Часто самый незначительный ситуативный конфликт может перерасти в затяжную войну, которая будет отравлять жизнь не только конфликтующим, но и всем окружающим. Разбирается в этой проблеме психолог Наталия Исаичева .
С конфликтными ситуациями на работе сталкиваются почти все. Конфликт — это противоречие, несогласие между людьми, коллективами, возникшее в процессе трудовой деятельности из-за противоположности интересов и отсутствия согласия между сторонами. Его можно сравнить с болезнью — если вовремя не принять меры, он может охватить большее количество людей, тем самым организация будет терпеть убытки. Нужно учитывать, что и на здоровье участников конфликт имеет разрушительное влияние.
Одни конфликты возникают по объективным причинам и касаются работы, другие — по субъективным причинам, затрагивая эмоционально-личностные отношения. Основные причины конфликтных ситуаций — это неумение общаться, различия в квалификации, целях, ценностях, воспитании и манере поведения. Источником возникновения конфликта может быть и руководитель, если он проявляет тщеславие, грубость в отношении к подчиненным, тем самым нарушая служебную этику. Если начальник нарушает трудовое законодательство и не может справедливо оценить результаты труда каждого работника.
Какие есть способы разрешения конфликтов на работе?
1. Уход от конфликта
Смысл его сводится к тому, что одна сторона не желает участвовать в конфликте, игнорируя ситуацию. Если конфликт возник по субъективным причинам, то данный подход может иметь положительные последствия. Вторая сторона может переосмыслить ситуацию, успокоится и открытого столкновения можно избежать.
Но если конфликт образовался на профессиональной почве, то уход от него может только усугубить ситуацию, так как причина, вызвавшая конфликт, не устранена. В этом случае нельзя оставлять ситуацию без внимания.
2. Сглаживание или приспособление к конфликту
Основная цель сглаживания — быстро предотвратить конфликт путем соглашений, извинений, демонстрацией покорности. Если конфликтная ситуация возникает между руководителем и подчиненным, и никто не заинтересован в продолжительности конфликта, то эта тактика, где одна сторона уступает, позволяет получить желаемое для другой, может быть положительной.
Конфликт быстро исчерпывается, ситуация осмысливается, работа восстанавливается и можно сохранить хорошие отношения. В данной ситуации следует устранить причину конфликта, чтобы в дальнейшем избежать повторения проблемы.
shutterstock.com
3. Принуждение к разрешению конфликта
Инициатор конфликта, используя власть, подчиняет сотрудника своей воле, при этом, не считаясь с его мнением. Обычно это сопровождается шантажом, запугиванием и другими приемами давления.
Это самый неприятный способ разрешения конфликта, так как вторая сторона чувствует себя униженной и напряжение остается. Принуждение может быть оправдано: а) при дефиците времени; б) в экстренных случаях; в) при субординации.
4. Компромисс
Сложный, но эффективный способ разрешения конфликта. Здесь учитываются интересы каждой стороны, обсуждаются альтернативы. Компромисс предполагает, что каждая сторона, в какой-то степени, получает желаемое и при этом сохраняются хорошие отношения. Цель такого способа разрешения конфликта — лучше что-то получить, чем все потерять.
5. Разрешение конфликта
Это наиболее эффективный способ, когда стороны признают различия во мнениях и готовы выслушать иные точки зрения, чтобы решить причину конфликта и принять действия, приемлемые для всех сторон. Здесь разногласие принимается как нормальное явление, которое при анализе и диалоге приводит к оптимальному решению.
В разрешении конфликта большую роль играет зрелость сторон и искусство коммуникации с людьми, поэтому очень важно сохранять выдержку, чтобы не усугубить ситуацию. Давай возможность стороне высказаться «до конца», используя терапевтический эффект. Откровенный диалог и доброжелательная атмосфера способствуют скорейшему разрешению конфликта и его ликвидации.
Конфликтов может быть меньше в коллективе, если каждый будет знать свои права и выполнять свои обязанности.
В любой конфликтной ситуации нужно излучать спокойствие: уверенная интонация, без ноток высокомерия и раздражения в голосе; умеренный темп речи и невысокий тембр голоса, которые наиболее приятны для слуха; прямая спина, которая настраивает на позитивный лад и придает уверенности.
И разрешать конфликты нужно сразу, не стоит медлить и делать это в дружеской обстановке.
Инструкция
Первое, что необходимо помнить во время конфликта заключается в том, что он каким-либо образом рано или поздно должен разрешиться. Такое понимание даст вам возможность взглянуть на ситуацию со стороны и увидеть полноту картины происходящего. Для этого вам нужно сохранять спокойствие, следить за своими эмоциями, не злиться и не делать ничего, что может привести к эскалации конфликта. Вместо того чтобы пытаться показать ошибочность позиции другой стороны конфликта подумайте, что можете сделать вы для разрешения сложившейся ситуации.
