnika podrite na lopatice.
Naštejmo načine napada glede na stopnjo bolečine za sovražnika.
Konkreten predlog, ki je v nasprotju s predlogom nasprotnika.
Konstruktivna kritika, za katero so značilni: o nizka čustvenost;
pomanjkanje ocene nasprotnikove osebnosti; o naštevanju njihovih predlogov.
Zaključek pogajanj.
Namerno soočenje.
S konstruktivnim predlogom lahko uporabite številne metode vpliva, o katerih smo resno razpravljali na ustreznem mestu. Na istem mestu smo upoštevali in različne možnosti kritiki. Torej moramo razumeti bistvo zaključka pogajanj in namernega soočenja.
Zaključek pogajanj. Lahko jih zaprete različnih razlogov... Lahko izrazite obžalovanje in se sklicujete na objektivne dejavnike.
Žal pogovora ne bom mogel nadaljevati.
Naš pogovor se razvija tako, da predlagam, da ga končamo.
Namerno soočenje
In zadnja faza strategije za boj proti spopadom je namerno soočenje. Tu namerno nasprotujete nasprotniku. Res je, vaš aktivni odpor mora biti čim bolj pravilen in ne sme vplivati na osebnost osebe, s katero se soočate.
Tako smo z vami prešli 14 pogajalskih strategij. Ponovno si oglejte sliko 6 in samo pomislite, katere strategije uporabljate in katere ne.
Ponovno bom rekel, da je izbira in izvajanje strategij težko in zelo koristno podjetje.
In najpomembnejše! Če strategija ne deluje, jo spremenite.
0 članov in 1 gost si ogledujejo to temo.
(Dokument)
n1.doc
dihotomna vprašanja, polivariantna vprašanja, lestvična vprašanja, vprašanja-dialogi, vprašanja sy-ilustracije.Dihotomna vprašanja. To so vprašanja kot "Ne res" in alternativa. Odgovori na ta vprašanja se medsebojno izključujejo.
"No ne". To vprašanje je najpreprostejše in najbolj znano. Uporablja se predvsem za pridobivanje podatkov o dejstvih in dejanjih. To so lahko vprašanja, kot so: "Imate avto?", "Ali ste naročeni na časopise?"
Posebnost vprašanja: besedilo ni uravnoteženo. Anketiranec ima možnost, da izbere le enega od možnih odgovorov. Tovrstnih vprašanj ni priporočljivo uporabljati pri proučevanju znanja, mnenj in stališč anketirancev. Na primer, če se postavi vprašanje: "Ali veste ...?", "Ali imate radi ...?", "Ali imate radi ...?", "Bi radi ...?" itd., potem so odgovori praviloma pristranski v pozitivni smeri. Človek lažje odgovori, da ve nekaj, česar v resnici ne ve, kot pa nekomu priznati v svoji nevednosti. Navsezadnje si vsak prizadeva, če že ne biti, pa vsaj videti boljše in pametnejše v očeh drugih, kot je v resnici. Zato je treba to vrsto zaprtega vprašanja uporabljati čim redkeje, namesto tega pa je treba postaviti drugo vprašanje.
Alternativna vprašanja. Bolje kot vprašanje z ne, saj je besedilo bolj uravnoteženo. Zato je pristranskost odgovorov veliko manjša kot pri prejšnji vrsti zaprtih vprašanj. Vsota odgovorov na alternativno vprašanje je 100%. Na primer, za vprašanjem: "Poimenujte svojo kategorijo" so označene kategorije od 1 do 6, anketiranec pa lahko označi samo tisto, ki jo ima zdaj. Odgovori na ta vprašanja se medsebojno izključujejo. Ne morete imeti 1. in 4. kategorije slikarja hkrati.
