- 244.14 Кб

Жесты оценки

Оценка проявляется с помощью сжатой ладони, поднесенной к подбородку или к щеке, причем указательный палец направлен вверх, когда человек начинает терять интерес, он пытается из соображений вежливости выглядеть заинтересованным. По мере уменьшения интереса давление на ладонь усиливается, и жест оценки переходит в выражение скуки.

Менеджеры среднего звена часто используют этот жест, чтобы продемонстрировать свой интерес во время длинной и нудной речи президента компании. К сожалению, как только рука перестает прикасаться к щеке, а начинает поддерживать голову, их заинтересованность начинает слишком сильно походить на скуку. Президент тут же чувствует, что его менеджеры неискренни и стараются просто польстить ему.

Либо он уже наслушался, либо вам не удалось произвести на него впечатление

Искренний интерес чувствуется, когда рука человека слегка упирается в щеку, а не является подпоркой для головы. Когда указательный палец направлен вертикально, а большой поддерживает подбородок, становится понятно, что слушатель настроен негативно или критически либо по отношению к выступающему, либо в связи с обсуждаемым вопросом. Иногда указательный палец потирает или оттягивает уголок глаза. Этот сигнал также говорит о негативном настрое.
К сожалению, этот жест очень часто принимают за выражение заинтересованности. Однако большой палец, поддерживающий подбородок, явно говорит о критическом отношении. Удерживание жеста в течение определенного времени оказывает влияние на настроение человека. Чем дольше он находится в подобной позе, тем сильнее становится его критицизм. Такая цепочка жестов требует от выступающего немедленных действий. Необходимо либо вовлечь слушателя в разговор, либо закончить собственное выступление. Предложите слушателю взять что-либо. Простой жест приведет к изменению позы, а следовательно, и к изменению настроения.

Роденовский мыслитель пребывает в задумчивом, оценивающем настроении. Однако поза и рука, поддерживающая голову, выдают общее уныние этого человека

Понимать значение жестов. Оценка.

Жесты, которые чаще всего интерпретируются неправильно, - это жесты, которые мы называем жестами оценки. Они отражают задумчивость, размышления. Неясен не только знак оценки, но и непонятно в принципе - что происходит, над чем собеседник раздумывает. Например, ученик в школе. Вот он вперил невидящий взгляд в учительницу. Тело напряжено, посадка прямая, ноги плотно сведены и стоят на полу. На самом деле ученик ничего не слышит - он отключился от учительницы и бессознательно использует защитную технику: «Я весь - внимание». А вот другой ученик. Он наклонился вперед, сидит на краешке стула, склонив голову набок и оперев ее на руку - он действительно слушает. Жест «рука у щеки» (рис. 13), напоминающий роденовского «Мыслителя», означает, что человек над чем-то задумался, о чем-то размышляет.

Рис. 13. Жест раздумья

А вот позы и жесты, которые свидетельствуют о критической оценке (рис. 14): подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сведены вместе и располагаются под подбородком. Если это сопровождается наклоном корпуса в сторону от собеседника, то тон оценки - критический или просто негативный. Когда мы начинаем семинар, то уже по одному этому жесту определяем, насколько трудным будет занятие. Наклон головы набок: еще Дарвин писал о том, что это связано с заинтересованностью. Это хорошо и бессознательно чувствуют женщины: наклон головы создает впечатление заинтересованного внимания. На семинарах, если головы большинства слушателей не склонены набок, мы чувствуем, что занятие неинтересное. Об этом особенно полезно помнить тому, кто хочет передать максимум информации за минимальное время. Когда слушатели «теряют мысль», их головы выпрямляются, плечи сначала поднимаются, затем опускаются, взгляд начинает блуждать по потолку, стенам, по другим людям, и, наконец, тело принимает позу, направленную к выходу из помещения. В этом случае лектор должен понять, что ему невербально передают: «Достаточно».

Рис. 14. Критическая оценка

Почесывание подбородка.

Почесывание подбородка - это жест размышления и оценки. Он означает примерно следующее: «Хорошо, дайте мне прикинуть». Идет процесс принятия решения. Часто это сопровождается взглядом исподлобья, желанием как бы издалека увидеть ответ на проблему.

Жесты с очками.

Один из негативных - взгляд поверх очков, опущенных на кончик носа: «Ну, что там еще?» Другие жесты - средство выиграть время: медленное снимание очков, тщательное протирание стекол; некоторые могут проделывать это раз пять за час. Подобный жест - очки снимаются и человек начинает грызть или просто держать во рту конец дужки. Поскольку говорить с каким-либо предметом во рту сложно, то человек как бы получает право отмалчиваться. Кроме того, это означает, что собеседник, возможно, ожидает новой информации. Еще один жест с очками - быстро сорвать очки и бросить их на стол: «Ну, это уже слишком!» Если такой жест возникает в разговоре с вами - оставьте пока главный вопрос в стороне, снизьте напряжение, пока собеседник не наденет снова очки и не будет способен «видеть» другие альтернативы.

Курильщики сигарет и трубок имеют множество возможностей выражать свои настроения и установки во время сложных манипуляций этими предметами. Замечено, кстати, что значительное число курильщиков - инженеры и ученые или представители других областей деятельности, где жизненно важно абстрактное мышление. У таких людей принятие решений занимает больше времени, чем у тех, кто ориентирован на непосредственные факты. В ситуации конфронтации тот, кто курит трубку, склонен как можно дольше играть в «кошки-мышки» или в прятки, не выдавая своих позиций. Установка же приверженцев сигарет другая: «Давайте поскорее покончим с этим и перейдем к другим делам». Впрочем, к последним относится подавляющее большинство (примерно 10 к 1) бизнесменов - они скорее конкретные, чем абстрактные мыслители.

Рис. 15. «Мне трудно увидеть ответ»

Многие люди - особенно характерно это для американцев - решая какую-нибудь сложную проблему, встают и начинают прохаживаться. Не надо заговаривать с человеком в эти минуты, он может потерять мысль. Если это ваш покупатель, не мешайте ему подумать - и он оценит ваше уважение.

Захватывание носа в щепоть (рис. 15).

Этот жест при одновременно закрытых глазах говорит о большой сосредоточенности над принимаемым решением.

Жесты, которые можно назвать жестами оценки, чаще всего понимаются неправильно, так как они близки к жестам задумчивости и мечтательности.

Рука у щеки. Когда люди принимают такую позу - опираются щекой на руку, то знайте, что обычно это свидетельство того, что они погружены в раздумья. Когда же человек принимает положение «критической оценки», он подносит руку к лицу, опирается подбородком на ладонь, указательный палец вытягивает вдоль щеки, а остальные пальцы - ниже рта.

Наклоненная голова. Этот жест свидетельствует о том, что перед вами внимательный собеседник. Что ему интересно то, о чем вы говорите, и что скорее всего, вы ему нравитесь.

Почесывание подбородка. Этот жест, распространенный во всем мире, используется, когда человек занят процессом принятия решения. Соответствующее этому жесту выражение лица - слегка прищуренные глаза: человек как бы пытается найти решение какой-то проблемы.

