Učinkovito poslušanje s strani svetovalca pomaga najstniku (klientu), da bolje izrazi svoj problem, razišče svoje občutke in misli, bolje razume sebe in posledično sprejme lastna rešitev. Vprašanja so najpogostejša oblika aktivno poslušanje. Pridobivanje informacij o naročniku od svetovalca zahteva, da zna postavljati vprašanja.
Vprašanja so razdeljena na zaprta in odprta. Razlikujejo se po stopnji svobode pri izbiri odgovora. Pomembno je, da znate postavljati vprašanja tako, da stranko prisilite, da se vam odpre in s tem pridobi potrebne informacije.
Zaprta vprašanja se uporabljajo za pridobivanje specifičnih informacij in običajno zahtevajo odgovor "Da" ali "Ne".
Primer. "Koliko si star?", "Ali se lahko dobimo čez en teden?" in tako naprej.
Zaprta vprašanja običajno zahtevajo enobesedni odgovor, ki mu sledi tišina. Med tišino bo stranka čakala naslednje vprašanje. Zaprta vprašanja se pogosto začnejo z naslednjimi besedami: "Ali ste bili?", "Ali ste?", "Ali ste šli?", "Kako dolgo?" Zaprta vprašanja se običajno uporabljajo v zdravniška praksa, Kdaj zdravstveni delavec poskuša pridobiti informacije, ki bi bolniku pomagale pri odločitvi o zdravljenju, ki ga potrebuje. V takem kontekstu so povsem primerni. Vendar je glavna stvar pri svetovanju samoraziskovanje. To pomeni, da je na koncu odločitev o tem, kaj storiti, v rokah stranke, ne svetovalca. Zaprta vprašanja prav tako prispevajo k bolj avtoritarnemu vzdušju, kakršnega je najstnik vajen, ko mu vprašanja postavljajo učitelj, zdravnik, medicinska sestra, starš itd. Moč in odgovornost ostajata pri spraševalcu, ne pri tistem, ki odgovarja. In značilno je, da je najstnik pripravljen na zaprta vprašanja in ne na odprta. Zaprta vprašanja so nevarna tudi zato, ker lahko na podlagi napačnih predpostavk svetovalca stranko zapeljejo v napačno smer.
Odprta vprašanja so običajno najbolj uporabna. Za odgovor nanje vam mora stranka posredovati nekaj informacij.
Odprta vprašanja se pogosto začnejo s temi besedami: kako Kaj? Kdaj? Kje? Zakaj? Bi lahko? Bi radi?
Odprta vprašanja omogočajo široko paleto odgovorov. Omogočajo vam razpravo o občutkih strank.
na primer "Kako se počutite zdaj?" "Kaj te je razžalostilo?" in tako naprej. Odprto vprašanje omogoča svetovalcu nekaj nadzora nad smerjo pogovora, medtem ko ga zaprto vprašanje zoži na strankino izbiro.
Obstaja še tretja vrsta vprašanj, ki se začne z "zakaj?" Čeprav je nedvomno odprto, je pogosto prikrito zaprto vprašanje ali ne vprašanje, temveč posredna obtožba. Ni vedno sprejemljivo.
Odprto vprašanje lahko razkrije marsikaj pomembnega o najstniku in mu svetovalni delavec lažje pomaga. Odprta vprašanja klienta spodbujajo k raziskovanju njegovih stališč, misli, občutkov, vrednot, vedenja, t.j. moj notranji svet. Pomembno si je zapomniti, da mora odprto vprašanje upoštevati pravila "verbalnega spremljanja", tj. vprašanje je treba predlagati na temo, ki je v ta trenutek se razpravlja in stranka mora razumeti zadevo.
Kdaj je bolje uporabiti odprta vprašanja med posvetovanjem?
1. Začetek posvetovanja. (»Kje bi rad začel?«, »Kaj se je zgodilo v času, ko se nisva videla?«)
2. Spodbujanje stranke, da nadaljuje ali dopolni povedano. (»Kako ste se počutili, ko se je to zgodilo?«, »Kaj bi še radi povedali o tem?«)
3. Spodbujanje stranke, da svoje težave ponazori s primeri, da bi jo bolje razumeli. ("Ali mi lahko poveste o katerem specifično situacijo?" )
4. Usmerjanje klientove pozornosti na občutke. (»Kako si se počutil, ko se ti je to zgodilo?«, »Kako se počutiš, ko mi to poveš?")