Polivariantna vprašanja. To so "jedilna" vprašanja, zato jih včasih imenujejo meniji z vprašanji. Podan je nabor možnosti odgovora, med katerimi lahko anketiranec izbere več, to je glavna razlika od alternativnih vprašanj. Vpraševalni meni vsebuje seznam dejstev, predmetov, sodb.
Na primer: »Na katere časopise ste naročeni?
"Moskovsky Komsomolets" 1
"Večerna Moskva" 2
"Pravda" 4
Včasih vprašanega vprašajo čin izbrane odgovore, to je, da jih razvrstite glede na stopnjo privlačnosti in pomena zanj. Na primer: »S seznama izberite najbolj privlačne poklice za vas? (prosimo, označite največ 3)
Pilot 1
Prevajalec 3
Računovodja 4
Upravitelj 5
Teoretično lahko anketiranec hkrati navede vse naštete poklice. Zato opomba »ne več kot tri« omogoča, da se s celotnega seznama za anketiranca izpostavijo najpomembnejši in najpomembnejši poklici.
Lestvica vprašanj. Ta vprašanja vsebujejo lestvico za merjenje vprašalnika. To je nekakšno alternativno vprašanje. Pri odgovoru naj anketiranec opazi intenzivnost pojava ali mnenja.
Primer vprašanja z uporabo samoevalvacija lestvica.
»Ste zadovoljni s svojim delom?
Z delom sem zelo zadovoljen
prej zadovoljen kot nezadovoljen
delo mi je vseeno
prej nezadovoljen kot zadovoljen
Z delom sem zelo nezadovoljen. "
Vprašanje na lestvici lahko postavite in kot postavitev črte: »Kako pomembno je za vas, da je vaše delo prestižno? (na lestvici označite stopnjo pomembnosti) ".
Sploh ne zelo pomembno
Lestvica je lahko desetstopenjska. Pri izbiri lestvice je treba upoštevati naslednje: anketirancu mora biti znan in primeren za popolno izražanje njegovega mnenja.
Lahko se postavi vprašanje na lestvici in v tabeli oblika. Nato bo lestvica meritev postavljena bodisi po vrsticah bodisi v stolpcih. Takšna vprašanja lahko prihranijo prostor, saj je dejansko v enem vprašanju postavljenih več vprašanj.
»Iz katerih virov in kako pogosto izveste o aktualnih dogodkih v življenju države in v tujini? (prosimo, obkrožite ustrezno številko v vsaki vrstici) "
| skoraj vedno | pogosto | redko | nikoli |
|
| Iz časopisov | 3 | 2 | 1 | 0 |
| Od televizijske oddaje | 3 | 2 | 1 | 0 |
| Iz pogovora s sodelavci v službi | 3 | 2 | 1 | 0 |
| itd. | 3 | 2 | 1 | 0 |
Tabele so primerne za raziskovalca, neprijetne pa za anketiranca. Poskusiti jih moramo le redko.
Vprašanja za dialog. To je nekakšno funkcionalno vprašanje. Vprašanja za dialog so sestavljena iz nasprotnih izjav namišljenih oseb. Anketiranec se mora strinjati z enim od psevdogovornikov. V tem primeru je dobro uporabiti slike, ki prikazujejo sogovornike. Zahvaljujoč tej obliki dialoga postane povzetek bolj vizualen.
Če je bila pri sestavljanju vprašanja uporabljena tudi slika, potem bo to ilustracijsko vprašanje. Ta vrsta vprašanja vam omogoča, da anketiranca bolje vpeljete v položaj vprašanja.
Enemu od sogovornikov se pripiše določena sodba ali vprašanje, medtem ko se anketiranca igra v vlogi drugega sogovornika, ki mora dokončati začeti stavek ali odgovoriti na zastavljeno vprašanje.
Upoštevati je treba, da bi morali v primeru, da se moški pogovarjajo, na ilustracijskem vprašanju predstaviti moške, če pa ženske, potem ženske, torej vprašalnike natisniti v dveh različicah: "moški" in "ženska" .
