Прости пожалуйста! Мне жаль, что так вышло. И это, действительно, было без злого намерения с моей стороны. Наши отношения очень важны для меня. И я хочу, чтобы никакие обиды и разногласия не могли встать между нами. Больше всего сейчас хочу помириться с тобой!
Искренне прошу извинить и простить меня за то, что в момент гнева и плохого настроения мною было сказано много лишнего и неблагопристойного, что конечно стало очень оскорбительным для тебя. Я признаю свою неправоту и с горечью сожалею о своём нелепом поступке. Надеюсь на твою доброжелательность, на то, что эта неприятность со временем будет благополучно забыта и наши отношения вновь станут прекрасными.
Нам иногда хочется остановить время или повернуть его вспять. Все потому, что мы люди, а люди делают ошибки, за которые стыдно и обидно. И у меня сейчас очень тяжело и скверно на душе. Только твое доброе сердце способно облегчить мои страдания, извини меня.
Искренне извиняюсь и прошу прощения за все мои плохие поступки. Мне не хотелось, чтобы так получилось. Пожалуйста улыбнись, я хочу увидеть твою красивую, ослепительную улыбку. Только так я пойму, что ты уже не обижаешься на меня. Ещё раз прости меня.
Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет голосовать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию. Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи. Инструмент для этого – письмо-извинение.
В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы. Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.
Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке. Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо». Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.
Когда пишут письмо-извинение?
Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях:
— Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.
— Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.
— Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать.
Структура письма-извинения
Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.
В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.
Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».
Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.
Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:
Извинение
Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!
Например:
Уважаемый Александр Олегович!
В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…»
Объяснение причин
В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации. Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт. Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д. Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность.
Например:
Поставка продукции была задержана из-за ошибки, произошедшей в отделе продаж: в заявку по недосмотру был веден неверный код товара.
Выражение сожаления, огорчения
Здесь главное – не повториться и не начать вновь извиняться. Один раз в начале письма это уже было сделано, больше не надо. Цель этой части – дать понять клиенту, что неприятный инцидент – исключение из общего правила.
Например:
Мы крайне огорчены тем, что вам пришлось напрасно потратить время на поездку в наш офис.
Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы
Тонкость этого фрагмента письма-извинения состоит в том, что здесь надо избегать будущего времени. Фразы «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д. Пишите так, как будто все это уже сделано. А в идеале так и должно быть.
Например:
С работниками торгового зала проведена беседа о недопустимости некорректного поведения с посетителями. В отношении Симагина П.А. применено дисциплинарное взыскание в виде замечания.
Заключение
Здесь стоит поблагодарить клиента за проявленное понимание, терпение, выразить надежду на то, что подобные ситуации не будут повторяться в дальнейшем.
Например:
Благодарим вас за проявленное понимание и надеемся, что этот инцидент не сможет повлиять на наше давнее и плодотворное сотрудничество.
Случаи, в которых стоит написать письмо-извинение вашим партнёрам или клиентам, могут быть самые разные. Действуя грамотно, вы имеете все шансы получить не недовольного вашими действиями клиента, а лояльного и доброжелательного партнёра.
Спасибо за добавление праздники.ру в:
Прости, если это возможно, потому что моему раскаянию нет предела. На душе у меня неспокойно, а совесть уже просто обглодала сознание, напоминая о силе моей вины...
Я, возможно, недостоин быть прощенным тобой. Но знаю, как ты великодушна. У тебя большое и доброе сердце, которое не может оставаться безразличным к моим просьбам о прощении.
Просить прощения на словах проще, чем искренне раскаяться в душе. Поверь, что я безумно сожалею о происшедшем. Не сердись на меня, ты дорога мне.
Извинения перед девушкой
Кроме твоего прощения мне сейчас не нужно больше ничего! Только не злись, отпусти обиду, остынь от гнева. Тебе так идет улыбка, адресованная мне!
Ты обиделась, и мой мир рухнул, небо вокруг потемнело, и сгустились тучи черной тоски над головой. Прости меня, верни мне свет и радость жизни!
* * *
Ты мудрая и добрая девушка, пожалуйста, постарайся по-женски понять и простить меня. А я постараюсь больше никогда так не делать.
С надеждой на самое скорое примирение с самой милой на свете девушкой приношу свои самые искренние извинения.
Я знаю, у тебя широкая душа и огромное сердце, в котором нет места обидам и злобе, поэтому ты обязательно простишь меня, ведь так?
Извинение перед девушкой своими словами
Не могу понять, как так вышло, что меня угораздило тебя обидеть! Я очень сожалею. Давай уже мириться, пожалуйста?
