Этика делового общения

Я безумно люблю билайн, дом.ру и сбербанк. В первым у нас любовь в связи с тем, что у всего нашего семейства телефонные номера именно этого оператора. Со вторым - потому что мы пользуемся услугами интернета, кабельного тв и домашнего телефона от дом.ру. На карты третьего мы получаем зарплату.

Эти трое первыми поздравляют нас с днем рождения. Приятно, конечно, но как-то ожидала сначала получить букет от любимого мужа и быть расцелованной дочками, а уж потом смс от них. Ну да фиг с ними. Переживу. Также как 8 марта и прочие праздники.

Больше всего меня умиляют бесконечные предложения и опросы, проводимые сотрудниками вышеназванных компаний.

Помню, лежала с дочками в больнице, с мобильного приходилось выходить в интернет, чтобы в м-агенте сообщать родителям новости. Каждый раз после выхода из мобильного интернета мне звонили билайновцы и предлагали сменить тариф. Фраза «Добрый день, Юлия Викторовна, вас беспокоит служба такая-то компании билайн, вам удобно сейчас разговаривать?». Сначала я вежливо говорила «да, я вас слушаю», потом говорила «простите, я занята», далее просто отвечала «не удобно». Десяток раз объясняла, что не буду менять тариф, что да, трачу большие деньги сейчас, но это только на пару дней, пока я больнице. Не отстают и все тут! Пока я не прекратила пользоваться мобильным интернетом, они не перестали мне звонить.

Потом эти опросы. Устраивает ли вас качество связи? Устраивает ли вас ваш интернет-оператор (потому что мы хотели бы вас себе загробастать) и так далее, и тому подобное.

Безумно задолбали смс-ки с текстом «Билайн выбрал вас, только вы можете получить 3 млн рублей. наберите такой-то номер или пошлите смс». Конечно же только я! Но мужу и дочке тоже пришли такие смс-ки)))

Такая же тягомотина с дом.ру. 365 раз в году они звонят и спрашивают все ли мне нравится, довольна ли я. Да поймите вы, наконец, не была бы я довольна, я б послала вас лесом и подключилась бы к чему-нибудь другому. Честное слово, я уже готова доплачивать, только бы мне не звонили и не задавали дурацких вопросов.

Сбербанк тоже люблю… Отключила автоплатеж, отключила мобильный банкинг, но все равно приходят смс-ки с просьбой оценить качество услуг. Задолбали. Дважды в неделю приходится чистить папку с сообщениями. Никогда не оцениваю. И не буду.

Последний прикол был с билайном. Пошел муж в туалет. Простите, пописать. Стоит он значит, сами понимаете как. Звонит телефон в кармане. А муж ждал звонка очень важного, пропустить который ну никак нельзя. Берет он, значит, трубку одной рукой (второй сами понимаете что он держит))). И тут «Здравствуйте, Вячеслав, вам удобно сейчас разговаривать?»)))))))))))))))) ну епрст… конечно удобно! Знали бы вы чего он сейчас делает! Муж возьми да и скажи «Я как раз в туалете сейчас. Есть минутка вас послушать».

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Перед каждым звонком желательно ответить себе на три вопроса:

имеется ли однозначная потребность звонить?

обязательно ли знать ответ партнера?

нельзя ли поговорить с партнером при личной встрече?

Набирая номер абонента, прежде всего сле­дует уяснить себе, с какой целью вы собирае­тесь звонить:

хочу ли я просто поддержать кон­такт и обменяться мнением с коллегой?

хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

хочу ли я получить информацию или передать ее?

хочу ли я убедить партнера в сво­их намерениях и поближе познакомить со своими проектами?

Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Если же дело несрочное, возникает альтернатива – либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:

А) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента;

Б) когда к нему проще дозвониться;

В) когда вам будет удобнее позвонить.

Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма.

Наиболее благоприятное для телефонных звонков время – с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Кроме того, ваш партнер может немедленно взять трубку примерно в 50 % случаев. Но позвонить предварительно, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, что допустимо и в первой половине рабочего дня.