Po cilju obstajajo vprašanja smiselno in delujoč, včasih jih tudi imenujejo glavni in ne osnovno.
Delujoč- njihova glavna naloga je poenostaviti potek raziskave. Funkcionalna vprašanja v pa so razdeljeni na funkcionalni psihologi iCal, filtriranje vprašanj in nadzorna vprašanja.
Funkcionalno in psihološko vprašanja se postavljajo za razbremenitev napetosti, prehod z ene teme na drugo, odstranjevanje neželenih stališč, da bi ustvarili in ohranili zanimanje za vprašalnik. Služijo ne toliko za zbiranje informacij kot za zagotavljanje odnosa med sociologom in anketirancem.
TO funkcionalno psihološki vprašanja vključujejo:
kontaktna vprašanja;
vprašanja medpomnilnika (s preambulo);
vprašanja za dialog;
ilustracijska vprašanja.
Prvo vprašanje mora biti nujno stik, njegov namen je vzpostaviti stik z anketirancem. Vprašanja za stik so naslednja zahteve:
Vprašanja za stike naj bodo zelo preprosta. To so lahko vprašanja, ki pojasnjujejo informacije, povezane z dogodki (delovne izkušnje, območje prebivališča), ali vprašanja o pouku v prosti čas, navade, na katere smo odgovorili povsem odkrito. Včasih je priporočljivo postaviti vprašanje o zanimanju anketirancev za določeno težavo.
Vprašanje za stik mora biti dovolj splošno, da lahko odgovori vsak anketiranec. Po odgovoru nanj anketiranec postane prepričan v svojo usposobljenost in začne samozavestno odgovarjati na naslednja vprašanja in izražati
polnejši in nadaljnji razvoj vaših misli.
Vprašanja medpomnilnika raziskovalcu pomagajo tudi razjasniti tok svojih misli; te funkcije ne opravlja samo vprašanje, temveč njegova preambula. Takšni "blažilniki" omogočajo ne le vljudno ponuditi anketirancu nova tema, ampak tudi pojasniti, zakaj je to potrebno. Tako na primer po bloku vprašanj o prostem času lahko zapišemo: »Delo zavzame zelo pomembno mesto v človekovem življenju. Pet dni v tednu, včasih tudi več, mora opravljati svoje poklicne naloge. Zato je naše zanimanje povsem naravno - s kakšnimi težavami se srečujete med svojim delom, kaj vas veseli, kaj ste dosegli, kakšni so vaši načrti za prihodnost itd ... ”.
Prav tako so potrebna medpomnilniška vprašanja, da se nevtralizira vpliv nekaterih odgovorov na druge (nevtralizacija sevalnega učinka): "Govorili smo o ... zdaj pa pojdimo na drugo temo ...". Vlogo medpomnilnika v tem primeru lahko igra katero koli smiselno vprašanje, ki ni povezano s temo, o kateri se razpravlja v vprašanjih, pri čemer je treba izključiti medsebojni vpliv.
Pogosto se vprašanje preambule uporablja za utemeljitev različnih ocen in vedenj, ne glede na to, ali jih trenutno obsoja javno mnenje ali obstoječe družbene norme ali ne. Iz preambule je jasno razvidno, da v resnično življenje pride do kakršnega koli odnosa in vedenja osebe, kar omogoča anketirancu, da se vnaprej opraviči za kakršen koli odgovor.
Na primer, vprašanji, katerih namen je pridobiti znanje o nekaterih dejstvih, anketiranci pogosto zaznajo, da jih ocenjujejo, zato je bolje, da takšna vprašanja zastavijo s preambulo. »Nekateri menijo, da je treba v stanovanju vsak dan opraviti mokro čiščenje in to vsak dan, drugi pa tega ne štejejo za strogo obveznega in to občasno. S čim se najpogosteje ukvarjate? " Tako oblikovana preambula omogoča anketirancu, da razume, da vsi ljudje ne delujejo vedno tako, kot je v navadi, in mu omogoča, da bolj odkrito odgovori na zastavljeno vprašanje, brez strahu pred obsodbo, ker ne razmišlja in ne deluje tako, saj je splošno sprejeto v družbi.