Posvet uporablja tako odprto kot zaprta vprašanja. Vendar je pomembno vedeti, da mora biti vsako vprašanje utemeljeno - ko ga postavite, morate vedeti, za kakšen namen je postavljeno. To je zelo težko za novega svetovalca, ki ga preveč skrbi, kaj bi še vprašal stranko, in na to pozabi Najprej morate prisluhniti stranki. Če spraševanje postane glavna tehnika svetovanja, se posvetovanje spremeni v zasliševanje. Zato svetovalcu začetniku ni priporočljivo, da stranki sploh postavlja vprašanja, razen na samem začetku posveta.
Pravila, ki jih morate upoštevati pri postavljanju vprašanj strankam:
vprašanja "WHO? in Kaj?" osredotočen na dejstva, ne na občutke.
vprašanja "Kako?" osredotočen na notranji svet človeka, na njegovo vedenje.
vprašanja "Zakaj?" pogosto provocirajo obrambne reakcije stranko, zato se jim je pri svetovanju treba izogibati.
¨ Izogibati se moramo postavljanju več vprašanj hkrati. Na primer: »Zakaj ne hodiš v šolo in si nesramen do svojih staršev?«, »Kako razumeš svojo težavo in ali o tem še nisi razmišljal?« Naročniku ni jasno, na katero vprašanje naj odgovori, saj... odgovore na vsak del dvojno vprašanje možne so popolnoma drugačne.
¨ Ne morete postaviti vprašanja pred strankinim odgovorom. Na primer vprašanje "Gre vse dobro?", stranko največkrat spodbudi k pritrdilnemu odgovoru. Bolje vprašati: "Kako so stvari doma?".Če stranka odgovori nejasno, npr. "Ni slabo", Vredno je pojasniti: "Kaj zate pomeni 'ni slabo'?". To je zelo pomembno, ker ... V iste koncepte vlagamo popolnoma različne vsebine.
Dialog A. »Zaprta vprašanja, na katera bo stranka odgovorila z »da« ali »ne«.
K: Dober dan! Jaz (ime) sem pediater.
P: Dober dan!
K: Ali se želiš pogovoriti?
K: Si v redu?
K: Imaš kakšne težave?
P: Na splošno ja.
K: Ste se sami odločili, da pridete na posvet?
K: Ste že kdaj vprašali za nasvet?
Odprta vprašanja zahtevajo odgovore, ki jih oblikuje sogovornik sam. Običajno se začnejo z besedami: Zakaj? Kje? Kdaj? WHO? kateri? kako Da si boste lažje zapomnili ta vprašanja, jih poimenujte »Katera vprašanja?« Kje? Kdaj?".
Poglejmo odprto vprašanje
Odprta vprašanja zahtevajo odgovore, ki jih oblikuje sogovornik sam. Običajno se začnejo z besedami: Zakaj? Kje? Kdaj? WHO? kateri? kako Da si boste lažje zapomnili ta vprašanja, jih poimenujte »Katera vprašanja?« Kje? Kdaj?".
Dobra stvar pri odprtih vprašanjih je, da kandidati nanje ne morejo odgovoriti preprosto z "da" ali "ne". Odgovor mora biti popoln, tudi če je reduciran na formulo »ne vem«. Včasih lahko da tudi tak izgovor koristne informacije.
Večina ljudi se izogiba postavljanju odprtih vprašanj, saj jih ima za preveč obvezujoča in včasih celo nespodobna. Če pa želite izvedeti več o prosilcu in ga hkrati osvoboditi v pogovoru, vadite oblikovanje takšnih vprašanj. Na primer, bolje je vprašati "Kako daleč živite od svojega delovnega mesta?" kot "Ali živite blizu svojega delovnega mesta?" Na koncu boste dobili več informacij, prijavitelj pa bo lahko podal razumljiv odgovor, ne da bi ga vznemirjenje ali presenečenje zmedlo.