Если б мне только знать, чем загладить свою вину перед таким солнечным созданием, как ты, но я не знаю, и поэтому просто прошу прощения.
Дорогая, я признаю свою вину, клятвенно обещаю, что это больше не повторится, и тысячу раз прошу прощения, только прекрати смотреть на меня такими обиженными глазами, моя душа этого не вынесет!
Хочу просто сказать тебе: «Извини». Такую девушку обижать грех. Грешен, каюсь.
Извини меня, пожалуйста, за то, что тебя расстроило. Твоя обида – камень на моём сердце.
Сказать «извини» сложно, но ещё сложнее простить. Надеюсь, что ты пойдёшь мне навстречу...
* * *
Прими мои извинения за обиду, что ты пережила из-за меня. Твой шаг ко мне жду больше всего на свете.
Извинения требуют высокого уровня человеческого потенциала - вдумчивого самоанализа и способности признать переживания другого человека. Иногда они требуют поставить себя в уязвимое положение по отношению к человеку, которому мы приносим свои извинения.
Вот почему никто и никогда не просыпается утром в радостном предвкушении предстоящей просьбы простить его. Конечно, в долгосрочной перспективе принесенные извинения дарят нам чувство облегчения, да и в целом это «правильный» поступок, и все же мы боимся их. Поэтому мы придумываем причины, чтобы не просить прощения, например, отказываемся признать собственную неправоту, оправдываем свое поведение, обвиняем другого человека или убеждаем себя в том, что наши слова (уже) не способны изменить ситуацию.
Взрослые часто действуют с самыми лучшими намерениями. И при этом учат детей неэффективно извиняться. Ведь мы часто заставляем их просить прощения тогда, когда они не считают себя виноватыми, или же мы сами до конца не разобрались в ситуации. Мы требуем, чтобы дети извинились, сердимся, когда они отказываются делать это, а позже не считаем нужным детально проанализировать случившееся. Или заставляем детей извиняться, но сами не понимаем или не знаем, что делать, когда их извинения - это всего лишь желание не попасть в неприятность.
Моральные ценности в действии
То, как вы моделируете и учите детей приносить и принимать извинения, имеет чрезвычайно важное значение. Если вы достойно справляетесь с этим, то строите для своего ребенка прочный фундамент этического развития. А если нет, то упускаете уникальную возможность продемонстрировать ему свои ценности в действии, вследствие чего ваш моральный авторитет постепенно падает.
Не удивительно, что молодые люди цинично относятся к извинениям и порой не видят в них никакого смысла. Часто они становятся свидетелями фальши в кругу сверстников и испытывают на себе неуважительное отношение взрослых, которые злоупотребляют своей властью и зачастую вовсе не думают извиняться . Не трудно понять, насколько сложной является задача родителей убедить детей в том, что извинение - это не просто поверхностный, легкомысленный жест. Но…
Несмотря на весь цинизм современного мира, опыт специалистов свидетельствует: когда дети видят, как взрослый человек искренне извиняется или со знанием дела содействует прекращению ссор между детьми, они осознают, насколько сильно извинения могут влиять и преобразовывать взаимоотношения.
Итак, какое же извинение можно назвать подлинным?
Тот, кто извиняется по-настоящему:
- Признает, что каждый человек имеет право на собственные эмоции, чувства и точку зрения. Это означает, что никто не смеет говорить другому человеку, что тот «принимает что-то слишком близко к сердцу», «неправильно понимает» или «слишком восприимчив».
- Говорит искренне.
- Признает, что причинил боль другому человеку или нанес ему обиду.
- Возмещает причиненный ущерб не потому, что его «поймали» или он не хочет попасть в неприятности, а испытывая потребность в этом.
Примерами правильных, искренних извинений могут служить следующие высказывания: «Я глубоко сожалею о своих словах» или «Я действительно забылся, проявил непочтительность и не подумал о том, насколько обидел вас и поставил в неловкое положение».
Дети растут, постоянно наблюдая за тем, как люди неискренне извиняются. Поэтому, если мы хотим показать им, насколько сильно подлинные извинения влияют на взаимоотношения, то также должны знать и уметь распознавать фальшивые извинения.
Фальшивые извинения
Фальшивые извинения представляют собой сочетание высокомерия, неискренности, а иногда и глупости, потому что человек не понимает, насколько притворно он выглядит в глазах других людей.
Человек, который приносит фальшивые извинения:
- Произносит их неискренним тоном голоса, иногда сопровождаемым языком тела, например, вздохами и закатыванием глаз, которые свидетельствуют о его истинных чувствах.
