Pogosto lahko najbolj nepomemben situacijski konflikt preraste v dolgotrajno vojno, ki bo zastrupila življenja ne le sprtih, ampak tudi vseh okoli njih. Razume ta problem psihologinja Natalia Isaicheva.
Skoraj vsi se pri delu soočajo s konfliktnimi situacijami. Konflikt je protislovje, nesoglasje med ljudmi in timi, ki je nastalo v procesu dela zaradi nasprotujočih si interesov in nesoglasja med stranema. Lahko jo primerjamo z boleznijo – če ukrepov ne sprejmemo pravočasno, lahko prizadene več ljudi in s tem povzroči izgubo organizacije. Upoštevati je treba, da konflikt destruktivno vpliva tudi na zdravje udeležencev.
Nekateri konflikti nastanejo iz objektivnih razlogov in so povezani z delom, drugi iz subjektivnih razlogov, ki vplivajo na čustvene in osebne odnose. Glavni vzroki konfliktnih situacij so nezmožnost komuniciranja, razlike v kvalifikacijah, ciljih, vrednotah, vzgoji in vedenju. Vodja je lahko tudi vir konfliktov, če do podrejenih kaže nečimrnost ali nesramnost in s tem krši delovno etiko. Če šef krši delovnopravno zakonodajo in ne more pošteno ovrednotiti delovnih rezultatov vsakega zaposlenega.
Kateri so načini za reševanje konfliktov v službi?
1. Izogibanje konfliktom
Njegov pomen se zmanjša na dejstvo, da ena stran ne želi sodelovati v konfliktu in ignorira situacijo. Če je konflikt nastal zaradi subjektivnih razlogov, ima lahko ta pristop pozitivne posledice. Druga stran lahko premisli situacijo, se umiri in se lahko izogne odkritemu spopadu.
Če pa je konflikt nastal na poklicni osnovi, potem lahko izogibanje le poslabša situacijo, saj razlog, ki je povzročil konflikt, ni odpravljen. V tem primeru situacije ni mogoče pustiti brez pozornosti.
2. Glajenje ali prilagajanje konfliktu
Glavni cilj glajenja je hitro preprečiti konflikt z dogovori, opravičili in izkazovanjem ponižnosti. Če pride do konfliktne situacije med vodjo in podrejenim in nikogar ne zanima trajanje konflikta, potem je ta taktika, kjer ena stran popusti in dovoli drugi, da dobi, kar hoče, lahko pozitivna.
Konflikt se hitro reši, situacija se razume, delo se obnovi in dobri odnosi se lahko ohranijo. V tem primeru je treba odpraviti vzrok konflikta, da se prepreči ponovitev težave v prihodnosti.
shutterstock.com
3. Prisiljevanje k reševanju konflikta
Pobudnik konflikta z uporabo moči podredi zaposlenega svoji volji, pri tem pa ne upošteva njegovega mnenja. To običajno spremljajo izsiljevanje, ustrahovanje in druge tehnike pritiska.
To je najbolj neprijeten način reševanja konflikta, saj se nasprotna stran počuti ponižano in napetost ostaja. Prisila je lahko upravičena: a) kadar primanjkuje časa; b) v nujnih primerih; c) s podrejenostjo.
4. Kompromis
Zapleten, a učinkovit način reševanja konfliktov. Tu se upoštevajo interesi vsake strani in razpravlja o alternativah. Kompromis predpostavlja, da vsaka stran do neke mere dobi, kar hoče, hkrati pa ohranja dober odnos. Cilj tega načina reševanja konfliktov je nekaj pridobiti in ne izgubiti vsega.
5. Reševanje konfliktov
To je najučinkovitejši način, ko si strani priznata razlike v mnenjih in sta pripravljeni prisluhniti drugim stališčem, da bi razrešili vzrok spora in sprejeli dejanja, sprejemljiva za vse strani. Tu je nesoglasje sprejeto kot normalen pojav, ki z analizo in dialogom vodi do optimalne rešitve.
Pri reševanju konflikta imata pomembno vlogo zrelost strank in umetnost komuniciranja z ljudmi, zato je zelo pomembno ohraniti zadržanost, da ne bi poslabšali situacije. Dajte stranki možnost, da spregovori "do konca", z uporabo terapevtskega učinka. Odkrit dialog in prijateljsko vzdušje prispevata k hitremu reševanju konflikta in njegovi odpravi.