In zdaj zaprto vprašanje
Zaprta vprašanja zahtevajo odgovore z "da" ali "ne". Običajno se začnejo takole: »Lahko?..«, »Imaš?..« itd. Ljudje se ob odgovoru počutijo bolj prijetno. Zaprta vprašanja pomagajo potrditi ali ovreči kakršna koli dejstva, na primer: "Ali ste kdaj delali z občinstvom?" Toda z njihovo pomočjo je nemogoče pridobiti celovite informacije.
S postavljanjem zaprtih vprašanj delodajalec verjetno ne bo pomagal prosilcu vzdrževati pogovor, saj na ta način osebi da vedeti, da mora dati kratek odgovor. Če zaprto vprašanje preoblikujete v odprto, lahko dobite podrobnejši odgovor.
Obstaja več vrst zaprtih vprašanj:
Omejujoče vprašanje. Na primer: »Kateri šolski predmeti ti je bolj všeč: francosko ali zgodovina?
Pri odgovoru na takšno vprašanje daje človek nečemu prednost. Še vedno pa takšen odgovor ne daje popolne informacije o osebnih interesih sogovornika. Če to vprašanje preoblikujete takole: »Kateri je bil vaš najljubši predmet v šoli?«, lahko dobite več celoten pogled o človeških preferencah.
Vodilno vprašanje se začne: "Predvidevam, da ste uživali v svojem delu?" ali "Očitno bi želeli službo, ki ustreza vašim kvalifikacijam?" Takšna vprašanja zahtevajo odgovor v že zadani smeri.
Alternativno vprašanje je vprašanje z več izbirami. Na primer: »Kako si prišel sem? Ste potovali z avtobusom ali avtomobilom?
Pogosto se pojavi potreba po alternativnem vprašanju, ker anketiranec običajno potrebuje čas za razmislek o odgovoru na vnaprej oblikovano odprto vprašanje. Med premorom je treba razmišljati, vodja malo izkušenj Vodenje intervjujev me začne spravljati ob živce. Občutek, da je treba premor z nečim zapolniti, začne postavljati vprašanja in praviloma zaprtega tipa. Ne pozabite, da je v tem primeru prosilec prikrajšan za možnost, da se osredotoči na glavno temo pogovora.
Opravite šestsekundni test: odštejte šest sekund in se vprašajte, kaj lahko dosežete v tem času. Sogovorniku se lahko to obdobje zdi kot cela večnost. Toda z vidika osebe, ki odgovarja na vprašanja, šest sekund ni toliko časa za podroben odgovor.
Uprizoritev alternativna vprašanja v nekaterih primerih lahko kaže na nepripravljenost za razpravo o tistih vidikih, ki jih je treba pojasniti. V tem primeru se razgovor spremeni v nekakšen impromptu, saj delodajalec preoblikuje vprašanja v prisotnosti prosilcev. Ne pozabite, da so neumni odgovori rezultat nepremišljenih vprašanj.
Ste kdaj pomislili, da bi zastavljanje vprašanj v normalen pogovor moraš tudi to znati? Prav postavljeno vprašanje ne samo je dobro zdravilo zadovoljiti svoj interes, ampak tudi odlično zdravilo vzdrževanje pogovora. Vedno je zanimivo biti v družbi z osebo, ki spretno zastavlja vprašanja. Danes se bomo dotaknili sposobnosti (in celo skoraj umetnosti) postavljanja vprašanj.
V samem splošni primer vprašanja delimo na zaprta in odprta.
Zaprta vprašanja.
Zaprta vprašanja so zgrajene tako, da je nanje mogoče odgovoriti z eno besedo: da/ne ali katerikoli določen odgovor.
– Dobiva se opoldne v supermarketu?
- Kateri je tvoj? domače mesto?
– Ali študirate na univerzi?
Zaprta vprašanja dovoli pridobiti dejstva ali določiti položaj, meni sogovornik. Odgovori na zaprta vprašanja so običajno kratki in jedrnati ter segajo od preprostega da/ne do majhen predlog. Takšna vprašanja postavljajte previdno: več zaprtih vprašanj zapored je lahko videti kot zaslišanje.