Глава 7. Сигналы оценки и обмана. Сигналы оценки и обмана. Часть 3

Либо он уже наслушался, либо вам не удалось произвести на него впечатление

Искренний интерес чувствуется, когда рука человека слегка упирается в щеку, а не является подпоркой для головы. Когда указательный палец направлен вертикально, а большой поддерживает подбородок, становится понятно, что слушатель настроен негативно или критически либо по отношению к выступающему, либо в связи с обсуждаемым вопросом. Иногда указательный палец потирает или оттягивает уголок глаза. Этот сигнал также говорит о негативном настрое. К сожалению, этот жест очень часто принимают за выражение заинтересованности. Однако большой палец, поддерживающий подбородок, явно говорит о критическом отношении. Удерживание жеста в течение определенного времени оказывает влияние на настроение человека. Чем дольше он находится в подобной позе, тем сильнее становится его критицизм.

Такая цепочка жестов требует от выступающего немедленных действий. Необходимо либо вовлечь слушателя в разговор, либо закончить собственное выступление. Предложите слушателю взять что-либо. Простой жест приведет к изменению позы, а следовательно, и к изменению настроения.

Лживый соискатель

Мы проводили собеседование с человеком, приехавшим из-за границы и устраивавшимся на работу в нашу фирму. В течение всего собеседования этот мужчина сидел, скрестив руки и ноги, использовал критические оценочные цепочки жестов, практически не пользовался ладонями и часто смотрел в сторону. Его явно что-то беспокоило, но на начальном этапе собеседования нам не хватало информации для определенного заключения. Мы задали вопросы относительно его предыдущих мест работы на родине. Отвечая, этот человек часто потирал глаза и касался носа. При этом он постоянно смотрел в сторону. Мы решили не принимать его на работу, поскольку его слова явно противоречили сигналам языка телодвижений. Впрочем, этот мужчина нас заинтересовал. Мы обратились в фирму, где он работал прежде. Прежние работодатели сообщили нам, что он дал ложную информацию о своем прошлом. Этот человек предполагал, что работодатель из другой страны не станет разыскивать его прежние места работы. Если бы мы не обратили внимания на сигналы языка телодвижений, то приняли бы его на работу и совершили бы ошибку.

Поглаживание подбородка

Когда в следующий раз вам придется выступать перед группой людей, внимательно следите за их поведением. Вы почти наверняка заметите, что многие подносят одну руку к лицу и совершают оценочные жесты. Когда ваша презентация подойдет к концу, вы обязательно попросите собравшихся высказать свое мнение и предложения. В этот момент оценочные жесты, скорее всего, исчезнут, уступив место поглаживанию подбородка. Это сигнал того, что слушатель принимает определенное решение.

Этот человек принимает решение Женский вариант поглаживания подбородка

Если вы спросили у слушателей, каково будет их решение, и они начали поглаживать подбородки, определить характер этого решения можно по последующим жестам. Лучше всего будет сохранять спокойствие и внимательно наблюдать за собравшимися. Например, если, погладив подбородок, человек скрестит руки и ноги и откинется на спинку кресла, то с большой долей уверенности можно сказать, что его ответ будет отрицательным. Вовремя сориентировавшись, вы сможете еще раз подчеркнуть достоинства своего товара, услуги или идеи, пока человек не произнес решительного «нет», после чего достичь соглашения будет значительно труднее. Если, погладив подбородок, человек наклонится вперед, раскроет ладони или возьмет в руки ваши образцы или иные материалы, ваши шансы значительно повышаются. В таком случае достичь соглашения будет легче.

Промедление

Иногда жесты скуки, оценки и принятия решений появляются в различных сочетаниях, и каждый из них подчеркивает определенные аспекты отношения человека к поставленной проблеме. На приведенных ниже рисунках показано, как жест оценки переходит в поглаживание подбородка. Этот человек явно оценивает сделанное предложение и одновременно пытается прийти к определенным выводам.

Цепочка жестов оценки и принятия решений

Цепочка жестов оценки, принятия решений, скуки

Когда слушатель начинает терять интерес, его голова начинает сильнее опираться на руку. На следующем рисунке показан жест оценки, причем голова слушателя явно опирается на большой палец. Этот человек потерял интерес к выступлению.

Описание работы

Цели занятия:

У учащихся сформированы представления о языке жестов.
Учащиеся умеют определять внутреннее состояние собеседника по языку жестов.

Аллан Пиз. Язык телодвижений: как читать мысли других по их жестам. М.: "АЙ КЬЮ", 1996.
Курс практической психологии, или как научиться работать и добиваться успеха. Учебное пособие для высшего управленческого персонала. Екатеринбург: АРД ЛТД, 1996.

Ход занятия.

В нашем внешнем поведении проявляется то многое, что у нас происходит и есть внутри. Только эти проявления нужно уметь распознать.

За отдельными, едва заметными проявлениями рук, глаз, позы важно увидеть настроение, желание, помыслы вашего партнера. Задача изучения личности как раз и заключается в видении и обобщении указанных проявлений. Чтобы на основе полученной информации постичь характер человека и установить взаимосвязь черт его личности.

Чтобы постичь характер человека, нужно обладать некоторыми методическими приемами изучения личности, доступными каждому интересующемуся этой проблемой.

Открытость.

Среди многих жестов, выражающих ее, назовем открытые руки. Часто они сопровождаются поднятием плеч, ладони открыты вперед: "Что Вы от меня хотите?!"

Другой характерный жест - расстегнутая куртка (пиджак и т.д.) . Человек, доверяющий Вам, расстегнет, а то и снимет ее в Вашем присутствии. Не застегивайтесь - и ваши взаимные цели будут достигнуты легче!

Кластер жестов "идем вместе": люди сидят, расстегнувшись, не скрещивая рук и ног, сдвинувшись к партнеру через разделяющий стол.

Защита.

Характерный жест - скрещенные на груди руки. Этот жест оказывает сильное влияние на других. В группе из четырех человек и более вы можете повлиять на всех них, скрестив руки. В итоге коммуникация нарушается.

Другой часто встречающийся жест - скрещенные ноги. Люди, скрестившие ноги, - это те, кто оказывает вам наибольшее соперничество, и поэтому они требуют усиленного внимания. Если же при этом скрещены и руки - перед вами действительный противник. Если женщина, скрестив ноги, покачивает верхней - ей наскучила ситуация.

Оценка.

Самые ошибочно интерпретируемые жесты - это те, которые мы называем жестами оценки, те, что связаны с задумчивостью, размышлениями.

Кластер жестов "критической оценки": подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные располагаются ниже рта. если это сопровождается наклоном тела от партнера, то тон оценки циничный, негативный.

Жест "рука у щеки", означает, что человек находится в состоянии размышления о чем-то.

Наклон головы набок - связан с заинтересованностью.

Почесывание подбородка - размышление, идет процесс принятия решения.

Жесты с очками. Один из негативных - взгляд поверх очков: "Ну что там еще?" Другие жесты - средство выиграть время: тщательное протирание стекол и т.д.

Жест "захватывание носа в щепоть", соединенный с закрыванием глаз, говорит о большой сосредоточенности над принимаемым решением.

Подозрение и скрытность.

Все жесты, передающие подозрение, неуверенность, отрицание, сомнение имеют общий смысл: негативный.

Жесты, относящиеся к этому типу часто связаны с левой рукой. Например, у американцев поднятый большой палец правой руки означает "хорошо", а мизинец левой - "плохо".