Vprašanja za dialog. Kot smo že omenili, lahko vprašanja v obliki izjav postavljata dva ali tri psevdo-sogovorniki, anketiranec se mora strinjati samo z enim od njih. Primer takšnega vprašanja: »Srečala sta se dva sošolca Ivanov in Petrov. Ivanov je diplomiral na inštitutu, zagovarjal doktorsko disertacijo, piše doktorsko disertacijo, Petrov pa je takoj po šolanju odšel na delo tokarja v tovarno, se poročil in ves prosti čas posveča vzgoji treh otrok. Med njima nastane spor o pomenu in vrednosti preživetih let. Ivanov pravi: "Verjamem, da ...", Petrov pa mu ugovarja: "Motiš se, glavno ...". V tem primeru vprašanje-dialog v obliki pristopi k vprašanju s preambulo.
Vprašanja za ponazoritev. Vprašanja za ponazoritev imajo več psihološke funkcije: vam omogočajo, da preusmerite pozornost anketirancev na novo temo, razložite vsebino zastavljenih vprašanj in tudi zaradi raznolikosti tehnik polnjenja pomagate pri lajšanju utrujenosti.
Zastavi se na primer vprašanje: »Kaj najraje počnete v prostem času? (podčrtajte slike, na katerih je to prikazano) ". Po vprašanju je podan niz risb, ki lahko upodabljajo: branje časopisov ali knjig, šport, gledanje televizije itd.
Takšno vprašanje lahko postavimo v obliki nedokončanega stavka. Na sliki sta na primer dve deklici, od katerih ena fraze ni dokončala. Pod sliko je zapisano: »Tu vidite dva prijatelja, ki se pogovarjata. Eden od njiju ni dokončal stavka. Kaj mislite, da bi odgovorila prijatelju? Prosim, dokončajte stavek zanjo. "
Filtrirajte vprašanja. Vprašanja s filtri se uporabljajo, kadar je treba pridobiti podatke, ki ne bodo značilni za vse anketirance, temveč le za nekatere. V tem primeru se postavi vprašanje filtra, ki vam omogoča, da izberete in zaslišite potrebni del celotne populacije anketirancev. Na primer, peto vprašanje vprašalnika je oblikovano tako:
»Ali telovadite vsak dan? (kdo pa ne, takoj preide na odgovor na vprašanje št. 10).
Ne ".
Včasih anketiranci z veseljem odgovarjajo na vprašanja, ocenjujejo in celo izražajo mnenja o stvareh, ne da bi o njih imeli najmanjšo predstavo. Vprašalni filtri samo filtrirajo takšne "nesposobne", "neobveščene", "brez".
Testna vprašanja. Kontrolna vprašanja so namenjena preverjanju zanesljivosti podatkov, omogočajo preverjanje stabilnosti in doslednosti odgovorov anketirancev.
TO kontrolna vprašanja nanašajo:
testno vprašanje
past vprašanje (trik vprašanje).
»Ali dobro poznate moderno znanstveno fantastično literaturo?
Dobro vem
Občasno preberem
Ta literatura me ne zanima. "
Ujeti vprašanje (trik vprašanje) je neke vrste test. Zgrajena je tako, da se anketiranca namerno prosi, da odgovori o neobstoječem. Na primer, morali ste oceniti neobstoječe delo neobstoječega avtorja. Ta vprašanja se pogosto uporabljajo za preverjanje strokovne usposobljenosti. Pomagajo tudi pri ugotavljanju, ali in koliko je mogoče anketirancu zaupati.