Предупреждать о своем звонке желательно заблаговременно. Ваш партнер будет ждать вашего звонка, если вы точно укажете час. Этим вы сэкономите его и свое время и ускорите решение проблемы.

Набирать номер следует тщательно, без спешки. Не ведите пальцем диск при обратном (рабочем) ходе – можно нарушить заданную скорость вращения диска, и получиться сбой или неправильное соединение. Не следует действовать с максимально доступной вам скоростью.

Самый простой способ дозвониться - это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз.

В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, сожжет некоторое время подождать, целесообразно использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необхо­димо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о по­требностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с дру­гой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы - убежде­нию. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настро­ение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Во время разговора говорите прямо в трубку, произносите слова четко, выясните, с тем ли человеком вы говорили, который вам нужен. Желательно спросить у собеседника на другом конце провода, есть ли у него время для разговора или лучше перезвонить попозже.

При разговоре по телефону, следует иметь в виду, что вы лишае­тесь одного из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая со­гласие или несогласие. Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком настроении он находится. Так, очень много значит, как быстро он снимает трубку. Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не преры­вайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприят­ного исхода беседы. Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник это­го не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Если он не пони­мает, не раздражайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые.

По личному телефону люди часто говорят очень долго. Деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по слу­жебному телефону надо говорить, не отнимая много времени у себя и вашего собеседника. Обычная норма продолжительности такого раз­говора - 3 минуты. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить со­беседника и корректно выйти из разговора возможно за 20 секунд. Ито­го 180 секунд, или ровно 3 минуты. Естественно, такая экономия воз­можна, если инициатор разговора предварительно подумает, о чем он будет говорить. Очень полезно на листе бумаги предварительно наме­тить, какие вопросы будут поставлены на обсуждение, какие аргумен­ты будут привлечены, какие предложения целесообразны.

При длительном телефонном разговоре может возникнуть напря­жение в общении. Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать пресыщение беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся возникновение и усиление беспричин­ного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность. Про­явление этих признаков зависит от характера собеседника, его настро­ения и других факторов. Поэтому нельзя согласиться с утверждением некоторых специалистов по деловому общению, что телефонный раз­говор не должен длиться более десяти минут, Здесь однозначного со­вета дать нельзя.

Для одного собеседника, находящегося в спокойной обстановке, это время может составлять не один десяток минут. Другой собеседник, чем-либо взволнованный или отвлеченный звонком от важного дела, почувствует нарастание раздражения уже через о дну-две минуты. По­этому, если вы заметите признаки раздражения у себя или своего парт­нера, надо поскорее заканчивать разговор. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону - это не подробный обмен мнения­ми, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой сторо­ны по конкретному вопросу. Искусство ведения телефонного делового разговора заключается в том, чтобы в минимально возможный срок со­общить все, что нужно, и получить необходимую информацию.

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго потому, что оба партнера имеют трудности с их завершением. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто пер­вый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и вся­чески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все понял.

После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано, и не стоит ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.

Не забудьте еще раз поблагодарить собесед­ника, если он поздравил вас с чем-то или сооб­щил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что бы всегда рады его звон­ку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Выбрать раздел... На заметку Полезные материалы Блог Документы Выбрать рубрику... Акты Приказы Заявления Договора Положения Инструкции Регламенты

Поиск по разделам

Поиск по сайту

Поиск в Google

1 Этика делового общения

Этика делового общения необходима во время беседы с друзьями, родными, близкими, коллегами по работе, да и просто с незнакомыми людьми.

И каждый раз вы играете определенную роль в общении. Иногда вы начальник, иногда, подчиненный, слушатель, и.т.д. Каждый раз вы ждете соответствующего отношения к себе и ведете себя соответственно данной ситуации. В качестве продавцов-консультантов необходимо соблюдать этику делового общения во время работы с клиентами, чтобы произвести благоприятное впечатление у клиентов, как о себе, так и о компании в целом. Не забывайте, в первую очередь, мы нужны, для того чтобы помочь клиентам нашей компании в удовлетворении их потребностей с помощью нашего товара.