Типичный кластер жестов - сложенные руки, отклонения тела назад, скрещенные ноги, наклон головы вперед, взгляд исподлобья. Более слабые жесты, находящиеся вне сознательного контроля, - это отворачивание тела в сторону, в силуэт, потирание носа, взгляд сбоку, ступни или все тело повернуто по направлению к выходу.

Сигналы глаз.

Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. Если при общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими вы чувствуете себя неуютно и недоверчиво. Это, главным образом, связано с тем, как они смотрят на вас, от длительности их взгляда, и от того, как долго они могут выдерживать ваш взгляд.

Если человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются с вашими менее, чем 1\3 часть всего времени общения. Если взгляд человека встречается с вашими глазами более 2\3 времени, это может означать одно из двух: первое, он или она считают вас очень интересным или привлекательным, в этом случае зрачки глаз будут расширены; во-вторых, он или она настроены враждебно по отношению к вам и невербально посылают вызов; в этом случае зрачки будут сужены.

Деловой взгляд.

Ведя деловые переговоры, представьте, что на лбу вашего собеседника находится треугольник. Направив свой взгляд на этот треугольник, вы создаете серьезную атмосферу, и другой человек чувствует, что вы настроены по-деловому. При условии, что ваш взгляд не опускается ниже глаз другого человека, вы сможете контролировать ход переговоров при помощи взгляда.

Социальный взгляд.

Если ваш собеседник опускается ниже уровня глаз другого человека, создается атмосфера социального общения. Эксперименты по исследованию особенностей взгляда показали, что во время социального общения глаза тоже смотрят на символический треугольник на лице человека, в данном случае расположенный на линии глаз и области рта.

Интимный взгляд.

Этот взгляд проходит через линию глаз и опускается ниже подбородка на другие части тела собеседника. При тесном общении этот треугольник опускается от глаз до груди, а при отдаленном - от глаз до промежности. Мужчины и женщины при помощи этого взгляда показывают свою заинтересованность к человеку, а если он тоже заинтересован, то он ответит тем же взглядом.

Взгляд искоса.

Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность и часто используется для завлекания. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.

Ладони и передаваемая с их помощью информация.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с тобой в данный момент собеседник - это понаблюдать за положением его ладоней. Когда человек начинает с вами откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Этот жест подскажет вам, что собеседник говорит в данный момент правду.

Если правильно использовать силу ладони, то она может придать человеку больше авторитета и возможности командовать другими.

Существует три основных командных жеста ладони: положение ладони вверх (доверительный жест), положение ладони вниз (оттенок начальственности) и положение указывающего перста (агрессивное положение ладони).

Некоторые жесты рук и кистей рук.

Потирание ладоней - с помощью данного жеста люди невербально передают свои положительные ожидания.

Потирание большого пальца об указательный или о кончики других пальцев - применяется обычно для обозначения и ожидания поступления денег в качестве оплаты.

Сцепленные пальцы рук - часто этот жест означает разочарование и желание человека скрыть свое отрицательное отношение.

Шпилеобразное положение рук - обозначает уверенную или "всезнающую позицию". Этот жест часто применяют люди управляющего звена.

Закладывание рук за спину - считается жестом уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими. Жест "руки в замок за спиной" отличается от жеста "закладывание рук за спину с захватом запястья", который говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем более сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине.

Акцентирование больших пальцев рук - говорит о властности, превосходстве и даже агрессивности человека. Однако этот жест (как и многие другие) нужно рассматривать в совокупности с другими жестами, т.к. открытые пальцы являются положительным сигналом.

Более подробную информацию можно получить в указанной литературе. После ознакомления учащихся с основными жестами необходимо обсудить где и при каких обстоятельствах мы встречаемся в жизни с этими жестами, а также попробовать объяснить жесты каждого из группы в процессе общения. Для этого необходимо разбиться на пары и 10-15 минут поговорить на заданную тему.

Вопросы:

Перечислить возможные жесты защиты.
Можно ли однозначно интерпритировать язык жестов?

Согласно исследованиям, только десятую долю информации человек передает словами. Остальная часть приходится на жесты, мимику и интонацию. Для первого интуитивного «сканирования» человека необходимо примерно 10 секунд. Люди далеко не всегда говорят то, что думают, но тело не умеет врать. Скрытые чувства находят выход через жесты. Психология невербального общения очень широка и многогранна. Научившись понимать жесты человека и их значения, узнать правду будет намного проще.

Классификация жестов

Трение века также может свидетельствовать о том, что собеседник говорит неправду. Если обман довольно серьезный, человек может отводить глаза в сторону или опускать вниз, поглаживать шею или уши. Но все эти признаки стоит рассматривать в комплексе.

Люди, которые хотят подчеркнуть свои непоколебимые позиции, могут совершать руками твердые жесты, чтобы акцентировать внимание на переходе от одной темы к другой. Наглядно демонстрируют такие жесты людей фото.

Если обстановка сильно накалена, стоит использовать движения руками, чтобы немного разрядить ее. Серьезные фразы можно иллюстрировать веселыми жестами. Это немного взбодрит аудиторию и зарядит атмосферу позитивом.
Не стоит становиться клоуном и совершать нелепые движения. Жесты и мимика человека должны привлекать внимание к основной беседе, а не отвлекать от нее. К тому же они должны быть понятны всем присутствующим.

■ интимным, когда взгляд направлен ниже лица - на другие части тела до уровня груди; такой взгляд говорит о боль шей заинтересованности друг другом в общении;

■ взгляд искоса свидетельствует о критическом или подозри тельном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок - эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.п. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

Легче всего распознаются положительные эмоции (радость, любовь, удивление), труднее воспринимаются отрицательные (печаль, гнев, отвращение). Основную познавательную нагрузку в распознавании истинных чувств человека несут брови и губы. Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика - опознание эмоций было почти стопроцентным.

Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека: это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные - ярче выражены на левой.

Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону (в пространство), когда мысль полностью готова - на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается - больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера - только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и посылает ему сигналы обратной связи.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Жесты в общении дают много информации. В их языке, как и в речи, есть слова, предложения. Богатейший жестовый «алфавит» можно разбить на шесть групп.

1. Жесты-иллюстраторы. Это жесты-сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т.е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигураций»); кинетографы - движения телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки>>); идеографы, т.е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.

2. Жесты-регуляторы. Они выражают отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивки, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

3. Жесты-эмблемы. Своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки (как при рукопожатии), слегка приподнятые, означают во многих случаях «здравствуйте», а воздетые над головой - «до свидания».

4. Жесты-адапторы. Это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Ими бывают: почесывания, подергивания отдельных частей тела; прикасания, пошлепывания партнера; поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаши, пуговицы и т.п.).

5. Жесты-аффекторы. Они выражают движениями тела и мышц лица определенные эмоции.

6. Микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество морганий в минуту, подергивания губ и пр.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

■ коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);

■ модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);

■ описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

Практика показывает, что когда люди хотят выразить свои чувства, они прибегают к жестикуляции. Вот почему человеку следует даучиться понимать ложные, притворные жесты. Особенность их ■заключается в следующем: они преувеличивают слабое волнение (демонстрация усиления движений руками и корпуса); подавляют сильнее (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей, и лишь потом проявляются на мышцах лица.