Na primer, raziskovalec se sooča z nalogo, da zasliši fizike o težavi. Vprašanje pasti lahko oblikujemo tako: "Ali ste prebrali nedavno prevedeno monografijo ... slavnega angleškega teoretičnega fizika ...?" Ali: "Ste že prebrali knjige?" in naštetih je več knjig, med katerimi je navedena neobstoječa. Če anketiranec opazi, da ga je tudi »prebral«, potem to pomeni, da njegovim odgovorom ni mogoče zaupati.
Pomanjkljivost teh vprašanj: najprej morate storiti dodatno delo in drugič, anketiranec je dezorientiran. Če se ta vprašanja pogosto uporabljajo, lahko sogovornik dobi vtis, da z njimi ravnajo nepošteno.
Vprašanje pasti je lahko različno strukturirano. Na primer, anketirancu se postavi vprašanje: "Ste bili na zadnji osebni razstavi ...?", Po nekaj vprašanjih pa se postavi še eno: "Prosimo, navedite slike ..., ki so vas navdušile, in na kratko napišite, zakaj . " Če je anketiranec odgovoril, da je bil na razstavi, nato pa ni mogel imenovati in opisati nobene slike, ki jo je videl, potem seveda obstaja dvom, ali je šel na to razstavo.
Kot kontrolno vprašanje se lahko uporabi katero koli smiselno vprašanje, ki je po pomenu blizu vprašanju, katerega resničnost odgovora je treba preveriti. Kontrolna vprašanja so oblikovana tako, da je treba preveriti odgovore na vprašanja o notranjem stanju anketiranca. Na primer, če želite izmeriti svoje splošno zadovoljstvo z delom, lahko postavite tri vprašanja: "Ali ste zadovoljni z delom, ki ga opravljate?" "Bi se radi preselili na drugo službo?" in "Recimo, da nekaj časa niste delali, ali bi se vrnili na svoje staro delovno mesto?". Dva zadnja vprašanja bo opravljal funkcije nadzora v zvezi s prvim vprašanjem in se nahaja na drugih mestih vprašalnika. Nadzorna vprašanja lahko postavite pred in po glavnem vprašanju. Po anketi se ta tri vprašanja analizirajo skupaj, da bi dobili predstavo o notranjem stanju anketiranca.
Vprašanja o dejstvih. Glavni namen teh vprašanj je zbiranje informacij o dejstvih objektivne resničnosti, ki jih je mogoče dejansko opazovati in meriti (lastnosti in značilnosti ljudi, njihovo vedenje itd.). V to skupino spadajo vprašanja "potnega lista". Kljub navidezni preprostosti odgovorov na taka vprašanja niso vedno resnični. Če anketiranec vprašanje o starosti, dohodku, zakonskem stanu itd. Obravnava kot prestižno lastnost, potem odgovori nanj ne bodo ustrezali objektivni resničnosti. Znano je, da je za ženske mlajša doba prestižnejša, za moške pa je zaželena starejša doba, saj si zasluži več spoštovanja. Svaka čast zakonski status na primer za žensko je razlog, da pri popisu prebivalstva poročene ženske poročenih moških je več.
Vprašanja o znanju. S pomočjo teh vprašanj se ugotavlja stopnja zavedanja anketirancev o določenih dogodkih in odnosih. Ozaveščenost (zavedanje) je merilo ujemanja med informacijami, ki jih podajo anketiranci, in objektivno obstoječo resničnostjo (različno resnična dejstva, dogodki, izjave itd.).
Najenostavnejši in najpogostejši način merjenja je anketirano samoocenjevanje zavedanja. Za to se najpogosteje postavljajo naslednja vprašanja: "Ali veste ...?", "Ste že slišali ...?" ali "Kako dobro veste ...?" itd. Toda takšno obliko vprašanja je priporočljivo uporabiti le, če na prejete informacije ne vpliva vpliv prestiža in jih anketiranec ne dojema kot potrditev svoje avtoritete.