Основной элемент этики делового общения - это ВЕЖЛИВОСТЬ!!!

Проявляется она в позах, жестах, словах, интонациях и.т.д. Данный элемент положительно характеризует вас и производит благоприятное впечатление о вас в течение всего разговора.

Ключевыми правилами беседы являются:

1. Безусловное уважение к собеседнику.

Во время беседы проявляйте уважение к своему собеседнику, разговаривайте с другим так, как хотелось, чтобы разговаривали с Вами.

Старайтесь не затрагивать слишком личные темы (физические изъяны, болезнь собеседника).

Следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника.

2. Избегание разговоров на повышенных тонах.

В беседе обходите темы, при обсуждении которых Вы или ваш собеседник можете “вспылить”.

Избегайте назидательности, проявления невнимания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить “оценки” сказанному им.

Но помните, что те, кто всегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием, тоже оставляют не самое лучшее впечатление.

3. Предоставление говорящему права высказаться, умение слушать.

Не пререкайтесь, не разговаривайте приказным или угрожающим тоном, не давайте советов, если Вас об этом не просят.

Выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его на полуслове.

4. Концентрация внимания на собеседнике.

В ходе разговора дайте собеседнику понять, что Вы его слушаете (кивком головы, междометием или ремаркой).

Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность.

5. Поведение продавца в критических ситуациях

При неадекватном поведении клиента или предъявлении претензии в грубой форме,

сохраняйте спокойствие и доброжелательность. Не поддавайтесь на провокации! При

необходимости позовите администратора или заведующего магазином.

2 Общение по телефону

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах. Поэтому необходимо знать некоторые невербальные сигналы, которые помогут вам во время телефонного общения.

В телефонных разговорах большое значение приобретают невербальные сигналы, такие как:

пауза и ее продолжительность,

молчание,

усиление или ослабление шумового фона,

интонация, выражающая энтузиазм или согласие.

Кроме того, много значит, как быстро человек снимает трубку (после какого звонка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Оптимальным считается ответ в промежутке между 2-ым и 3-им звонком. Это дает вам возможность отложить дело, которым вы занимались до звонка и настроиться на предстоящий разговор, а звонящему - собраться с мыслями.

Если же Вы долго не берете трубку (после 4 звонка), это дает повод звонящему подумать, что в нем не заинтересованы.

1 Представление по телефону:

А) Вам звонят:

«Магазин «__________», продавец-консультант Дмитрий здравствуйте (добрый день)»

В) Вы звоните:

«Добрый день (здравствуйте), меня зовут Дмитрий, я продавец-консультант магазина «_________» ».

Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Поэтому, когда вы звоните необходимо уточнить это у собеседника.

2 Продолжение приветствия:

а) «… у вас сейчас есть время со мной поговорить?»

б) «… вам удобно сейчас разговаривать?»

в) « … вы можете уделить мне несколько минут?»

Не используйте фразы с извиняющейся интонацией:

а) «Добрый день. Вас беспокоит …».

б) « …я вас не отвлекаю?»

Самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и не позднее, чем в течение суток. Если Вы устанавливаете четкие рамки своего повторного звонка Вы должны позвонить именно в этот временной промежуток.

«В какое время вам будет удобно, чтобы я позвонил?»

- «Позвоните мне в 12 часов (с 12-13часов, до 12, после 12 часов и.т.п.)»

Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

Если вас просили перезвонить, но необходимость в этом уже отпала, вам обязательно необходимо позвонить и сообщить что вопрос уже разрешился.

Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать “извините”.

3 Как вежливо закончить телефонный разговор

Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. Вам, может `быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но, продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность.

4 Как прервать затянувшийся разговор:

а) «Не хочу вас прерывать, но мне пора выходить, а то боюсь опоздать на заседание».

б) «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

в) «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место.

Можно, я перезвоню вам попозже?»

г) «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»

д) «Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».