Жесты могут подразделяться на следующие виды (Дж. Нирен-берг, Г. Калеро, 1990):

■ жесты оценки - почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание;

■ жесты уверенности - соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

■ жесты нервозности и неуверенности - переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть;

■ жесты самоконтроля - руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник;

■ жесты ожидания - потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

■ жесты отрицания - сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;

■ жесты расположения - прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику;

■ жесты доминирования - жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз;

■ жесты неискренности - прикрытие рукой рта; прикосновение к носу как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, бегающий взгляд и др.

Позой называется положение человеческого тела, типичное для той или иной культуры. Выделяются:

■ закрытые позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве) воспринимаются как недоверие, несогласие, противодействие, критика.

■ открытые же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как доверие, согласие, доброжелательность, психологический комфорт.

Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад.

Походка человека - это стиль передвижения, в котором можно прочитать эмоциональное состояние человека. Самая тяжелая походка наблюдается при гневе, самая легкая - при радости, самая большая длина шага - при гордости, вялая, угнетенная походка - при страдании.

3. ОСНОВНЫЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ ПРОКСЕМИКИ

Проксемика (от англ. proximity - близость) - учение о дистанциях, которые соблюдают люди. Данный термин ввел американский психолог Э. Холл, один из первых в области изучения про«анственных потребностей человека, в 1969 г. в книге «Молчаливый язык».

Выделяются четыре основные дистанции, которые соблюдают большинство людей во время общения: интимная, личная, социальная и публичная.

Интимная может быть ближней, выражаться прикосновением, и дальней - на расстоянии от 15 до 50 см. Ближняя интимная дистанция в деловой жизни предполагается во время рукопожатий, приветствий и прощаний. Во всех остальных случаях устанавливается дальняя дистанция - 50 см.

Личная дистанция - это деловое общение на расстоянии от 50 см до 1,2 м, к которому прибегают во время ведения бесед, пере- говоров, подписания контрактов. Такое расстояние ни к чему не Обязывает и вместе с тем располагает к продолжению контакта.

Социальная дистанция - от 1,2 до 2,5 м - устанавливается В случаях, когда общение происходит с незнакомым человеком. На Таком расстоянии директор принимает секретаря, других служащих, подчеркивая строго деловое общение. Подобная дистанция удобна, когда длительное общение нежелательно: можно отвести от собеседника взгляд, и на таком расстоянии это будет означать прекращение разговора.

Публичная дистанция предполагает расстояние от 3,5 до 7,5 м. Она идеально подходит для выступлений на совещаниях, семинарах. Публичная дистанция - это расстояние от сцены до публики, характерное для театра; от трибуны до участников совещаний, собраний.

Общаясь с иностранными деловыми партнерами, необходимо помнить, что представители различных национальных культур по-разному относятся к дистанции. Англичане, американцы, скандинавы не терпят близких дистанций, рассматривая их как покушение На свое личное пространство. Японцы воспринимают прикосновение к себе как потерю самоконтроля со стороны собеседника или агрессивность, к ним не следует приближаться менее чем на 1 м. Французы легко переходят на близкую дистанцию, если вы их заинтересуете профессиональным разговором. Арабы очень близко держатся к собеседнику - им необходимо слышать его дыхание во время общения.

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья - рядом, участники деловой беседы - через угол стола, конкуренты - через стол.

4. ОСНОВНЫЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ ТАКЕСИКИ

Такесика - учение о контактах общающихся людей, осуществляемых с помощью прикосновений. В разных культурах различно допустимое количество прикосновений. В Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год - в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.

Из всех видов тактильных контактов (объятия, поцелуи, простое прикосновение руки, прикосновение щекой к щеке и др.) наиболее распространено рукопожатие. Оно является непременным атрибутом любой встречи и прощания. Рукопожатие может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность:

■ слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук - безразличие;

■ продолжительное рукопожатие и влажные руки - сильное волнение;

■ немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой - дружелюбие;

■ ладонь, повернутая вниз, - желание главенствовать;

■ ладонь, повернутая вверх, - покорное рукопожатие, передача инициативы другому;

■ руки партнера остаются в одинаковом положении - уважение;

■ прямая, несогнутая рука - напоминание о неравенстве;

■ пожатие кончиков пальцев - сохранение дистанции;

■ жест «перчаткой» - честность партнера, ему можно доверять.

5. СИНТОНИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ ОБЩЕНИЯ

Синтоническая модель общения («синтония» означает «быть в гармонии с собой и другими») разработана в рамках нейролинг-вистического программирования (НЛП). В этой модели общение рассматривается как результат сложного взаимодействия процессов восприятия и мышления (восприятие + мышление = общение). Процесс общения начинается с восприятия, именно с его помощью человек устанавливает контакт с миром и людьми. Наши органы чувств похожи на пять дверей, которые мы распахиваем, чтобы собрать информацию об окружающей действительности.

Синтоническая модель общения включает в себя следующие элементы:

■ реперзентативная система;

■ сенсорное чутье;

■ гибкость;

■ конгруэнтность;

■ раппорт;

■ ресурсное состояние.

Рассмотрим перечисленные элементы подробнее.

Репрезентативная система. Синтоническая модель общения строится на идее о том, что у каждого человека есть своя «любимая дверь восприятия» - та репрезентативная система, которой он доверяет больше, чем другим. Если вы знаете, какую репрезентативную систему предпочитает ваш партнер по общению, вы можете использовать слова, соответствующие его любимой модели восприятия. Люди с визуальной моделью восприятия легко понимают одни слова, с аудиальной (слуховой) и кинестетической - другие. Если вы будете правильно выбирать и использовать слова в соответствии с ведущей репрезентативной системой собеседника, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, с которым легко установить контакт и взаимопонимание. Как узнать, какую репрезентативную систему предпочитает человек?

Человек с визуальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать, перебирает и просматривает в памяти картинки, чтобы определить, что происходит в настоящий момент. Его глаза поднимаются наверх или смотрят прямо с легкой расфокусировкой на пятно на расстоянии 60 см от глаз. И если встать именно в это место, то мы будем мешать такому человеку думать, он даже может рассердиться. В речи людей-визуалов преобладают слова визуального смысла: «видеть», «ясно», «красочный», «я вижу, что вы имеете в виду» и так далее. Темп речи у них выше, чем у людей с аудиальнои и кинестетической репрезентативными системами. Чаще обращают внимание на краски и формы, замечают расположение предметов, порядок или беспорядок, любят смотреть на закат солнца. Они легче ориентируются в незнакомом месте.

Человек с аудиальнои репрезентативной системой, собираясь что-то сказать, прислушивается к своему внутреннему голосу, часто ведет внутренние диалоги. Ему обычно трудно сделать выбор: внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпочтение. Его глаза в это время смотрят прямо или влево, двигаясь по средней линии или идут вниз и влево. В речи людей-аудиалов преобладают слова: «я слушаю вас», «давайте обсудим», «тон», «интонация», «крик», «усиливать», «гармонировать» и т.п. Их голоса мелодичны и имеют хороший, четкий ритм. Если у людей, предпочитающих слуховой вариант восприятия, возникают какие-то затруднения в жизни, они могут отвлечься, слушая музыку или отправившись на концерт.