- Пытается заставить другого человека почувствовать себя слабым из-за желания получить извинение. Например, «Если тебя это так сильно возмущает, то хорошо, прости меня» или «Я прошу прощения, если я обидел вас», или «Я бы и внимания не обратил, если бы это произошло со мной».
- Манипулирует человеком, перед которым извинился, как правило, для того, чтобы получить что-то. Например, «Давай просто забудем об этом, ладно? Если ты расскажешь об этом учителю, то мне…».
- Говорит только о том, как он сам пострадал от ситуации, и не берет на себя ответственность за собственное поведение.
Когда поддельные извинения используются для того, чтобы минимизировать значение или оправдать расистские, сексистские высказывания (или любые другие комментарии, подвергающие нападкам сущность человека), человек, получающий извинения, может чувствовать себя еще более подавленным и расстроенным, потому что такие извинения оставляют нетерпимость безнаказанной.
По всем этим причинам очень важно знать, как противостоять фальшивым извинениям. Вот подходящая стратегия.
Умение осознать свою неправоту — половина дела. Еще 45% усилий уходит на то, чтобы заставить себя произнести "извини". Почему же тогда нас так редко прощают? Потому что большинство забывает об оставшихся 5% — простых, но важных. 9 простых правил помогут научиться просить прощения так, чтобы не простить было невозможно. Или почти невозможно.
1. В настоящем извинении нет слова "но"
Иначе все, что вы сказали до слова "но", автоматически теряет смысл. Запоминается последняя фраза, а в вашей словесной конструкции последним, скорее всего, прозвучит критическое замечание или оправдание. Не удивительно, что прощение заслужить так сложно.
2. В настоящем извинении внимание акцентируется на ваших действиях, а не на реакции партнера
"Мне жаль, что тебя задела моя вчерашняя шутка" — это не извинение, а анекдот про Вовочку . В самом извинении содержится скрытое обвинение партнера в "неадекватной" реакции. Если вы действительно хотите, чтобы вас простили, попробуйте перестроить фразу: "Я сожалею о том, что сказал тебе вчера вечером. Это была неуместная шутка". Отвечайте только за себя и свои поступки, не судите об "уместности" реакций других людей.
3. Не слишком усердствуйте
Извиняясь, не увлекайтесь собственными эмоциями раскаяния. Ваша основная задача — уменьшить боль, которую вы причинили другому человеку, а не любование тем, как вы искренне страдаете и мучаетесь от чувства вины.
4. Извинения — это не о поиске "виноватого" или того, "кто все это начал"
Пусть вы виноваты всего на 14% или даже на жалких 3%. Возможно, другой вас спровоцировал. Вы все равно можете извиниться: "Я тоже был неправ и искренне сожалею о размолвке".
5. Настоящее извинение должно подкрепляться действиями
Например, ваша сестра или подруга намекает, что недовольна вашим поведением: она платит за ваши совместные обеды уже несколько раз подряд. Извинитесь, скажите, что намерены "наверстать упущенное" и платить за обоих на встречах весь следующий месяц. Главное, не забудьте сделать то, что пообещали.
6. Настоящее извинение подразумевает, что вы сделаете все возможное, чтобы не повторять своих ошибок
Смысл извиняться, если вы продолжаете делать то же самое, что и делали? Ваше искреннее раскаяние, сопровожденное пламенной речью, ничего не стоит, если вы не стараетесь не допускать повторения той же ситуации, которая привела к конфликту. Да, изменить поведение сразу не всегда получается. Но пытаться обязательно нужно.
7. Настоящее извинение не используется для того, чтобы заткнуть рот другому человеку
"Я уже 10 раз извинился, что еще от меня нужно?". Если вы искренне раскаялись — это еще не значит, что трудного разговора или спора получится избежать.
8. Извинения не должны успокаивать вашу совесть за счет других
Не всегда стоит извиняться. Возможно, вам хочется попросить прощения, чтобы избавиться от мук совести. Но если вы обидили человека настолько, что ему даже говорить с вами неприятно — сделайте над собой усилие, потерпите со своими извинениями. Во-первых, вас не услышат и не простят. Во-вторых, ваша назойливость и неуместность причинят обиженному вами еще больше боли.
9. Настоящее извинение — это не всегда только "прости меня"
Научитесь определять, когда формальных извинений недостаточно, и нужны будут дополнительные усилия и конкретные действия, чтобы прощение заслужить.
Всего 9 правил, которые звучат очень просто. Но следовать им в реальных ситуациях бывает куда сложнее. В следующий раз хотя бы постарайтесь извиняться не для собственного спокойствия, а с целью утешить другого — и действительно получить прощение.