Na primer: "Vas zanima, kako so vaši otroci v šoli?" Ko bi odgovorili na takšno vprašanje, bi mnogi anketiranci težko priznali, da jih to ne zanima. In toliko težje je to priznati in odgovoriti v vprašalniku, saj se zavedajo, da bi jih to v očeh sociologa negativno označilo. Posledično bo pri odgovoru na to vprašanje ocena zavedanja precenjena, zato samopodoba pogosto razkrije manj pravo znanje anketiranca, koliko odraža željo po pretvarjanju, da ima to znanje. Razkrit je bil vzorec, da če je preučevani problem tesno povezan z družbenimi ideali, potem je samozavest zavedanja običajno precenjena. In če so prejete informacije nevtralne glede na sprejeti sistem vrednot družbenih idealov, potem se samozavest približa dejanskemu. Mnogi raziskovalci zato menijo, da prepoznavanje zavesti s samooceno ne odraža vedno resničnega znanja anketirancev. Za preverjanje resničnosti odgovorov na ta vprašanja se uporabljajo različna kontrolna vprašanja (testi, pasti) in filtrirna vprašanja.
Vprašanja o notranje države(mnenja gledespremembe itd.). Ta vprašanja pomagajo anketirancem pridobiti informacije o njihovih mnenjih, odnosih, interesih, motivih, prizadevanjih, pa tudi o ocenah drugih in sebe. Ta skupina vprašanj je za anketirance najtežja, zanesljivost odgovorov nanje pa je najnižja. Za preverjanje in pojasnitev odgovorov se uporabljajo kontrolna vprašanja, filtrirna vprašanja, vprašanja za dialog in preambule (to je bilo podrobno opisano zgoraj).
Pravila za preverjanje sestavljenega vprašalnika
Ko je vprašalnik sestavljen, ga je treba preveriti. Vprašalnik mora biti v skladu s splošno sprejetimi in dokazanimi praksami prakse. Tu jih je nekaj.
Preverjanje besedila vprašanj.
Vprašanja ne smejo vsebovati težkih in nejasnih formulacij, posebnih izrazov. (Če obstajajo, jih je treba pojasniti ali zamenjati).
Sistem kategorij bi moral biti jasen vsem anketirancem (»Ali pogosto hodite v kino?« Pri nekaterih je »pogosto« enkrat na teden, pri drugih pa morda enkrat na mesec je to že pogosto).
Vprašanja ne bi smela kazati mnenja, vrednot in stališč raziskovalca (»Tisto, kar mu delo ni všeč - monotono, ne da misliti ...«), a za mnoge je to morda le privlačnost tega dela dejavnost).
Če je vprašanje povezano z oceno vedenja ali neodobrene dejavnosti v družbi, je treba anketirancu jasno povedati, da odgovor ne bo povzročil obsojanja (»Nekateri verjamejo, da ... Drugi verjamejo, da ... Kaj pa mislite? «).
Ne sme se dovoliti, da konstrukcija vprašanja zavrača odgovornika ("Ne mislite ...? - Ne," "Ali ne želite ...? - Da," vedno vzgojena oseba ... - In kako ravnate v takih primerih? ").
Če je na eno vprašanje veliko možnosti odgovorov, jih je treba razdeliti na tematske sklope in namesto enega vprašanja postaviti sklop vprašanj.
Ko odgovarjate na vprašanje, je običajno pozornost anketiranca usmerjena na prvo in zadnja možnost odgovor (s prevlado nad prvim), predvsem pozitivni odgovori pa za prvi odgovor. (Razporeditev alternativ je nedosledna in v naključnem vrstnem redu vpliva na spremembo rezultata.)
Da bi povečali zanesljivost odgovorov, je treba anketirancu omogočiti, da se odgovoru izogne, če ga tako potrebuje (»Kdaj kako«, »Ne vem«, »To se dogaja na različne načine«) , »Ne spomnim se« itd.).