Люди с кинестетической репрезентативной системой прежде чем сказать, прислушиваются к своим внутренним чувствам, и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз - вправо. В речи кинестетиков преобладают слова: «касаться», «трогать», «поражать», «ощутимый», «болезненный», «тяжко на душе» и т.д. Им свойственны выражения: «чувствовать проблему», «сдвигать камень», «развязывать узел». Они имеют глубокий голос и делают паузы в речи, давая себе время и возможность почувствовать, что происходит.

К классической триаде репрезентативных типов добавляют еще один тип - «рассудочных людей», или «компьютеров», - это те, которые реагируют не на свои ощущения, а на обозначения, наименования, слова, «ярлыки», которыми обозначают все свои ощущения и образы. В поведении рассудочных людей обычно мало каких бы то ни было внешних проявлений. Их движения глаз трудно уловить, они предпочитают пользоваться словами: «разобраться», «проанализировать», «систематизировать» и т.д.

Сенсорное чутье помогает человеку видеть, слышать, чувствовать изменения в поведении партнера по общению. Острота сенсорного чутья помогает заметить мельчайшие изменения в поведении собеседника: ведь внутренние мысли и эмоции человека - ч проявляются через внешнее поведение (позы, покачивания, наклочны головы, движения плеч). Обучаясь сенсорному чутью, надо освоить три шага:

■ научиться фиксировать изменения в поведении человека;

■ развить в себе способность различать повторяющиеся моменты в поведении человека;

■ научиться узнавать состояние человека по его невербальным сигналам.

Гибкость - способность человека изменять свое поведение в зависимости от обстоятельств, реагировать на поведение партнера. Научиться гибкости - значит обрести способность видеть в поведении партнера особенности его восприятия, мышления и, варьируя свое поведение, добиться взаимопонимания и достижения своих целей. Чтобы приобрести гибкость, надо освоить три шага:

■ научиться менять привычную модель (паттерны) поведе ния (например, поехать домой другой дорогой);

■ изобрести новые образцы поведения, посмотреть на мир «сквозь новые очки»;

■ научиться быстро чередовать старые паттерны поведения с новыми.

Конгруэнтность. Следующим компонентом синтонической модели общения является конгруэнтность (от лат. «congruens», что означает «встретиться и прийти к соглашению») - единство мыслей, слов и поступков человека. Если мы говорим одно, делаем другое, а желаем совсем третьего, то мы неконгруэнтны и наше состояние заметно для окружающих людей. Синтоническая модель предлагает шесть шагов по ее освоению:

■ научиться различать состояния конгруэнтности и некон груэнтности;

■ хорошо изучить различные свойства своей личности;

■ определить цели, намерения и желания личности;

■ определить приоритетные цели;

■ достичь согласия между различными свойствами личности в том, что они признают установленный приоритет целей;

■ заключить контракт по принятому соглашению.

Раппорт - отношения гармонии, согласованности, единства

и симпатии, важны в любом взаимодействии. Без раппорта очень сложно достичь желаемого. Как создать раппорт? Необходимо освоить шесть шагов:

■ проверить ваше доверие к партнеру;

■ проверить доверие партнера к вам;

■ установить соответствие дыханию собеседника;

■ установить соответствие ритму движения собеседника;

■ установить соответствие позе тела собеседника. Использовать эту технику надо осторожно, чтобы не оскор бить собеседника.

Ресурсное состояние - это оптимальное внутреннее состояние человека, основанное на воспоминаниях о когда-то успешно выполненной работе, о приятных состояниях внутренней гармонии, уверенности. Ресурсное состояние может быть использовано для эффективного общения, достижения намеченных результатов в любой момент в случае необходимости. Чтобы научиться входить в ресурсное состояние, необходимо освоить четыре шага;

■ вспомнить об успехе в своем прошлом опыте;

Найти удобное место и пережить то состояние успеха снова;

■ когда воспоминание о той прежней ситуации восстановится в достаточно полной мере и достигнет наибольшей интенсивности, дотронуться пальцами правой руки до запястья левой, чтобы установить условную связь по типу «стимул-реакция»;

■ войти в ресурсное состояние, повторив второй и третий шаги.

ТЕСТЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. Волнистый почерк указывает на:

а) импульсивность, нетерпеливость, горячность;

б) уравновешенность, сдержанность;

в) дипломатичность, гибкость мышления;

г) энергичность, самоуверенность.

2. Разнотипный наклон почерка говорит о человеке:

а) сдержанном;

б) исполнительном;

в) упрямом;

г) чувствительном.

3. Круглые буквы пишущего характеризуют его как человека:

а) хвастливого;

б) миролюбивого;

в) самоуверенного;

г) мнительного.

4. Центробежное направление подписи - снизу вверх - наблюдается у людей:

а) честолюбивых;

б) энергичных;

в) скромных;

г) недоверчивых.

5. Жесты, свидетельствующие о неискренности:

а) покручивание пальцем у виска;

б) прикладывание руки к груди;

в) демонстрация указательных пальцев;

г) прикрытие рукой рта.

6. Характерными жестами оценки являются:

а) вытягивание указательного пальца вдоль щеки;

б) раскрытые руки;

в) сжатие пальцев в кулак;

г) прикосновение к носу.

7. Жесты нервозности и неуверенности:

а) переплетенные пальцы рук;

б) пощипывание ладони;

в) постукивание по столу пальцами;

г) все вышеперечисленное.

8. Отношения гармонии, согласованности, единства и симпатии:

а) конгруэнтность;

б) гибкость;

в) раппорт;

г) сенсорное чутье.

9. Дистанция в общении от 15 до 50 см:

а) социальная;

б) интимная;

в) личная;

г) публичная.

10. Проксемика изучает:

а) дистанцию и субординацию;

б) культуру речи и взаимную ориентацию людей в пространстве;

в) взаимную ориентацию людей в пространстве;

г) дистанцию и взаимную ориентацию людей в пространстве.

11. Расстояние от сцены до публики или от трибуны до участников совещаний - это дистанция:

а) социальная;

б) интимная;

в) личная;

г) публичная.

12. Состояние, основанное на воспоминаниях об успешно выполненной работе:

а) состояние раппорта;

б) конгруэнтность;

в) ресурсное состояние;

г) состояние гибкости.

13. Контакты людей, осуществляемые с помощью прикосновений, изучает:

а) такесика;

в) проксемика;

б) паралингвистика;

г) экстралингвистика.

14. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук свидетельствует о:

а) сильном волнении;

б) дружелюбии;

в) безразличии;

г) сильной неприязни.

15. Рукопожатие является показателем уважительного отношения, если:

а) ладонь повернута вниз;

б) руки партнеров остаются в одинаковом положении;

в) ладонь повернута вверх;

г) пожатие производится прямой, не согнутой рукой.

1 - в; 2 - г; 3 - б; 4 - а; 5 - г; 6 - а; 7 - г; 8 - в; 9 - б; 10 - г; 11 - г; 12 - в; 13 - а; 14 - в; 15 - б.

СТРЕССЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

2. ВИДЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТРЕССОВ

3. СИНДРОМ ОПУСТОШЕНИЯ

4. САМОРЕГУЛЯЦИЯ РАБОТНИКА

5. ПРАКТИКУМ СНЯТИЯ СТРЕССА

1. ПРИЗНАКИ И МЕХАНИЗМ ПРОТЕКАНИЯ СТРЕССА

Стресс (от англ. stress - напряжение) - это состояние психического напряжения, обусловленное выполнением деятельности в особенно сложных условиях. Автором концепции стресса является Г. Селье (1907-1982). Понятие «стресс» им было введено в 1936 г. при описании адаптационного синдрома.

Стресс может оказывать на деятельность человека как положительное влияние, так и отрицательное (до ее полной дезорганизации), - это один из основных источников разного рода заболеваний человека. Переживание стресса и управление им относятся к центральным, ключевым явлениям многих человеческих проблем. Стресс получил название болезни XX века.

Стрессом считается общее напряжение организма, возникающее под воздействием чрезвычайного раздражителя. В состоянии стресса человек может испытывать чувство неудовлетворенности, дискомфорт от ощущения, что он постоянно куда-то опаздывает, что-то не успевает сделать и главное - так и не успеет, несмотря на все усилия (Амиргамзаева О.А и др., 2001. С. 5).

Под психическим стрессом понимается несоответствие между нагрузкой и имеющимися в наличии ресурсами, сопровождаемое такими эмоциями, как страх, гнев, удрученность и т.д. (Карвасарский Б.Д., 2006. С. 780).

Стресс чрезвычайно вреден для здоровья, постоянное пребывание в стрессовом состоянии может вызвать такие тяжелые болезни, как рак, гипертония и различные сердечно-сосудистые заболевания, а также стать причиной перехода ВИЧ-инфицированных к заболеванию СПИДом.

Люди делятся на несколько типов по отношению к стрессу и умению не допускать, чтобы он ими управлял:

■ одним постоянный стресс просто необходим, без него они чувствуют себя неуютно, слишком спокойная жизнь кажется им вялой и сонной;

■ другие не представляют своего существования без тихой и мирной жизни, а малейшее изменение в ее привычном ходе выбивает их из колеи;

■ третьи же спокойно могут прожить как со стрессами, так и без них.

Для здорового человека стрессы не будуг представлять угрозы, если их количество не превысит его восстановительных способностей. Главная опасность - неправильно определить свой тип личности и пытаться стать не тем, кем являетесь на самом деле.

Признаки стресса можно разделить на три категории: физические, эмоциональные и поведенческие (Амиргамзаева О.А и др., 2001. С. 7-И).

1. Физические признаки:

■ анорексия (потеря аппетита);

■ бессонница;

■ боли в груди;

■ боли в животе;

■ боли в спине;

■ боли в шее;

■ булимия (постоянное чувство голода);

■ высокое кровяное давление;

■ головные боли;

■ головокружение;

■ диарея;

■ диспепсия;

■ дрожь и (или) нервный тик;

■ запоры;

■ затрудненное глотание;

■ затрудненное или частое дыхание;

■ изжога;

■ лицевые или челюстные боли;

■ мышечные боли;

■ обильные менструации или нарушение менструального цикла;

■ обострение различных аллергических реакций;

■ опухание суставов;

■ повышенная потливость;

■ постоянная сонливость;

■ прибавка или резкая потеря веса;

■ речевые затруднения, невнятная речь;

■ сексуальные расстройства;

■ слабость, хроническая усталость;

■ сухость в горле или во рту;

■ сыпь, другие кожные проблемы;

■ тошнота, рвота;

■ усиленное сердцебиение;

■ холодные ноги или руки;

■ частое мочеиспускание, цистит;

■ частые простуды;

■ язвы во рту, на языке.

2. Эмоциональные признаки:

■ агрессивность излишняя, необычная;

■ беспокойство или повышенная возбудимость;

■ депрессия;

■ импульсивное поведение;

■ мысли о самоубийстве;

■ нарушение памяти или концентрации внимания;

■ невозможность сосредоточиться, путаница мыслей;

■ невротическое поведение, истерики;

■ нервозность по мелким, незначительным поводам;

■ неспособность к принятию решений, неуверенность в себе или в своих силах;

■ ночные кошмары;

■ отсутствие сексуальных интересов;

■ ощущение потери контроля над собой или ситуацией;

■ паника - периодическая или постоянная;

■ периодически спутанное сознание;

■ плохое настроение;

■ постоянная озабоченность;

■ постоянная погруженность в себя, самоустранение от реального мира, отдаление от других людей;

■ раздражительность;

■ слезливость частая, по пустякам;

■ чувство беспомощности, прострации.

3. Поведенческие признаки:

■ алкоголь, злоупотребление им;

■ постоянный поиск у себя различных заболеваний, симптомов болезней, излишняя мнительность по поводу своего физического состояния;

■ потеря интереса к своему внешнему облику;

■ привычка теребить волосы, дергать их без повода в случае усталости, затруднения;

■ привычка кусать и грызть ногти;

■ привычка морщить лоб;

■ привычка к бесцельному хождению по комнате, по кругу, трогая вещи и тут же забывая о них;

■ притопывание ногой или постукивание пальцем;

■ пронзительный нервный смех, хихиканье;

■ резкое изменение социального поведения;

■ скрежетание зубами;

■ «судорожная» еда;

■ усиленное курение, желание закурить после того, как бросил;

■ хронические опоздания;

■ хроническое откладывание дел на завтра;

■ чрезмерное потребление лекарств.

Чаще всего люди обращают внимание на физические признаки, но практически любой симптом может быть скрытым признаком стресса.

Научившись воспринимать даже слабые сигналы собственного организма, мы можем помочь себе лучше разобраться в источниках стрессов, не допустить появления серьезных симптомов и облегчить себе борьбу со стрессовым состоянием.

А пока - более подробно о причинах стресса и его физиологическом механизме. Причины возникновения стресса могут быть самыми разными. Проблемы на работе и в личной жизни, несданный экзамен, от которого многое зависит, потеря близкого человека - его смерть или расставание по каким-либо причинам, известие о том, что человек серьезно болен, смена времени года - так называемое сезонное аффективное состояние - все это и многое другое может быть причиной стресса.

В процессе переговоров необходимо своевременно распознавать позы и жесты размышления , отражающие состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Это важно для того, чтобы неожиданно не прервать ход мыслей вашего партнера и не помешать принятию им решения. Как правило, задумчивое, размышляющее выражение лица сопровождается жестом "рука у щеки" , когда человек подпирает щеку сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец упирается в висок. Этот жест не следует путать с позой критической оценки , т.к. в этом случае ладонь или только большой палец поддерживают подбородок , а указательный палец вытягивается вдоль щеки (остальные пальцы - ниже рта). Часто указательный палец при этом может потирать или потягивать веко. Такой жест свидетельствует о том, что ваш собеседник критически воспринимает ваши аргументы, и чем дольше он сохраняет эту позу, тем больше увеличивается его негативное отношение к вам.

К жестам размышления относятся также жесты "пощипывание переносицы" и "почесывание и обхватывание подбородка". Эти непроизвольные жесты, по мнению психологов, связаны с тем, что в подбородке и переносице находятся нервные центры и биологически активные точки, которые регулируют мозговое кровообращение. Прикасаясь к соответствующим точкам, человек стимулирует мозговое кровообращение, что приводит к активизации работы мозга.