Recimo, da je vaš sogovornik naredil vrsto kretenj, ki kažejo na dolgčas. Lahko postavite zaprto vprašanje "Ali vas papige ne zanimajo preveč?" in zagotovo boste prejeli odgovor. In vaš zdolgočaseni sogovornik ne bo več trpel zaradi nezanimivega pogovora.
Čeprav lahko iz vljudnosti (včasih pretirane) reče: »Ne, ne, kaj govoriš! Zelo je zanimivo!". In tukaj morate pokazati vse svoje znanje. Če oseba pravi, da ga zanima, v resnici pa mu je neverjetno dolgčas (to pomeni, da govori laž), potem njegove kretnje v tem trenutku ne bodo v skladu z njegovimi besedami. In potem je bolje spremeniti temo. Če so geste in besede skladne, lahko rečemo, da je iskren.
Vsekakor pa lahko s pravočasnim vprašanjem zapustite temo pogovora ali jo spremenite, in to tako, da bo vaš sogovornik vedno zainteresiran.
Sugestivna vprašanja.
To je oblika zaprtih vprašanj. IN vodilna vprašanja že vsebujejo odgovor, ki ga eden od sogovornikov pričakuje.
– Se strinjate z našim prepričanjem?
"Bili ste zelo jezni, kajne?"
– Kolikor razumem, se vaš izdelek lahko uporablja v vsakdanjem življenju?
Vodilna vprašanja so uporabna, kadar želite dokončno pojasniti izjavo, izraženo prej. Ta tehnika je zelo uporabna za poslovna srečanja, da bi na koncu strnili vse točke, ki so bile obravnavane med pogajanji.
Vendar je treba opozoriti, da lahko takšna vodilna vprašanja povzročijo negativno reakcijo, jezo ali užalijo osebo, še posebej, če vi in vaš sogovornik domnevate različne variante odgovor. Zato postavljajte takšna vprašanja, če ste prepričani v odgovor. V drugih primerih uporabite preprosto zaprto obliko.
Odprta vprašanja.
Odprta vprašanja zahtevajo podroben odgovor, razlaga, razkritje teme. Z odprtimi vprašanji lahko zahtevate pogovor o dejstvu, položaju osebe, mnenju in odnosu do različnih pojavov. Takšna vprašanja so glavno orodje za ohranjanje zanimivega pogovora.
– Zakaj ste se odločili ustvariti prav tak blog?
- Kateri? praktična korist se lahko naučite iz rezultatov vaše raziskave?
– Zakaj ste agresivni glede te novosti?
Skoraj vsi se radi zdravijo iskreno zanimanje. Oseba, ki ji postavljajo odprta vprašanja, se začne počutiti bolj svobodno, sproščeno in se začne zanimati zase. Ne pozabite le, da je preskakovanje z enega odprtega vprašanja na drugo, ki praktično ni povezano s prvim, polno neuspeha. Sogovornik bo imel občutek, da ga formalno sprašujete z eno samo željo: da bi dlje klepetal in vam ne bi preprečil, da bi se poglobili v svoje misli.
V naravnem pogovoru je vprašanje nadaljevanje zgodbe. Vprašajte na podlagi tega, kar slišite, prosite za pojasnilo stvari, ki jih ne razumete, in to storite, če vas res zanima.
Vendar ne pozabite, da ne smete postavljati veliko odprtih vprašanj, tako kot ne smete postavljati zaprtih. Lahko naredi posebej neugoden vtis preveč splošna vprašanja:
- Kako si?
- Kaj je novega?
- To je zanimivo?
Podobna vprašanja so preveč odprti. Nanje je precej težko odgovoriti v celoti in ustrezno. Poleg tega so takšna vprašanja videti kot klišeji, ki služijo bolj za formalno vzdrževanje pogovora. In kljub temu, da vas resnično zanima, vaš sogovornik tega ne bo razumel in bo odgovoril z istim klišejem:
- Vse je v redu, kaj pa ti?
- Nič posebnega.
- Na splošno je vse kot običajno.
In potem je tišina, ki je nihče nima moči prekiniti.
Ne pozabite tudi, da je na samem začetku pogovora težko odgovoriti na odprta vprašanja:
- Zdravo!
- Zdravo! Ali menite, da bodo zadnje finančne reforme dobre za podjetja?
– ???