Preveri zaprta vprašanja mogoče jih je bolje spremeniti v polzaprte.
Vprašanja ne bi smela prizadeti ponosa, dostojanstva ali katere koli njegove prestižne ideje. ("Zakaj vam ni všeč politični potek komunistične partije?").
Vprašanja morajo biti črkovalna in slogovno pravilna.
Preverjanje sestave vprašalnika.
Preveriti je treba, ali je tehnika odgovarjanja na vprašanja anketirancu jasno razložena.
Vprašanja na začetku vprašalnika naj bodo najbolj preprosta ("stik"), na sredini - najbolj zapletena in smiselna, na koncu pa spet preprosta.
Če želite preiti iz enega bloka vprašanj v drugega, morate uporabiti medpomnilna vprašanja (vprašanja s preambulo).
Če pride do sevalnega učinka, ga je treba nevtralizirati.
Bolje je, da glavnih in nadzornih vprašanj ne postavljate enega za drugim. Če anketiranec ugotovi, da mu ne zaupa in ga preverjajo, lahko to vpliva na zanesljivost nadaljnjih informacij.
Če obstaja sum, da vsi anketiranci morda niso dovolj kompetentni za neko vprašanje ali da vsi ne bodo pripadali skupini, ki ji je vprašanje namenjeno, je treba postaviti vprašanje s filtrom.
Vprašanje filtra mora imeti kazalec skoka za različne skupine anketiranci.
Ne smete postavljati vprašanj, ki presegajo sposobnost spomina anketirancev. To so lahko dogodki, ki so se zgodili že zdavnaj ali pa, čeprav so se zgodili pred kratkim, niso imeli bistvene vloge za anketiranca in so bili zato pozabljeni. ("Napišite ime namestnika vašega okrožja").
Skupina vprašanj iste vrste (številna nadomestna, zaprta, odprta vprašanja ali vprašanja v obliki tabele itd.) Ne bi smela biti dovoljena. To vodi do utrujenosti anketiranca in povzroča občutek monotonosti. V tem primeru je treba uporabiti funkcionalna in psihološka vprašanja širše.
Pisava besedila ne sme biti "slepa" (sicer slabovidni ne bodo odgovorili na vprašalnik).
Besedilo vprašanja in možne možnosti odgovore nanj je bolje natisniti v različnih pisavah.
Pojasnila je bolje vtipkati tudi na semantična vprašanja posebna pisava tako da je anketiranec lahko pozoren nanje.
Za odgovore na odprta in pol zaprta vprašanja bi moralo biti dovolj čistih vrstic.
Priporočljivo je, da se vprašanja v obliki tabele poravnajo tako, da se anketiranci med odgovori ne zmedejo. To bo tudi olajšalo obravnavo teh vprašanj.
Dolžina možnosti vpliva tudi na odgovore, zato jih je treba grafično uravnotežiti in postaviti vrsto pik.
Polovica odgovorov na vprašanje ne sme biti prenesena na drugo stran.
Osnovni pojmi
Vprašalnik, izpraševanje, selektivno izpraševanje, skupinsko izpraševanje, individualno zaslišanje, intervjuvanje, dopisno zaslišanje, posredno izpraševanje, množično izpraševanje, anketa v kraju prebivališča, anketa na delovnem mestu, neposredna anketa, zaslišanje v tisku, zaslišanje po pošti , neposredno zaslišanje, izročanje, anketiranec, specializirana anketa, stalna anketa, strokovna anketa, uvodni del vprašalnika, "potni list", sevalni učinek, učinek lijaka, odprta vprašanja, zaprta vprašanja, polzaprta vprašanja, neposredna vprašanja, posredna vprašanja, dihotomna vprašanja, polivariantna vprašanja, lestvična vprašanja, vprašanja dialoga, ilustracijska vprašanja, vprašanja o uvrstitvi, lestvična vprašanja, vsebinska vprašanja, funkcionalna vprašanja, funkcionalna psihološka vprašanja, filtriranje vprašanj, nadzor vprašanja, vprašanja o dejstvih, vprašanja o znanju, vprašanja o notranjem stanju.