Наиболее ярким и распространенным жестом неодобрения, несогласия является жест "собирание ворсинок". Если один из партнеров во время переговоров начинает собирать несуществующие ворсинки со своего костюма, это значит, что он решительно не согласен с тем, что здесь говорится, хотя на словах он и может выражать согласие. Обычно, человек, использующий этот жест, сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол.

Понять действительное отношение к вашим предложениям в процессе переговоров поможет и знание других жестов оценки . Один из них - сцепленные пальцы рук. На первый взгляд этот жест может показаться доверительным, поскольку люди, использующие его, часто улыбаются. Однако исследования, проведенные психологами, показали, что этот жест обозначает разочарование и желание человека скрыть свое отрицательное отношение. Данный жест может иметь три варианта:

1) скрещенные пальцы рук подняты на уровне лица;

2) в сидячем положении - руки лежат на столе;

3) стоя - сцепленные пальцы рук расположены внизу.

Психологи доказали, что существует прямая зависимость между положением рук и негативными эмоциями, которые испытывает ваш собеседник: чем ближе руки к лицу, тем сильнее разочарование и тем труднее будет вам договориться с вашим партнером.

В заключение следует сказать, что интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального общения не всегда бывает однозначной. Необходимо анализировать их в общем контексте беседы, учитывая также подбор слов, ударение, окружение, роли партнеров, настроение.

4. В процессе делового разговора надо обращать внимание на позы собеседника , ибо они, как и жесты, почти не фиксируются сознанием и потому гораздо лучше слов передают его истинные мысли и настроения.

Расположение лицом к лицу - это наиболее часто практикуемая, хотя и не единственная возможность расположения партнеров по общению друг к другу. Позиция лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел в пространстве кабинета - это приглашение к диалогу. “Я расположен к вам, я с вами прямо сейчас” - вот то послание, которое собеседники стремятся передать друг другу. Такая позиция свидетельствует о готовности делового партнера к контакту. Однако иногда готовность одного собеседника к прямой встрече воспринимается другим как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между собеседниками. Располагая кресла под некоторым углом и изменяя дистанцию, можно регулировать степень открытости и участия в контакте. Изначальное расположение кресел под определённым углом и на определённой дистанции задаёт последующие возможности регуляции контактной границы обоими участниками, поэтому обычно кресла ставят на расстоянии 1,5 - 2 метра под небольшим углом.

В разговоре труднее с теми, кто откидывается назад или разваливается в кресле. Наклон собеседника вперед передаёт сообщение “Я с тобой, мне интересен ты и то, что ты хочешь сказать”. А отклонение назад часто сообщает - “Я не совсем с тобой” или “Мне скучно”. Наклон вперёд может переживаться собеседником, погруженным в болезненные чувства, как поддержка со стороны партнера, и, наоборот, отклонение назад - как отстранение и нежелание иметь дело с его чувствами. Слишком быстрый, внезапный наклон сокращает дистанцию между партнерами, что может нарушить контакт и восприниматься как вызов.

Поднятая голова и опушенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией. Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность. Поза, которую собеседник принимает, когда садится, тоже говорит о многом. Так, посадка на стул за спинкой означает агрессивность и иногда превосходство. Если собеседник сидит, скрестив ноги, то внутренне он уже «кипит», а если скрещены еще и руки, то его враждебность достигла предела. В кресле все эти позы принять практически невозможно, поэтому, чтобы собеседника как-то «остудить», его лучше пересадить со стула. Возможность физического расслабления должна немедленно привести и к расслаблению психологическому, а потому и снижению остроты противостояния.

Собеседник, сидящий в позе «как вкопанный», с напряженно выпрямленным телом и «вросшими» в пол ногами, не отрываясь смотрящий на своего партнера, на самом деле его, как правило, не слушает и занят своими мыслями. Заинтересованный слушатель обычно сидит на краю кресла или стула, подавшись вперед, склонив голову вбок и опершись на руку.

Наклон головы вбок - свидетельство заинтересованности, внимательного слежения за ходом мысли собеседника. Если нить повествования теряется, слушатель выпрямляется, приподнимается, а затем опускает плечи. Его взгляд начинает блуждать по стенам, потолку или лицам присутствующих. Обычно он делает телодвижение по направлению к выходу. Всё это свидетельствует о том, что разговор пора заканчивать.

На переговорах с партнером не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сцепленные и особенно сжатые в кулаки пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первой встрече. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации, считываемой с глаз, оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.

Позы участников беседы всегда отражают их субординацию. Очень важна психологическая субординация - стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом.

Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. О стремлении к доминированию свидетельствуют такие позы: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стену: голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии.

При желании подчеркнуть согласие с партнером собеседник часто копирует его позы и жесты. Так, если во время дружеской беседы один из собеседников сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы говоря этим: «Я тоже такой же, и я так думаю».
При рассаживании участников официальных приемов также надо учитывать позы, которые они принимают. В рабочих кабинетах столы обычно ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин кабинета. Сразу чувствуется отношение доминирования. Порой его стремятся специально подчеркнуть.

В том случае, если хозяин кабинета хочет показать себя на одном уровне с собеседником, он принимает его, садясь за отдельный стол, который может использоваться и для совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться с ними «на равных».

5. Голос является важным средством выражения целого диапазона субъективных чувств и смыслов. Тон и темп речи может многое сказать об эмоциональном состоянии человека. Как правило, скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбуждён или обеспокоен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная же речь часто свидетельствует об угнетённом состоянии, высокомерии или усталости.

То, насколько громко произносятся отдельные слова, может служить индикатором силы чувств. Та или иная фраза, в зависимости от интонации, может приобретать различный смысл. Так, можно говорить уверенным и ноющим, принимающим и извиняющимся, ликующим и пренебрежительным тоном. Зачастую люди реагируют именно на интонацию, а не слова. Реакция человека на то, что говорит собеседник, во многом связана с тем, каким тоном с ним говорят. Поэтому деловому человеку нужно постоянно стремиться расширять диапазон интонационной выразительности и точно, без двойных посланий, выражать главное послание. Тон голоса должен быть не просто доброжелательным, он должен соответствовать тому, что говорится. С партнером по общению не стоит говорить слишком громко. Приглушенный голос в большей мере способствуют возникновению у собеседника ощущения доверительности.

Одним из проявлений голоса является смех. В некоторых ситуациях смех - это лучший способ снять напряжённость. Смех и юмор в целом имеют большой положительный потенциал в деловом мире, и его наличие в умеренных дозах - это признак хорошей атмосферы. Однако не стоит забывать, что такие слова как “высмеивать” и “насмехаться” отражают негативный аспект смеха. Очень важно, чтобы собеседник не воспринимал Ваши шутки как высмеивание его качеств, поэтому нужно крайне осторожно использовать шутки, в которых мишенью является партнер по общению.

Глаза - это, как известно, зеркало души, поэтому визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Очень важно во время делового разговора контролировать выражение своих глаз.

Оптимальный вариант состоит в том, чтобы поддерживать визуальный контакт, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени вы отводите взгляд. Но если слишком часто отводить взгляд, собеседник может воспринять это как нерасположение к нему. Для того чтобы построить хорошие отношения с Вашим собеседником, Ваш взгляд должен встречаться с его взглядом на протяжении примерно 60-70% всего времени общения.