Kako pametno uporabljati vprašanja v pogovoru
Torej, če ne želite nokautirati svojega sogovornika, začeti z preprosta vprašanja zaprtega tipa. In potem naprej na več splošno vprašanje, včasih jih razredčimo s specifičnimi, zaprtimi.
Sprva sem tudi jaz razmišljal o Microsoftovem direktorju :) Ampak to je drug Bill Gates - strokovnjak za privabljanje strank preko priporočil. Zagotovo mu pri pridobivanju strank pomaga tudi njegovo ime – strinjali se boste, kako se sliši: “ Bill Gates mi svetuje" Mogoče je to psevdonim? Poslušajmo Billa.
Prednosti odprtih in vrednostnih vprašanj
… Z vprašanji, ki jih postavljate, zagotavljate vrednost obetom, trenutnim strankam in celo sebi. Vendar to deluje le, če pravilna izbira kompetentna vprašanja. Naj vam predstavim svojo teorijo" vprašanja dodane vrednosti».
Na splošno je vprašanje z vrednostjo tisto, ki nudi uporabne informacije osebi, ki sprašuje (vam), osebi, ki ji postavljate vprašanje (vaši stranki ali stranki) ali obema. Najboljša vprašanja koristijo obema stranema pogovora.
Vprašanja vrednot so vedno odprta, ne zaprta. Odprto vprašanje je tisto, ki ne zahteva kratkega odgovora »da« ali »ne«, ampak zahteva podroben odgovor. Predvidevam, da ste se s to delitvijo vprašanj že srečali in morda to tehniko že uporabljate v praksi. Vse kar morate storiti je, da so odprta vprašanja, ki jih postavljate strankam, čim bolj dragocena.
Preberite tudi:
Kaj se je zgodilo v Vegasu. 11 pravil za uspešno prodajo, ki sem se jih naučil, ko sem se napil in kupil časovni zakup
Kako postavljati odprta vprašanja stranki
Če na koncu sestanka potencialno stranko vprašam: “ Se vam zdi naš pogovor koristen?« je zaprto vprašanje (nanj je mogoče odgovoriti z »da« ali »ne«). In čeprav je lepo vedeti, da oseba meni, da srečanje ni zaman, če stranka prostovoljno ne razvije teme, nikoli ne boste natančno razumeli, kakšno korist je pridobil zase. Mogoče je to rekel le iz vljudnosti.
Po drugi strani pa lahko rečem: " Smo že precej daleč v pogajanjih, kajne? Nam lahko poveste, kaj koristnega ste se naučili iz naše komunikacije?»
Kaj se zgodi v tem primeru? Stranka jasno izrazi svoje dojemanje pogajalskega procesa, kar vam pomaga, da jo usmerite v pravo smer in naprej. Prav tako se zdi, da vprašanje o vrednosti in koristih pogajanj žene stranko, da se sama prepriča o njihovi vrednosti in koristih. Njihovo zaupanje v vas se bo povečalo, lahko jih celo prosite, da vaše storitve priporočijo prijateljem in znancem.
Primeri odprtih vprašanj za stranke
Tukaj je nekaj primerov odprtih, dragocenih vprašanj, ki jih prodajalec lahko zastavi kupcu.
Katere so vaše glavne poslovne prioritete?
Katerih je največ modre odločitve ste sprejeli glede ...?
Kaj menite o Trenutne razmere Z …?
Preberite tudi:
Akutna bolečina: sklepanje posla z neustreznim naročnikom
Če bi se srečali čez 5 (10, 20) let, s čim bi se ponosno pohvalili...?
Kakšne priložnosti vidite pred seboj?
Kakšne težave pričakujete?
Če bi začeli delati na tem skupaj, katere glavne rezultate (dva ali tri) bi radi videli?
Kako boste ocenili uspešnost našega sodelovanja?
Kaj tvegate, če se stvari ne bodo odvijale v vašo korist?
Kako vsako vprašanje spremeniti v odprto vprašanje
Torej, tukaj je vaš akcijski načrt za naslednjih nekaj dni. 