V ekipi bo morda manj konfliktov, če bodo vsi poznali svoje pravice in izpolnjevali svoje dolžnosti.
V vsaki konfliktni situaciji morate izžarevati umirjenost: samozavestno intonacijo, brez not arogance ali razdraženosti v glasu; zmerna hitrost govora in nizek ton glasu, ki sta najbolj prijetna za uho; raven hrbet, ki vas spravi v pozitivno voljo in vam vlije samozavest.
In konflikte je treba rešiti takoj, ni treba oklevati in to storiti v prijateljskem vzdušju.
Navodila
Prva stvar, ki si jo morate zapomniti med konfliktom, je, da ga je treba prej ali slej nekako rešiti. Tako razumevanje vam bo dalo priložnost, da na situacijo pogledate od zunaj in vidite celotno sliko dogajanja. Če želite to narediti, morate ostati mirni, spremljati svoja čustva, se ne jeziti ali storiti ničesar, kar bi lahko stopnjevalo konflikt. Namesto da poskušate pokazati zmotnost stališča druge strani konflikta, razmislite o tem, kaj lahko storite za rešitev trenutne situacije.
Nemogoče je rešiti konflikt, če ne poslušate, kaj govori druga stran. Če želite, da konfliktna situacija izgine, pozorno poslušajte, kaj vam govorijo, sicer bodo vaši odgovori povsem neutemeljeni, spor pa se bo nadaljeval in stopnjeval. Morda boste slišali veliko neprijetnih besed, naslovljenih na vas. Ne pozabite, da so čustva in jeza s strani nasprotnika poskus obrambe; morda se v tem trenutku ne zaveda popolnoma svojega govora. Vaša naloga je, da takšnih besed ne jemljete preveč resno in poskušate ugotoviti, kakšno je njegovo stališče. Čez nekaj časa se oseba umiri. Ne da bi naletel na vaš odpor, bo začel govoriti v mirnem tempu, njegov položaj bo postajal vse bolj jasen.
Pri izražanju svojih argumentov poskušajte biti čim bolj taktni. Vaših besed ne bi smeli razumeti kot poskus boja proti nasprotniku. Predstavite svoje argumente tako, da bo oseba pozorna nanje in ne na vaše čustveno stanje. Nasprotnikovo koncentracijo na predmet spora lahko ohranite tudi tako, da uporabite razumno mero dvoma o svojem položaju. Dopustite možnost, da je stališče nekoga drugega pravilno, recite, da se morata oba o čem pogovoriti, da bi rešili trenutno situacijo.
Če imate z nekom v konfliktu v službi, se z njim nikoli ne pogovarjajte osebno. Osredotočiti se morate na predmet spora in ne na boj proti osebi sami. Za konfliktno situacijo je značilna močna čustvena intenzivnost. Nekateri ljudje v takšni situaciji sogovornika lažje napadejo, kot pa poskušajo z njim komunicirati. Ne dovolite takšnega razvoja dogodkov.
Postavite prava vprašanja. Če ste v konfliktu s sodelavcem ali stranko, mu ne postavljajte vprašanj, ki od njega zahtevajo pojasnila. Na primer, ne začnite svojih vprašanj z "zakaj". Takšna vprašanja lahko razumemo kot zaslišanje. Oseba naj se sama odloči, kako vam bo posredovala svoje stališče. Postavljajte vprašanja, ki bodo zvenela kot povabilo k pogovoru. Na primer, vprašajte nasprotnika, kakšno je njegovo stališče, kaj si misli o vaših besedah, kako vidi konfliktno situacijo itd.
Bodite pripravljeni na kompromis. Rešitev konflikta ne pomeni vedno zmage ene od strani. Nekatere koncesije z vaše strani lahko vodijo tudi do zmagovalnega rezultata.
Video na temo
Konflikt v kateri koli ekipi se lahko pojavijo situacije, ker morate komunicirati z različnimi ljudmi in stališča do različnih situacij morda ne sovpadajo. Sposobnost reševanja spornih vprašanj je najdragocenejša kakovost, ki označuje močno osebnost. Poleg tega konstruktiven dialog koristi vsem in vodi k razvoju podjetja kot celote.