Существует разница между открытым прямым взглядом и его крайностью - пристальным взглядом. Пристальный взгляд производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о “мёртвом контакте”. Пристальный взгляд, как будто человек хочет что-то разглядеть в глазах собеседника, может свидетельствовать также о специфической потребности в «отзеркаливании», характерной для человека с нарциссическим типом личности.

Визуальный контакт - это также средство взаимной регуляции процесса беседы. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.

Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь следует воздерживаться от визуального контакта, что является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. И наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека.

При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего собеседника. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда, при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз. Так вы сможете контролировать ход беседы при помощи взгляда.

Учеными установлено, что на вышестоящего по статусу смотрят чаще, чем на нижестоящего. Положительные эмоции сопровождаются увеличением количества взглядов, а отрицательные – снижением. Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или желание смутить. Особенно это касается людей неуверенных или стеснительных (а их около 40%). Встреча взглядами обычно длится несколько секунд. Этого вполне достаточно для взаимопонимания. Установлено также, что дольше взгляд задерживается на тех, кем восхищаются, интересуются или желают установить близкие доверительные отношения.

Следя за тем, как складывается контакт между Вами и Вашим партнером по общению, следует помнить, что визуальный контакт - это процесс взаимодействия двух личностей. Если те или иные проблемы с визуальным контактом возникают не со всеми, а лишь с каким-либо одним деловым партнером, то тогда имеет смысл рассматривать их как потенциальный источник информации о нем.

6. Встречаясь с иностранцами или посещая другие страны, деловому человеку следует прежде всего знать характерную для них мимику, жесты и позы. Легкомысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к самым неожиданным последствиям. Усугубляет положение также и тот факт, что нередко одно и то же выразительное движение или жест у разных народов может иметь совершенно различное значение.

Так, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы покрутите указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец - на нос.

В некоторых странах Африки смех - это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.

Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.

В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца (по вашему разумению - два кофе) - это жестокое оскорбление, подобное плевку в лицо.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение.

Образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и представители многих других народов сообщают нам, что дела о"кей. Но этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на Сардинии служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами.

В процессе общения представители разных народов кивают головой. У одних народов это является знаком согласия, а у других (например, у болгар) кивок служит знаком отрицания. У японцев вертикальное быстрое движение головой скорее означает «я внимательно вас слушаю», но не обязательное согласие. В связи с этим иностранцы иногда жалуются: «Как же так, все время мой партнер утвердительно кивал, а как дошло до заключения сделки, оказалось, что он со мной не согласен».

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма.

Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по голове. Немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы говорит этим: «Да ты с ума сошел». А британец или испанец этим же жестом показывают, как они довольны собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой».

Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: «3десь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять».

Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означает: «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют». Но этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», в Англии - конспирацию и секретность.

Движение пальца из стороны в сторону в США, Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии этот жест означает отказ. Если надо жестом сопроводить выговор, указательным пальцем водят из стороны в сторону около головы.

Мы в общении не придаем особого значения левой или правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.

Вообще в любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой, тогда как правая рука у нас «окультурена», она делает то, что надо, а левая - то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому, если в разговоре с вами собеседник жестикулирует левой рукой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Надо сменить тему разговора или вообще его прервать.

Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь повернута к себе, то это первая буква слова «victory» (победа). Мы часто видели, как этим жестом выражали свою радость известные политики, а также помним лес взметнувшихся «V» над головами приветствующих их сторонников.

Обычай приветствовать друг друга имеется у всех народов, однако формы приветствия могут очень сильно различаться. Например, англичане, когда встречаются впервые, пожимают друг другу руку. Это относится и к прощанию навсегда. В остальных случаях они вполне обходятся без рукопожатий. Как формы приветствия поцелуй и объятия в английском общежитии встречаются крайне редко.

По сравнению с англичанами американцы более общительны. Это способствует легкости знакомства и непринужденности приветствий, когда помимо дружеского рукопожатия вполне уместно похлопать знакомого или не очень знакомого по плечу.

В Японии рукопожатия не приняты, поскольку японцы считают этот жест инородным. Особенно он неприемлем для женщин. И если японцы замечают обменивающихся рукопожатиями женщин, у них о таких женщинах складывается самое неблагоприятное мнение.

Характерные жесты, которые могут озадачить или обмануть иностранца, существуют у арабов. В частности, первое, что привлекает иностранцев в Ливане, это жест отрицания: короткое резкое движение головой назад, поднятые подбородок и брови, цоканье языком. Человеку, не владеющему арабским языком, придется столкнуться и с выражением недоумения: покачивание головой из стороны в сторону, брови высоко подняты, рот полуоткрыт.

Направляющемуся на Ближний Восток иностранцу следует иметь в виду, что приглашение приблизиться обозначается так: вытянутая вперед рука обращена ладонью вниз, пальцы делают как бы скребущие по воздуху движения. Издалека этот жест может быть воспринят в противоположном смысле - как требование удалиться. Приказ предъявить документы обозначается ударом ребром ладони по сгибу другой у локтя.

У народов различных культур существуют разные представления об оптимальных расстояниях между собеседниками. Например, русские при деловых беседах подходят ближе друг к другу, чем американцы. Иначе говоря, социальная дистанция для русских меньше, чем для американцев. А если взять американцев, то у них эта дистанция будет больше, чем, например, у латиноамериканцев. Так, жители США обычно ведут разговор, стоя на расстоянии не ближе 60 сантиметров друг от друга. Латиноамериканец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к собеседнику, в то время как житель США, если его спросить о его впечатлении о латиноамериканце, может ответить, что тот излишне настойчив и претендует на установление близких отношений. А латиноамериканец с недоумением скажет, что его собеседник - высокомерный и надменный человек. И оба, таким образом, ошибутся, поскольку при разговоре невольно нарушилась привычная для каждого из них дистанция.

Представители различных народов при беседе предпочитают следующее расстояние:

Близкое расстояние - арабы, японцы, итальянцы, испанцы, греки, французы, жители Южной Америки;

Среднее расстояние - англичане, немцы, австрийцы, шведы, жители Швейцарии;

Большое расстояние - белое население Северной Америки, австралийцы, новозеландцы.

Таким образом, не зная различий невербального общения у разных народов, можно легко попасть впросак, обидев или хуже того, оскорбив вашего собеседника. Во избежание этого каждый предприниматель (особенно тот, кто имеет дело с зарубежными партнерами) должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений у представителей делового мира в различных странах.

Вопросы для повторения:

1. Что понимается под невербальным общением?

2. Назовите основные типы рукопожатий.

3. Что такое рукопожатие - «перчатка»?

4. Назовите основные виды жестов.

5. Как влияют позы собеседников на ход деловой беседы?

7. В чем разница между открытым прямым взглядом и пристальным взглядом?

8. Как можно контролировать ход беседы при помощи взгляда?

9. Назовите основные национальные особенности невербального общения европейских стран.

10. Назовите основные национальные особенности невербального общения стран Востока.

Темы рефератов:

1. Значение невербального общения в процессе деловых переговоров.