5 Как закончить телефонный разговор:

а)«Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».

б)«Я вам в следующий понедельник позвоню».

в)«Позвоните, когда у вас что-то прояснится».

г)«Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».

6 Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?

Если вы решили ответить на телефонный звонок, а у вас посетитель, надо извиниться перед посетителем и занять его чем-то на время телефонного разговора: «Извините, я отвечу на звонок, а Вы пока еще раз посмотрите условия договора. Остались ли какие-то вопросы?»

Если у вас важная беседа (связанная с работой), попросите звонящего подождать или отложить телефонный разговор на другое время.

а) «Извините, я сейчас занят, могу я перезвонить вам позднее?»

б) « Извините, у меня сейчас совещание, вы можете перезвонить мне через час?»

Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладываете другие дела, это заставляет его почувствовать свою значимость. Более того, прерывая беседу, вы будете выглядеть не столько важным и занятым, сколько невоспитанным.

Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.

3 Устная речь сотрудников

Сотрудникам компании необходимо обращать внимание на грамотность своей речи. Конечно, для того чтобы она была безупречной, нужны годы обучения (не так уж это и легко), но мы можем позволить себе хотя бы не допускать грубейших речевых ошибок, которые говорят о необразованности человека.

1. Грубые ошибки и нежелательное произношение слов

Грубые, недопустимые ошибки	Правильный вариант	Правило
Он/она звОнит, позвОнит, созвОнимся	ЗвонИт, позвонИт, созвонИмся	В глагольных формах ударение ставится в суффиксе (-ит, -им)
Ихнего (просторечие)	Их
Ложить	Класть, положить	Несовершенный вид (что делать?) - корень -клад: класть, складывать, накладывать. Совершенный вид (что сделать?) - корень -лож: положить, наложить, уложить
ПлОтит, оплОчено	ПлАтит, оплАчено	Проверочное слово - плАта
ДОговор	ДоговОр	Запомните по аналогии: разговОр-разговОры, приговОр-приговОры, уговОр-уговОры
ДоговорА	ДоговОры
Обоих (девушек)	Обеих девушек	Обе, обеих - жен. род; оба, обоих - муж и ср. род
Я извиняюсь	Извините меня, прошу прощения.	Возвратный суффикс -сь обозначает действие, направленное на сам субъект (например, моюсь - мою себя), поэтому слово извиняюсь может означать только - извиняю самого себя
Выпадывают (бумаги из портфеля)	Выпадают	Такого слова просто не существует
КатАлог	КаталОг	Слово произошло от kata logos (список). Проверьте: монолОг, диалОг, эпилОг и т.д.
ВклЮчим, вклЮчат, вклЮчит ВклЮченный	ВключИм, включАт, включИт включЕнный	В глагольных формах ударение ставится на суффикс (-им, -ат, -ит, -ен)
ДрайверА	ДрАйверы	Ударное окончание А во мн. числе существительных - это исключение (некоторые устоявшиеся просторечные нормы, например директорА). Но в большинстве случаев, особенно в новых словах, ударение следует ставить в корне, а окончание - безударное Ы.
РедакторА	РедАкторы
БухгалтерА	БухгАлтеры
ДирЕкторы	ДиректорА
ЛифтЫ ШарфЫ ЗонтЫ	ЛИфты ШАрфы ЗОнты	Запомнить!!!
Я зАнята	Я занятА	В глагольных формах женского рода ударение переносится с корня на окончание. Примеры: брал - бралА, взял - взялА, зАнят - занятА, вАжен - важнА и т.д.
По срЕдам (день недели)	По средАм	Просто запомните
средАм (окружение)	СрЕдам	Просто запомните
ЖАлюзи	ЖалюзИ	Французское слово - ударение на последний слог
ОдновремЕнный, одновремЕнно	ОдноврЕменный, одноврЕменно	БезврЕменный, врЕменный…

Не стоит ссылаться на то, что все вокруг не особенно следят за языком. Если мы - лидеры, значит, мы должны быть лучшими во всем.