Navodila
Če niste mogli preprečiti konfliktne situacije, vedite, kako se pravilno obnašati. To bo pripomoglo k nebolečemu in hitremu reševanju vseh vprašanj, o katerih se stališča ne ujemajo s kolegi.
Pomirite se, zavrzite vsa čustva, trezno ocenite situacijo. Da bi se izognili nepotrebnim besedam v vročini, za nekaj minut zapustite pisarno ali pisarno, globoko vdihnite, poglejte situacijo od zunaj in kako jo rešiti.
Poskusite se o vseh spornih vprašanjih pogovoriti na umirjen način in prijazno. Navedite razloge za svoje razloge. Ne dvigujte glasu, povejte vse, kar ponujate, v jasnem zaporedju.
Konflikti so neizogibni. Dogajajo se kjerkoli in povsod: v službi, v zasebnem življenju, v trgovini. Konflikt smo navajeni dojemati negativno. Toda kakršno koli nasprotje mnenj je mogoče premagati, če poznate nekaj pomembnih načel.
1. "Daj ribo na mizo"
George Kohlrieser, psiholog, pogajalec s talci in avtor knjige Save the Hostage, opisuje tehniko reševanja konfliktov, ki jo je razvil po obisku ribje tržnice. Da kupec ribo okusi, jo mora nekdo očistiti in skuhati. Če ga pustite na mizi, se bo pokvarilo in postalo gnilo. Enako je v konfliktnih situacijah: ljudje nočejo opaziti razlik in upajo, da se bo vse rešilo samo od sebe. Če pa ribe skrijete, se bo konflikt pokvaril in vonj bo postal hujši! »Dati ribe na mizo« pomeni soočiti se s konfliktom neposredno in se ne bati resnice, kar vam bo omogočilo, da pridete do rešitve težav.
2. Ne personalizirajte konflikta
Konflikte ponavadi personificiramo – identificiramo jih z določeno osebo. Zdi se nam, da bomo s tem, ko se bomo znebili določene osebe, rešili konfliktno situacijo. Ta odnos je v osnovi napačen. Oseba ni nikoli problem: pomembni so interesi, ki jih zastopa. Če želite rešiti težavo, se ne osredotočite na osebo, temveč na naloge, ki jih je treba rešiti.
3. Vzpostavite čustveno povezavo
Soočanje s konflikti se začne z vzpostavljanjem čustvenega stika. Pomembno je razumeti interese, želje in potrebe nasprotnika, se odzvati na njegovo »bolečino« in ga dojemati kot prijatelja. Če svojim željam pripisujete prevelik pomen in zavračate sodelovanje, zlahka postanete talec svojih čustev.
Samo pomisliti moramo na svoje interese in želje. Toda to ne deluje pri reševanju konfliktov. Za krepitev čustvenega stika se morate zanimati za težave sogovornika: zakaj je pomembno, da naredite to in ne drugače. To ne pomeni, da se morate strinjati z vsako besedo nasprotnika. Pomembno je najti ravnotežje: pokazati zanimanje za ljudi in jim hkrati reči "ne".
5. Obvladujte svoja čustva
Konfliktne situacije ljudi spravljajo ob pamet. Dodatna beseda, žaljiv ton, arogantna drža - vse to vpliva na rešitev problema. In ne na bolje. Obvladujte svoja čustva. Ali želite povedati nekaj, kar boste kasneje obžalovali? Je vredno? Bodite potrpežljivi in vztrajni, zavedajte se vsake fraze, ki jo izgovorite. Če vas začnejo preplavljati čustva, se poskusite osredotočiti na drugo plat problema in ne nasedajte provokacijam.
6. Vodite dialog
Dialog vam omogoča razumevanje resničnih misli in potreb vašega sogovornika. To je najtežja, a hkrati nagrajujoča vrsta interakcije. Namen dialoga ni samo pogovor, ampak iskanje resnice. Pomembno je razlikovati dialog od prepira. V sporu je vsa pozornost usmerjena v dokazovanje resničnosti svojega stališča, v dialogu pa je pomembna komunikacija s sogovornikom.
7. Poiščite priložnosti in popuščajte
Udeleženci v konfliktu pogosto ne morejo priti do rešitve, ker živijo po principu »zmaga-izgubi«. Ta odnos izkrivlja realnost in postavlja sogovornike drug proti drugemu. Zamenjajte načelo z drugim: "win-win". Povejte svojemu nasprotniku: "Želim ti pomagati doseči, kar želiš - sodelujmo."