Abstraktne teme
Oblikovanje socialni delavec potrebne spretnosti in sposobnosti za izvedbo ankete.
Posebnosti izvajanja ankete pri znanstvenih raziskavah o socialno delo.
Posebnosti raziskave z različne kategorije stranke.
Katere vrste anket poznate?
Kakšno anketo - vprašalnik ali intervju - je najbolj priporočljivo izvesti in zakaj?
Katere organizacijske oblike izvedbe ankete poznate?
Kaj je anketa glede na vir informacij?
Katere vrste vprašalnikov poznate? Opiši jih.
Kaj je vprašalnik za sociološke raziskave?
Iz katerih delov je sestavljen vprašalnik? Njihova vsebina.
Kakšna so vprašanja v vprašalniku glede na obrazec? Navedite primere. Kaj določa izbiro vprašalnika.
Kakšna so vprašanja v vprašalniku o oblikovanju odgovorov? Navedite primere.
Kakšna so vprašanja v vprašalniku za cilje? Navedite primere.
Kakšna so vprašanja glede vprašalnika o vsebini? Navedite primere.
Kakšna so pravila za preverjanje besedila vprašanj?
Kakšna so pravila za preverjanje sestave vprašalnika?
Kakšna so pravila za preverjanje grafične zasnove končnega vprašalnika?
1. IL Butenko Vprašalnik kot komunikacija med sociologom in anketirancem: Učbenik. priročnik za študente in podiplomske študente univerz. M: Višje. šk., 1989.175 s.
Dobrenkov V.I. Anketa kot metoda specifičnih družbenih raziskav // Predavanja o metodologiji specifičnih socialne raziskave/ Ed. G.M. Andreeva. M: Založba Mosk. Univerza, 1972, str. 93-173.
Metode zbiranja informacij v socioloških raziskavah: V 2 zvezkih / odgovorni urednik: V.G. Andreenkov, O. M. Maslova; Akademija znanosti ZSSR. Inštitut za sociologijo. Moskva: Nauka, 1990. Zv. 1-2.
Osnove uporabne sociologije: učbenik za univerze: 2 zvezka / [M.K. Gorshkov, B.Z. Zdravniki, O.M. Maslova in drugi]; Uredil F.E. Sheregi, M.K. Gorškov; Center za socialno. Napovedovanje in trženje. M.: Academia, 1995. T.I. 199, str.
S. S. Novikova Metodologija za sestavljanje sociološkega vprašalnika: Tečaj praktične sociologije. M.: Meždunar. ped. akad., 1993.58 str.
Delavnica o uporabni sociologiji / Moskovska državna univerza M.V. Lomonosov. Philos. dejstvo. Dept. app. sociologija; Ed. B.V. Knyazeva et al. M.: Moskovska založba. Univerza, 1987.260, str.
Delavnica o sociologiji: [Učbenik. ur.] / [Ur .: I.М. Slepenkov, N.I. Dryakhlov, V. Ya Nechaev in drugi]. M.: Založba Mosk. Univerza, 1992.192 str.
Delovni zvezek sociologa / [M.N. Rutkevič, V.G. Andreenkov, A.V. Kabysha in drugi; Uredniški odbor: G.V. Osipov (glavni urednik) in drugi]. 2. izd., Rev. in dodajte. Moskva: Nauka, 1983.477 str.
Sociološki slovar / [Sestava: A.N. Elsukov, K.V. Šulga; Sci. izd. G.N. Sokolova, I. Ya. Pisarenko; Uredniški odbor: G.P. Davidyuk (glavni urednik) in drugi]. 2. izd., Rev. in dodajte. Minsk: Universitetskoe, 1991.528 str.