Začnite biti pozorni na vprašanja, ki si jih zastavljate potencialne stranke, obstoječe stranke in na splošno vsi, s katerimi komunicirate. Ali postavljate zaprta vprašanja, čeprav bi odprto dalo tako vam kot stranki več dragocenih informacij? Če je mogoče, začnite spreminjati zaprta vprašanja v odprta vprašanja.
Tukaj je majhen trik, ki vam lahko pomaga. Če se zalotite, da postavljate zaprto vprašanje, ga lahko vedno »odprete« čisto na koncu izjave. Na primer, če vprašate: " Se vam zdi postopek koristen?", - lahko dodate: " Če da, nam povejte, kaj točno».
Zaprta vprašanja
Zaprta vprašanja temeljijo na načelu drži-ne drži ali večkratnih odgovorov – torej zahtevajo enozložni odgovor. Na primer: »Od kod prihajaš?«, »Ali tečeš?«, »Ali se lahko dobimo ob 5.30, 6.00 ali 6.30?«, »Ali misliš, da bi morale vse te jedrske elektrarne biti zaprt?"
Zaprta vprašanja so uporabna, da oseba razkrije nekaj dejstev lastno življenje, tako da jih lahko uporabite za nadaljnji pogovor. "Rodil sem se v mestu, a odraščal na vasi", "Ja, vsak dan pretečem pet kilometrov." Zaprta vprašanja so postavljena tudi za določitev sogovornikovega stališča do vprašanja, ki vas zanima. »Šest bo največ pravi čas«, »Ne, ne smemo zapreti vseh jedrskih elektrarn, ne smemo pa graditi novih.«
Ko že opravijo svojo vlogo, zaprta vprašanja naredijo pogovor dolgočasen in dolgočasen. Po vsakem od njih zavlada boleča tišina. Ljudje, ki jim zapored postavijo več zaprtih vprašanj, se začnejo počutiti, kot da jih zaslišuje policija.
Odprta vprašanja
Svetujemo vam, da zamenjate zaprta vprašanja z odprtimi, če želite, da bo vaš pogovor zanimiv in globok. Odprta vprašanja pomenijo, da bo odgovor nujno sestavljen iz več besed. Takšna vprašanja potrebujejo razlago in razvoj. S takšnim vprašanjem drugi osebi pokažete, da vas zanima, kaj ima povedati, in da želite izvedeti več.
Tukaj je tipičen primer. Ko je Peter, prodajalec računalnikov, ugotovil, da je potencialni kupec zelo zadovoljen z opremo, ki jo ima, ga je morda vprašal: »Kako to, da ste izbrali sistem App1e?« »Kako je uporaba tega sistema vplivala na vaše delo. ?", "Kako nameravate uporabljati računalnike v prihodnosti?"
Ko nekoga vprašate, od kod prihaja, in ugotovite, da je s podeželja, mu lahko postavite odprto vprašanje, kot je: »Kako to, da ste se preselili sem?«, »Kako se življenje na podeželju razlikuje od življenja tukaj v našem mestu. ?«, »Ali menite, da je bolje preživeti otroštvo na vasi ali v mestu?«
Ko bi izvedeli, da sogovornik meni, da je treba obstoječe jedrske elektrarne ohraniti, novih pa ne graditi, bi si lahko zastavili odprta vprašanja: »Kaj naj naredimo z odpadki iz teh elektrarn?«, »Kako preprečimo gradnjo novih?«, »Če ne bomo gradili novih jedrskih elektrarn, kje bomo dobili energijo?«
Spodnja tabela prikazuje, katere besede se uporabljajo za odprta vprašanja in katere za zaprta vprašanja. Ko boste imeli te informacije, se boste lažje pogovarjali.
Zaprto: Kdo? Kdaj? Kje? kateri?
Obe vrsti: Kaj?
Odpri: Kako? Zakaj? Za kaj? kako Povej mi kaj o...
Morda se vam zdi, da veliko ljudi na zaprta vprašanja odgovarja kot na odprta vprašanja. Če je temu tako, potem bo vaš sogovornik na odprto vprašanje odgovoril še bolj podrobno. To pomeni, da se v vaši družbi počuti lahkotno in svobodno. Ko postavljate odprta vprašanja, se sogovornik sprosti, čuti iskreno zanimanje za vas in se trudi, da se vam čim bolj odpre.