8. Prepričuj, ne sili.
Želja po takojšnji rešitvi težave spodbuja udeležence konflikta k uporabi agresivnih metod. Zato nasprotniki kot argument uporabljajo grožnje, opisujejo slabšo alternativo ali celo uporabljajo fizično silo. Vendar, strožja kot je taktika, boljša je pozitivna rešitev konflikta. Ne izgubljajte časa s prepričevanjem: zgodovinsko gledano je to načelo podlaga za ideologijo pogajanj.
9. Ne bojte se konfliktov
Prej ko izrazite dvome in pritožbe, prej boste prišli do prave odločitve. Paradoksalno ima konflikt poleg negativne komponente bogato ustvarjalno podlago. Zahvaljujoč njej pridobimo moč za reševanje problemov, naučimo se voditi dialog in premagovati razlike. Najdemo zaveznike, ne sovražnikov. Ustvarjamo skupne cilje in cilje. In ne dovolimo, da bi strah in agresija prevzela naša čustva.
Na podlagi gradiva iz knjige "Reši talca"
V vsakem medčloveškem odnosu občasno pride do nesoglasij. Konfliktne situacije se pojavljajo v službi, v družini in v odnosih med ljubimci. Marsikdo jih doživlja precej boleče. In popolnoma zaman. Naučiti se morate pravilno obravnavati takšne situacije in vedeti, kako kompetentno rešiti konflikt.
Psihologi svetujejo, da stvari obravnavate pozitivno kot priložnost za razjasnitev in celo spremembo odnosov.
Učenje reševanja konfliktov
Če pride do konflikta, vsekakor pustite partnerju, da se izpiha: poskušajte mirno in potrpežljivo poslušati vse njegove pritožbe, ne da bi jih prekinjali ali komentirali. V tem primeru se bo notranja napetost zmanjšala tako za vas kot za nasprotnika.
Ko se čustva razlijejo, lahko ponudite utemeljitev trditev. Hkrati je treba spremljati situacijo, da nasprotna stran konflikta ne preide s konstruktivne razprave o težavah na čustveno. Če se to zgodi, morate debaterja taktno voditi do intelektualnih zaključkov.
Partnerjeva negativna čustva lahko ublažite tako, da mu izrečete iskren kompliment ali ga spomnite na nekaj dobrega in prijetnega iz skupne preteklosti.
Spoštljiv odnos do nasprotnika je predpogoj za pravilno rešitev konflikta. Navdušil bo tudi izjemno jezno osebo. Če boste v takšni situaciji partnerja žalili in se osebno prelevili, konflikta zagotovo ne boste mogli rešiti.
Kaj storiti, če se nasprotnik ni mogel zadržati in je začel kričati? Ne nasedajte povratnemu grajanju!
Če se zaradi konflikta počutite krive, se ne bojte opravičiti. Ne pozabite, da to zmorejo samo pametni ljudje.
Nekatere metode obnašanja v konfliktni situaciji
Obstaja več preizkušenih tehnik za reševanje konfliktov.
Sprejem št. 1. Poskusite si predstavljati sebe kot komentatorja, ki opazuje prepir. Poglejte konflikt od zunaj in najprej nase.
Psihično se ogradite z neprebojno kapo ali neprebojnim jopičem - takoj boste začutili, da se bodeči in neprijetne besede vašega nasprotnika zlomijo ob oviro, ki ste jo postavili, in ne boli več tako močno.
Ko s položaja komentatorja vidite, katere lastnosti vam manjkajo v konfliktu, se z njimi obdarite v svoji domišljiji in nadaljujte s prepirom, kot da jih imate.
Če to počnete redno, se bodo manjkajoče lastnosti dejansko pojavile.
Sprejem št. 2. Kako rešiti konflikt med sprtimi strankami? Ta zelo preprosta tehnika pogosto pomaga ne le razbremeniti napetosti, ampak tudi popolnoma preprečiti konfrontacijo. Preprosto se morate odmakniti ali oddaljiti od sovražnika. Bolj kot sta si sprti strani fizično blizu, močnejša je intenzivnost strasti.
Sprejem št. 3. Presenetite nasprotnika v trenutku konflikta z nestandardno frazo ali šalo. To je preprosto čudovit način za reševanje konfliktov. Težko se je prepirati z osebo, ki je razpoložena za šalo!