Решить конфликт невозможно, если не слушать, что говорит противоположная сторона. Если вы хотите, чтобы конфликтная ситуация сошла на нет, внимательно слушайте, что вам говорят, иначе ваши ответы будут совершенно не аргументированы, спор будет продолжаться и нарастать. Вы можете услышать много нелицеприятных слов в свой адрес. Помните, что эмоции и гнев со стороны оппонента – это попытка защититься, возможно, он не вполне осознает свою речь в этот момент. Ваша задача – не принимать подобные слова слишком близко и попытаться выяснить, в чем именно заключается его позиция. Спустя некоторое время человек успокоится. Не встречая сопротивления с вашей стороны, он начнет говорить в спокойном темпе, его позиция будет становиться все более понятной.
Старайтесь быть максимально тактичным, высказывая свои аргументы. Ваши слова не должны быть восприняты, как попытка отбиваться от оппонента. Изложите свои аргументы так, чтобы человек обратил внимание на них, а не на ваше эмоциональное состояние. Сохранить концентрацию оппонента на предмете спора можно и с помощью разумной доли сомнения в своей позиции. Допускайте возможность правоты чужой точки зрения, говорите, что вам обоим есть что обсудить, чтобы решить сложившуюся ситуацию.
Если вы конфликтуете с кем-либо на работе, никогда не переходите на его личность. Вы должны концентрироваться на предмете спора, а не на борьбе с самим человеком. Конфликтная ситуация характеризуется сильным эмоциональным накалом. Некоторым людям в такой ситуации легче нападать на собеседника, чем пытаться общаться с ним. Не допускайте такого развития событий.
Задавайте правильные вопросы. Находясь в конфликте с коллегой по работе или покупателем, не задавайте ему вопросов требующих от него объяснений. Например, не начинайте свои вопросы со слова «почему». Такие вопросы могут восприниматься как допрос. Позвольте человеку самостоятельно решать, как он будет доносить до вас свою точку зрения. Задавайте вопросы, которые будут звучать как приглашение к беседе. Например, спросите у оппонента, какова его позиция, что он думает о ваших словах, как он видит конфликтную ситуацию и т.д.
Будьте готовы к компромиссам. Решение конфликта не всегда означает победу одной из сторон. Некоторые уступки с вашей стороны также могут привести к беспроигрышному итогу.
Видео по теме
Конфликтные ситуации могут возникнуть в любом коллективе, ведь приходится общаться с разными людьми, и точка зрения на разные ситуации может не совпадать. Умение разрешать спорные вопросы – это самое ценное качество, характеризующее сильную личность. К тому же конструктивный диалог выгоден всем и приводит к развитию предприятия в целом.
Инструкция
Если вам не удалось предотвратить конфликтную ситуацию, умейте вести себя правильно. Это поможет безболезненно и максимально быстро разрешить все вопросы, точка зрения на которые не совпала с коллегами.
Успокойтесь, отбросьте все эмоции, трезво цените ситуацию. Чтобы сгоряча не наговорить лишнего, выйдите на несколько минут из кабинета или офиса, глубоко вдохните, посмотрите со стороны на ситуацию и способы ее разрешения.
Постарайтесь в спокойном русле, доброжелательно обсудить все спорные моменты. Аргументируйте свои доводы. Не повышайте голос, в четкой последовательности изложите все, что предлагаете вы.
Конфликты неизбежны. Они происходят везде и повсюду: на работе, в личной жизни, в магазине. Мы привыкли воспринимать конфликт негативно. Но любое столкновение мнений можно преодолеть, если знать несколько важных принципов.
1. «Положите рыбу на стол»
Джордж Колризер, психолог, специалист по ведению переговоров об освобождении заложников и автор книги «Спасите заложника», описывает метод решения конфликтов, который он придумал после посещения рыбного рынка. Чтобы покупатель мог отведать рыбу, кто-то должен её почистить и приготовить. Если же оставить ее на столе, она испортится и протухнет. Так и в конфликтных ситуациях: люди отказываются замечать разногласия и надеются, что всё разрешится само собой. Однако если прятать рыбу, конфликт протухнет и станет пахнуть всё хуже! «Положить рыбу на стол» - значит встречать конфликт лицом к лицу и не бояться правды, которая позволит прийти к решению проблем.
2. Не персонифицируйте конфликт
Мы склонны персонифицировать конфликты - отождествлять их с конкретной личностью. Нам кажется, что избавившись от определенного человека, мы разрешим конфликтную ситуацию. Эта установка в корне не верна. Человек никогда не является проблемой: дело в интересах, которые он представляет. Чтобы уладить проблему, сосредоточьтесь не на персоне, а на задачах, которые необходимо решить.