4 важные задачи, которые должно решать приветствие по телефону

На просторах интернета бурно обсуждается тема, стоит ли телефонный звонок начинать с фраз: «Удобно ли вам сейчас разговаривать», «есть ли у вас минута?». Многие яростно отстаивают позицию, что это глупо, и что если человек поднял трубку, он уже может говорить. Меня на написание этой статьи подтолкнул случай. Обедаю я с семьей в ресторане, звонок. У меня нет привычки не брать телефон.

Игорь, привет. Это Вячеслав компания Х. У меня к тебе дело. Слушай, тут такой проект, надо чтобы ты срочно рассказал…

Вячеслав, я сейчас ужинаю с семьей, можем попозже созвониться?

Да, конечно. Перезвоню. Приятного аппетита.

Моя точка зрения такова – спрашивая разрешение человека начать разговор, вы решаете несколько важных задач:

1. Получаете согласие выслушать вас. Тем самым продвигаетесь вперед в переговорах.

2. Задав вопрос и получив на него ответ, получаете право и дальше задавать вопросы, укрепляя роль хозяина в переговорах.

3. Если человек занят, уточняя конкретное время звонка, вы также продвигаетесь в переговорах, наметив следующий разговор, в удобное время для двух сторон.

4. Демонстрируете отсутствие нужды (перемотивации).

Я уверен, что гораздо эффективнее начинать разговор по следующей схеме:

Игорь, привет. Это Вячеслав, компания Х. Удобно ли сейчас обсудить один очень интересный проект или нет?

Вячеслав, к сожалению, неудобно?

Прежде чем позвонить, уясните себе, с какой целью вы собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора. Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

Целесообразно в начале рабочего дня на листке бумаги записать фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда по вашему предположению ваш звонок будет удобнее для абонента; б) когда к нему проще дозвониться; в) когда вам будет удобнее позвонить.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии "Алло". После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: "Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа "Здравствуйте") ...попросите Сабитова". Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово "пожалуйста": "Мне Сабитова, пожалуйста".

Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это фирма "Кристалл?" (после получения утвердительного ответа)... Это Васильев. Здравствуйте (после ответа "Здравствуйте")...попросите Сабитова".

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами не разговаривали, какую бы помощь вам ни предлагали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

В заключение следует подчеркнуть, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном состоит в том, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам - ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.

Деловая риторика. Подготовка и проведение деловых бесед

Виды деловых бесед

Более 70 % времени деловой человек тратит на общение. Поэтому от того, насколько грамотно оно построено, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями и с государственными органами - это и многое другое зависит именно от искусства делового общения.

Искусство общения основывается на использовании психологических факторов и умелой организации самого процесса общения.

При всем многообразии форм делового общения основным является разговор (беседа) двух или большего числа лиц. Условимся называть деловым разговором, деловой беседой любой словесный контакт, инициатор которого преследует определенные цели. В зависимости от того, в какой степени в ходе разговора достигнуты его цели, естественно судить и о степени эффективности разговора и оценивать действия его участников.

Каждый работник участвует в следующих беседах:

Кроме того, деловым людям приходится вести переговоры, участвовать в совещаниях. Каждый вид беседы имеет свои особенности.

Всякий из своего опыта знает, что если беседа "проиграна" (т.е. ее инициатор не достиг намеченной цели), то проводить с тем же лицом (особенно с вышестоящим руководителем) повторный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргументы - дело очень трудное, а иногда практически безнадежное. У собеседника уже сложилось определенно мнение и тратить время на уже решенный вопрос ему обычно представляется излишним. Отсюда следует два вывода:

1. Необходимо готовиться к беседе. Это увеличит вероятность благоприятного исхода.

2. Особенно тщательной подготовки требуют беседы, цель которых - изменить мнение вашего собеседника.

Анализ большого количества неожиданно проигранных бесед показал, что всякий раз была совершена некая ошибка – либо в создании обстановки, либо в тактике беседы. Существуют специальные правила, которые помогут избежать типичных, часто повторяемых ошибок.