Sprejem št. 4.Če je popolnoma jasno, da sogovornik namerno izzove konflikt, žali in preprosto ne daje možnosti za odgovor, je v takšni situaciji bolje oditi in reči, da ne želite nadaljevati pogovora v tem tonu. Bolje je preložiti "na jutri".
Če si vzamete čas, se boste pomirili in si dali odmor, da boste našli prave besede. In oseba, ki je izzvala prepir, bo v tem času izgubila zaupanje.
Česa med konfliktom ne bi smeli dovoliti
Dobra samokontrola je ključ do uspeha
Naučiti se morate zadrževati svoja čustva in v primeru konflikta s partnerji ali strankami je strogo prepovedano:
- razdražljiv ton in preklinjanje;
- jasen dokaz lastne superiornosti;
- kritika nasprotnika;
- iskanje negativnih namenov v svojih dejanjih;
- opuščanje odgovornosti, za vse krivi partnerja;
- ignoriranje interesov nasprotnika;
- pretiravanje lastne vloge v skupni stvari;
- pritisk na boleča mesta.
Najboljši način za izhod iz konflikta je, da se mu izognete.
Psihologi svetujejo, da konflikt obravnavamo kot pozitiven dejavnik. Če na samem začetku gradnje odnosa, ko opazite konfliktna vprašanja, jih ne utišate, lahko resne prepire zatrete v kali.
Ogenj moramo poskušati »pogasiti«, še preden se razplamti. Zato je najboljši način za rešitev konflikta ta, da ga ne pripeljete do vrha. Navsezadnje ima življenje že veliko težav in živčne celice bodo še kako prav prišle.
Pogosto je vzrok za soočenje kopičenje neizrečene negativnosti. Oseba je razdražena zaradi nečesa v vedenju sodelavca ali je preprosto razježena zaradi neke navade njegove ljubljene osebe, vendar ne ve, kako bi o tem povedala, da ne bi pokvarila odnosa. Zato trpi in molči. Učinek je ravno nasproten. Nakopičeno draženje se prej ali slej razlije v neobvladljivi obliki, kar lahko privede do resnega konflikta. Zato je zelo pomembno, da ga ne pripeljete do "vrelišča", temveč mirno in taktno izrazite svoje pritožbe takoj, ko se pojavijo.
Kdaj se ne izogibajte konfliktom
Toda včasih ni vredno, saj bo to pomagalo rešiti težavo. V konflikt lahko zavestno vstopite, če:
- situacijo morate ublažiti tako, da razjasnite boleče vprašanje z ljubljeno osebo;
- obstaja potreba po prekinitvi razmerja;
- popustiti nasprotniku pomeni za vas izdati svoje ideale.
Vendar si morate zapomniti, da morate, ko se namerno spustite v konflikt, stvari rešiti pametno.
Memo "Kako kompetentno rešiti konflikt"
Da bi čim hitreje in z najmanj izgubami izstopili iz konfliktne situacije, predlagamo naslednje zaporedje dejanj.
1. Najprej je treba priznati obstoj konflikta. Ne moremo dovoliti situacije, da ljudje čutijo nasprotovanje in delujejo po svoji izbrani taktiki, a o tem ne govorijo odkrito. Takega konflikta ne bo mogoče rešiti brez skupnega pogovora med stranema.
2. Po prepoznavanju konflikta se je treba dogovoriti o pogajanjih. Lahko so osebni ali z udeležbo mediatorja, ki ustreza obema stranema.
3. Ugotovite, kaj točno predstavlja predmet soočenja. Kot kaže praksa, strani v konfliktu pogosto vidijo bistvo problema drugače. Zato je treba najti stične točke v razumevanju spora. Že v tej fazi je pomembno ugotoviti, ali je možno zbližanje stališč.
4. Razvijte več rešitev, pri čemer upoštevajte vse možne posledice.
5. Ko pretehtate vse možnosti, se odločite za tisto, ki ustreza obema stranema. Odločitev zapišite pisno.
6. Izvedite rešitev. Če tega ne storite takoj, se bo konflikt le še poglobil, ponovna pogajanja pa bodo veliko težja.
Upamo, da vam bodo naši nasveti pomagali, če se ne boste izognili konfliktom, potem pa se dostojanstveno rešili iz njih.