3. Установите эмоциональный контакт
Работа с конфликтами начинается с установления эмоционального контакта. Важно понять интересы, желания и нужды оппонента, реагировать на его «боль» и воспринимать его как друга. Если придавать своим желания чрезмерное значение и отказываться от сотрудничества, легко стать заложником своих эмоций.
Нам просто думать о своих интересах и желаниях. Но в разрешении конфликта это не работает. Чтобы укрепить эмоциональный контакт, нужно интересоваться проблемами собеседника: почему важно сделать так, а не иначе. Это не значит, что следует соглашаться с каждым словом оппонента. Важно соблюдать баланс: проявлять интерес к людям и при этом говорить им «нет».
5. Контролируйте свои эмоции
Конфликтные ситуации выводят людей из себя. Лишнее слово, обидный тон, надменная поза - всё это влияет на разрешение проблемы. И не в лучшую сторону. Контролируйте эмоции. Вам хочется сказать то, о чём потом придётся пожалеть? Стоит ли это того? Будьте терпеливы и настойчивы, отдавайте отчёт каждой фразе, которую произносите. Если эмоции начинают захлестывать вас, постарайтесь сфокусироваться на другой стороне проблемы и не поддаваться на провокацию.
6. Ведите диалог
Диалог позволяет понять истинные мысли и потребности собеседника. Это самый сложный, но в то же время благодарный вид взаимодействия. Цель диалога не просто беседа, а поиск правды. При этом важно отличать диалог от спора. В споре всё внимание направлено на доказательства истинности своей точки зрения, а в диалоге важна связь с собеседником.
7. Находите возможности и идите на уступки
Участники конфликта часто не могут прийти к решению, потому что живут по принципу «выигрыш-проигрыш». Эта установка искажает действительность и настраивает собеседников против друг друга. Замените принцип на другой: «выигрыш-выигрыш». Скажите оппоненту: «Я хочу помочь достичь вам желаемого - давайте сотрудничать».
8. Убеждайте, а не принуждайте
Желание мгновенно решить проблему побуждает участников конфликта применять агрессивные методы. Поэтому оппоненты в качестве аргументов используют угрозы, описывают худшую альтернативу или даже применяют физическую силу. Однако чем жестче тактика, тем дальше положительное решение конфликта. Не жалейте времени на убеждения: исторически именно этот принцип лежал в основе идеологии переговоров.
9. Не бойтесь конфликтов
Чем быстрее вы выскажете сомнения и претензии, тем скорее придете к верному решению. Как ни парадоксально, но помимо негативной составляющей, конфликт имеет богатую созидательную основу. Благодаря ему мы обретаем силы для решения проблем, учимся вести диалог и преодолеваем разногласия. Находим союзников, а не врагов. Создаём общие цели и задачи. И не позволяем страху и агрессии завладеть нашими эмоциями.
По материалам книги «Спасите заложника»
В любых человеческих отношениях время от времени бывают разногласия. И на работе, и в семье, и в отношениях между влюбленными случаются конфликтные ситуации. Многие люди переживают их довольно болезненно. И совершенно напрасно. Нужно научиться правильно относиться к таким ситуациям и знать, как грамотно разрешить конфликт.
Психологи советуют относиться к позитивно - как к возможности прояснить и даже модифицировать отношения.
Учимся разрешать конфликты
При возникновении конфликта обязательно нужно дать партнеру выпустить пар: постараться выслушать все его претензии спокойно и терпеливо, не перебивая и не комментируя. В таком случае внутреннее напряжение снизится и у вас, и у вашего оппонента.
После того как эмоции выплеснуты, можно предложить обосновать претензии. При этом надо следить за ситуацией, чтобы противоположная сторона конфликта снова не перешла с конструктивного обсуждения проблем на эмоциональное. Если же это происходит, нужно тактично направлять спорщика на интеллектуальные выводы.
Притушить негативные эмоции партнера можно сделав ему искренний комплимент или напомнив ему о чем-то хорошем и приятном из общего прошлого.
Уважительное отношение к оппоненту - обязательное условие того, как разрешить конфликт правильно. Оно произведет впечатление даже на чрезвычайно разгневанного человека. Если же в такой ситуации партнера оскорбить, перейти на личности, разрешить конфликт точно не удастся.
Что делать, если оппонент не сумел сдержать себя и перешел на крик? Не сорваться на ответную ругань!
В случае если чувствуете виноватым в конфликте себя, не бойтесь извиниться. Помните, что на это способны только умные люди.
Некоторые приемы поведения в конфликтной ситуации
Есть несколько проверенных приемов, касающихся того, как разрешить конфликт.
Прием №1. Попробуйте представить себя комментатором, наблюдающим за ссорой. Посмотрите на конфликт как бы со стороны, и прежде всего - на себя.
Мысленно отгородитесь непроницаемым колпаком или бронежилетом - сразу почувствуете, что колкости и неприятные слова оппонента словно разбиваются о поставленную вами преграду, и уже не ранят так остро.
Увидев с позиции комментатора, каких качеств не хватает вам в конфликте, наделите ими себя в воображении и продолжайте спор так, как будто они у вас есть.
Если так делать регулярно, недостающие качества действительно появятся.
Прием №2. Как разрешить конфликт между спорящими? Этот очень простой прием часто помогает не только снять напряжение, но и вовсе избежать противостояния. Нужно просто отойти или отодвинуться подальше от противника. Чем ближе конфликтующие стороны физически, тем накал страстей сильнее.
Прием №3. Удивите оппонента в момент конфликта нестандартной фразой или шуткой. Это просто замечательный способ того, как разрешить конфликт. С человеком, настроенным шутить, ругаться сложно!
Прием №4. Если абсолютно понятно, что собеседник сознательно провоцирует конфликт, оскорбляет и просто не дает шанса ответить, в такой ситуации лучше уйти, сказав, что не желаете продолжать разговор в таком тоне. Лучше перенести его "на завтра".
Взяв тайм-аут, вы успокоитесь, получите передышку, чтобы найти правильные слова. А человек, который провоцировал ссору, за это время потеряет свою уверенность.
Чего нельзя допускать при конфликте
Хорошее владение собой - залог успешного
Нужно научиться сдерживать эмоции и При конфликте с партнерами или клиентами категорически запрещены:
- раздражительный тон и ругань;
- явная демонстрация собственного превосходства;
- критика оппонента;
- отыскивание в его действиях негативных намерений;
- снятие с себя ответственности, обвинение во всем партнера;
- игнорирование интересов оппонента;
- преувеличивание своей роли в общем деле;
- давление на «болевые места».
Лучший способ выйти из конфликта - не доводить до него
Психологи советуют относиться к конфликту как к позитивному фактору. Если в самом начале построения отношений, заметив конфликтные моменты, не замалчивать их, можно на корню пресечь серьезные ссоры.
Нужно постараться «затушить пожар» еще до того, как он разгорелся. Поэтому лучший способ того, как разрешить конфликт - не доводить до него. Ведь в жизни и без того немало сложностей, и нервные клетки еще пригодятся.
Часто причиной противостояния становится накопление невысказанного негатива. Человека что-то раздражает в поведении коллеги или просто выводит из себя какая-то привычка любимого, но он не знает, как сказать об этом, чтобы не испортить отношения. Поэтому терпит и молчит. Эффект получается прямо противоположным. Накопленное раздражение рано или поздно выплескивается в неконтролируемой форме, что может привести к серьезному конфликту. Поэтому очень важно не доводить до «точки кипения», а спокойно и тактично высказать свои претензии сразу же, как только они возникли.
Когда не стоит избегать конфликта
Но бывают случаи, когда не стоит, потому что именно она поможет разрешить проблему. Сознательно идти на конфликт можно, если:
- нужно разрядить обстановку, выяснив наболевшее с близким человеком;
- есть необходимость разорвать отношения;
- уступить оппоненту означает для вас предать свои идеалы.
Но нужно помнить, что намеренно идя на конфликт, выяснять отношения надо интеллигентно.
Памятка «Как грамотно разрешить конфликт»
Чтобы выйти из конфликтной ситуации как можно быстрее и с наименьшими потерями, предлагаем такую последовательность действий.
1. Прежде всего существование конфликта нужно признать. Нельзя допускать ситуации, когда люди чувствуют противостояние и действуют согласно выбранной ими тактике, но открыто об этом не говорят. Разрешить такой конфликт без совместного обсуждения сторон не получится.
2. Признав конфликт, необходимо договориться о переговорах. Они могут быть как с глазу на глаз, так и с участием посредника, который устраивает обе стороны.
3. Определить, что именно составляет предмет противостояния. Как показывает практика, стороны конфликта зачастую видят суть проблемы по-разному. Поэтому нужно найти точки соприкосновения в понимании спора. Уже на этом этапе важно определить, возможно ли сближение позиций.
4. Разработать несколько вариантов решений, учитывая все возможные последствия.
5. После рассмотрения всех вариантов, остановиться на том, который устроит обе стороны. Зафиксировать решение письменно.
6. Реализовать решение. Если этого не сделать сразу, конфликт только углубится, а вести повторные переговоры будет намного сложнее.
Надеемся, что наши советы помогут вам если не избежать конфликтов, то выйти из них достойно.
